東風(fēng)標(biāo)致汽車特約商售后服務(wù)流程-免費(fèi)閱讀
【正文】 預(yù)約過程 目的： 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 7 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 預(yù)約過程 客戶來 電預(yù)約 是否滿 足要求 服務(wù)助理、服務(wù) 顧問登記客 戶信息、車輛信息 服務(wù)顧問 或技術(shù)專家 詢問客戶 預(yù)約要求 通知預(yù)約 的服務(wù)顧問 根據(jù)要求和 預(yù)約能力、 備件情況與 客戶協(xié)商預(yù) 約維修時(shí)間 是否同意 詢問故障現(xiàn) 象做出判斷 制定維修 項(xiàng)目估算 維修價(jià)格 完成預(yù)約 登記表和 預(yù)約分配表 備件準(zhǔn)備 所需備件 車間準(zhǔn)備 （技工、專家、 設(shè)備、資料） 制定技 術(shù)方案 告知用戶技 術(shù)方案協(xié)商 維修時(shí)間 預(yù)約準(zhǔn)備 : 預(yù)約登記表 預(yù)約能力分配表 人力資源 故障判 斷準(zhǔn)確 故障判 斷準(zhǔn)確 服務(wù)顧問提 前確認(rèn) （用戶守約 準(zhǔn)備工作） 是否滿 足要求 制定任務(wù) 委托書 更新歡 迎板 服務(wù)助理 提醒服務(wù) （定期保養(yǎng)、 服務(wù)活動等） 終止預(yù)約 客戶現(xiàn)場 N Y Y Y N Y Y N N N 用戶接待過程 流程： 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 8 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 預(yù)約過程 主要業(yè)務(wù)： ?接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 ?通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案 ?和客戶約定維修的時(shí)間 ?按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備 /工具、資料等） ?確保預(yù)約的正常開展 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 9 ? 公開的專用預(yù)約電話 ? 接電話人員具備一定的維修常識 ? 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架 ? 車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 ? 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施 實(shí)施要點(diǎn) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 10 應(yīng)努力做到： 1. 電話隨時(shí)有人接聽； 2. 記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述； 3. 進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助； 4. 告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間； 5. 根據(jù)客戶要求和車間能力約定時(shí)間； 6. 告知客戶誰將接待他； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 11 應(yīng)努力做到： 7. 及時(shí)告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況； 8. 備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件； 9. 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備 /工具、資料）； ，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間； ； ，服務(wù)顧問在場； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 12 應(yīng)盡量避免： 1. 電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線； 2. 信息或故障描述記錄不全； 3. 不對故障進(jìn)行診斷； 4. 不按車間維修能力安排預(yù)約； 5. 客戶不知道誰會接待他； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 13 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員； 7. 備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件； 8. 準(zhǔn)備工作不充分； 9. 客戶已經(jīng)前來才通知不能履約； ； ，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 14 ? 《 預(yù)約服務(wù) 》 ? 《 接待行為規(guī)范 》 ? 《 管理工具 》 ? 《 工作單據(jù) 》 支持性文件 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 15 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程 接 待 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 16 ? 通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個主要的工作目標(biāo)： ? 使顧客滿意提高顧客忠誠度 ? 開拓車間維修業(yè)務(wù) 使命 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 17 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機(jī)電顧問、快修顧問、 車身顧問、服務(wù)助理 輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定 員 客戶接待 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)
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