【正文】 點頭 。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :49:1820:49:18February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 10日星期五 8時 49分 18秒 20:49:1810 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :49:1820:49Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 10日星期五 8時 49分 18秒 20:49:1810 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 49分 18秒 20:49: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :49:1820:49Feb2310Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 10日星期五 8時 49分 18秒 20:49:1810 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :49:1820:49:18February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :49:1820:49Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 表示認同 。 不僅聽講話的內(nèi)容 ， 還要注意顧客的表情和 聲調(diào) ， 理解顧客的需要和擔心 ? i 萬一遇到有不知道念法的字， 當場詢問 ， 比如 “ 實在對不起 ， 請問您的姓名怎么念 ？ i 不要隨便放在桌子或者拿在手里玩弄 。 i 遞過去的時候手指不要遮住自已的姓名 、 公司名稱 。 i 一邊自我紹一邊稍微朝前傾斜上身將名片遞過去 。 不要叉手翹腿 ， 說話時臉部表情要明快 。 檢查穿戴、儀表 ? . 寒喧時的注意事項 ? . 臉上要顯得明快 …… 表情要豐富 （ 表情 ） 動作要迅速 …… 干凈利索 （ 動作 ） 說話要有精神 …… 要打招呼（語言） 情、動、言的一致 接待顧客時的 7大用語 ? . 感謝的心情 表示歉意和誠意 表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情 表示歉意和誠意 表示歉意和謝意 歡迎的心情 歡迎光臨 感謝您常來光臨 讓您久等了 好，明白了 抱歉，對不起 請你稍等片刻 打擾您了 應該注意的姿勢、表情 不要將手插在褲袋里 。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親 動作要迅速 ? 迅速的動作產(chǎn)生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準備。 指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。 鼻子 …… 注意不要讓鼻毛長到外面來 。 要有精神 。 作為組織中的一員應當 有合適的發(fā)型 。 ③ 鞋 鞋帶要結好 ， 要擦亮 ， 不要將后鞋幫踩在腳下 。 前臺接待人員的作用 ? . ? 是特約店和汽車品牌的代言人 ? 是顧客與制造廠家之間的橋梁 ? 回答顧客的要求 ? 提供顧客滿意的服務 ? 提供汽車產(chǎn)品和服務的信息 ? 爭取更多的用戶 重要的第一印象 ? . 重要的第一印象 什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見面 時一瞬間給對方的“感覺” 重要性： 這個第一印象會左右顧客特約店的評價、以及 以后是否還能得到人家的光臨。 如何理解“顧客就是上帝” ? 顧客要得到什么？ ? 我們的工作就是將我們的“技術”轉換成“時間”來向顧客出售?？梢哉f工資是顧客發(fā)給的。因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時必須優(yōu)先處理 3 用 5W2H的方法確 定實際情況 ， 說明采取這一行動的優(yōu)先順序 、 目標 、 及所需人員 。 4要表現(xiàn)得有禮貌 、 樂于助人 、 友好 。 J2車輛清洗 內(nèi)部清理： 內(nèi)部清理包括儀表臺 、 座椅 、 地板 、 煙灰缸 、 作業(yè)部位等 K— 結帳 結帳 ? 要點： ? ，確認結算付款方法 ? ? 盡量做到精確 /迅速 /清楚 L 交車 ? 交車要點： ? 說明作業(yè)狀況及結果 ? 舊件出示 ? 說明維修費用構成 ? 引導顧客到結帳處 ? 送別客戶 L1 交車 交車是下次維修保養(yǎng)開始 當顧客前來取修好的車時，前臺接待員應該 ? 1盡量在顧客交款前與每位顧客進行交流 。 G3作業(yè)管理 — 時間控制 ? . 任何維修情況發(fā)生變化 時維修人員應主動及時 將信息傳遞給前臺 控制完工時間：當某些項目變化時要及時與顧客 聯(lián)系重新確認交車時間、作業(yè)內(nèi) 容、維修金額。培訓內(nèi)容 第一部分 售后服務標準流程 第二部分 接待服務 分組討論 ? 你認為能使顧客滿意的服務流程是什么樣的？請用框圖的形式表示出來 . 第一章 售后服務標準流程 1培訓目的 培訓目的 : ●了解標準服務流程圖的含義 ●了解標準服務流程的操作順序 ●了解標準服務流程每一步操作的方法和注意事項 2預期效果 預期效果 : ,始終讓顧客 得到滿意 獲得利潤 標準 流程圖 ? . 招攬用戶 預約管理 接待 診斷 估價 零部件 作業(yè)管理 作業(yè) 完工檢查 清洗 結算 交車 跟蹤服務 ? . 用戶招攬 為什么“用戶招攬”是流程中的第一步？ 即，“用戶招攬”的目的和作用是什么？ 1 a招攬目的：（三提高） 知名度