【正文】 過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。1跟蹤服務(wù) 【工作內(nèi)容】：根據(jù)檔案資料，服務(wù)顧問定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。服務(wù)顧問要根據(jù)客戶的意見，填寫預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶電腦送修安裝系統(tǒng)或來公司咨詢、解決有關(guān)電腦技術(shù)服務(wù)，在顧客的服務(wù)完成后，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，做為維修記錄單。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。（四）指定回訪人員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。接待前來公司取機(jī)器的客戶，引導(dǎo)客戶再次檢測電腦，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離開。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時(shí)，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。維修估價(jià)中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用原廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“機(jī)器接收單”上說明。接收送修機(jī)器時(shí)，應(yīng)對所接機(jī)器的外觀、內(nèi)飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“機(jī)器接收單”上注明；對工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“機(jī)器接收單”上簽字，同時(shí)把工具與物品裝入為該設(shè)備用戶專門提供的存物箱內(nèi)。機(jī)器從廠家返回后，檢查相應(yīng)故障是否存在，然后斷電對機(jī)器進(jìn)行“機(jī)器檢測39條”，確定沒有問題后，整機(jī)外觀進(jìn)行清理，然后通知顧客前來取機(jī)。1對取機(jī)器客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取機(jī)器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設(shè)備維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的電腦或設(shè)備檔案柜內(nèi)，由專人保管。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。在這個(gè)階段，我們會根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需要和設(shè)備狀況量身定制高效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營方案，真正的做到防患于未然。這個(gè)階段很容易被廣大公司所忽視。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶電腦或設(shè)備使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)設(shè)備使用與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)?！薄爸x謝光臨，請慢走”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)給顧客交接機(jī)器。” 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。（2）如客戶電腦或設(shè)備未放在本公司規(guī)定的接待位置，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把設(shè)備擺放到位。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否維修，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；將接修機(jī)器進(jìn)行初步的檢測，確認(rèn)故障后，檢測機(jī)器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認(rèn)無誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開或進(jìn)行維修狀態(tài)。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心?；卦L人員在客戶機(jī)器送修手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，當(dāng)天內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。第四篇：售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代電腦維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”【工作要求】：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并統(tǒng)一放置。【工作要求】：這一環(huán)節(jié)中，售后接待人員應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我們公司有信任感。技術(shù)診斷完成后，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告服務(wù)主管或上級領(lǐng)導(dǎo)，請示解決辦法。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求服務(wù)顧問根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。對客戶跟蹤服務(wù)。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間