【正文】 與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨機證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。工作要求：通知前，交接機器準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。1客戶檔案的管理工作內容：維修工作完成后，回訪人員定期整理顧客維修檔案。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。所以頻繁陷入解決故障的事后處理中，不能做到對故障發(fā)生的事先防范。大多數(shù)企業(yè)的IT管理是無序的、低層次的，很多企業(yè)搭建了基礎網(wǎng)絡后，雖然已經(jīng)可以使用最基本的網(wǎng)絡應用服務，例如：文件共享、寬帶訪問共享、打印機共享等，但是由于不重視網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)備份、權限管理、良好的操作規(guī)范，引起IT設備故障及網(wǎng)絡故障頻頻發(fā)生，嚴重影響到工作效率。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。1通知客戶取機器工作內容：（1）作好相應交接機器準備：維修站電腦維修完成，技術人員驗收電腦或設備后，技術人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點隨機工作和物品，與設備放在一起。為送修機器辦理返廠手續(xù)工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“機器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進行維修，沒有配件的通知相關采購人員進行采購，如果短時間內不能提供配件的，及時與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠維修的，應將“機器接收單”貼在機器上，一并交給返貨主管人員。特別要考慮電腦配件供應的情況。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。在客戶電腦或設備需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得顧客同意，然后我方人員開始技術診斷。（3）簡短問明來意，如屬于簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請慢走。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、必要時與技術權威人士交換工作意見，然后將最終檢測結果反饋給顧客。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，回訪人員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出?；卦L人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。對當時油表、里程表標示的數(shù)巴東縣恒威商貿有限公司雷管汽車修理廠（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打印結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員根據(jù)實際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應請示上級協(xié)助處理。應盡可能說明本公司價格的合理性?！竟ぷ饕蟆浚涸谶@一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術上的優(yōu)越性、權威性。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給巴東縣恒威商貿有限公司雷管汽車修理廠（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 服務顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測，優(yōu)惠服務等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶（定期/不定期）◆售后管理制度（三）售后服務工作規(guī)定售后服務工作由服務顧問負責完成。第三篇：售后服務流程巴東縣恒威商貿有限公司雷管汽車修理廠售后服務流程規(guī)范售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。1預約維修服務工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。追加維修項目處理工作內容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。（二）業(yè)務接待工作內容規(guī)定業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。工作程序具體內容如下：業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。為此，制定本制度。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。辦理交車手續(xù)工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。送客要至誠。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。（一）售后服務工作由前臺服務