售后服務(wù)制度(存儲(chǔ)版)
【正文】 案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。（二）處理流程確認(rèn)投訴問(wèn)題接到客戶(hù)投訴或抱怨后，首先向客戶(hù)了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶(hù)投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。(3)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。第十七條 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問(wèn)題。第三章 整個(gè)售后人員的管理第一條嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。第十條售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。第八條統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問(wèn)題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。第二十三條 按要修認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)顧客填寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容及簽字。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。（四）客戶(hù)投訴責(zé)任管理對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門(mén)在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶(hù)投訴案件，并于5日17時(shí)前提供客戶(hù)投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。二、客戶(hù)投訴處理管理為迅速處理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶(hù)的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。十七、如果客戶(hù)投訴售后主管，每次罰款：10元。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉(zhuǎn)移。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度。（注明：維修材料費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)，必須是經(jīng)采購(gòu)部經(jīng)理確認(rèn)、簽字后方可有效。如確需延長(zhǎng)時(shí)間，須與本部門(mén)經(jīng)理聯(lián)系，并征得經(jīng)理同意。若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明(或病歷本)。品質(zhì)擔(dān)保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版及其附錄、等國(guó)家有關(guān)藥品經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格遵守執(zhí)行藥品零售連鎖公司“七統(tǒng)一管理”標(biāo)準(zhǔn)，公司嚴(yán)格購(gòu)、銷(xiāo)、存環(huán)節(jié)管理，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的藥品承擔(dān)質(zhì)量追溯和質(zhì)量事故處理責(zé)任。當(dāng)調(diào)查結(jié)果確屬本企業(yè)銷(xiāo)售藥品質(zhì)量不合格或銷(xiāo)售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫(xiě)清確認(rèn)意見(jiàn)。二、制定依據(jù)：藥品管理法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》三、適用范圍：適用于本企業(yè)對(duì)售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應(yīng)報(bào)告、藥品追回與協(xié)助藥品召回的管理規(guī)定。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公布藥品監(jiān)督管理部門(mén)的監(jiān)督電話(huà)，設(shè)置顧客意見(jiàn)薄，及時(shí)處理顧客對(duì)藥品質(zhì)量的投訴: 1)、質(zhì)量投訴的接收應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所便利處設(shè)置顧客意見(jiàn)簿及監(jiān)督電話(huà)，門(mén)店接到顧客投訴后應(yīng)及時(shí)登記,登記內(nèi)容應(yīng)包括:藥品名稱(chēng)、規(guī)格、批號(hào)、投訴人姓名聯(lián)系方式、投訴方式、投訴內(nèi)容等。5)、質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，應(yīng)將事件原因、處理過(guò)程、處理結(jié)果、質(zhì)量責(zé)任等情況詳細(xì)記錄，可根據(jù)此次投訴內(nèi)容及處理結(jié)果編寫(xiě)預(yù)防或改進(jìn)措施,防止此類(lèi)事件再次發(fā)生。二、本部門(mén)禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。，應(yīng)主動(dòng)與報(bào)修人聯(lián)系，根據(jù)所反應(yīng)的故障及時(shí)維修，并請(qǐng)報(bào)修人在維護(hù)記錄表中填寫(xiě)技術(shù)人員到達(dá)時(shí)間。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可而外出則以曠工論處。外出返回時(shí)應(yīng)及時(shí)做好返回登記工作。要求：(1).員工在工作日之外，接到維修通知，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。四、售后員工都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶(hù)，因?yàn)槊课粏T工與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶(hù)心中的良好形象。八、售后服務(wù)部收到客戶(hù)的售后機(jī)器，十
語(yǔ)文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1