【正文】 的需求，司機(jī)行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。全年售后維修接車xx臺次，工時(shí)凈收入xx萬元。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。售后部門年終工作總結(jié)2在過去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。新一年，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己。（3）加強(qiáng)與公司各部門的溝通。針對上述問題，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量，把工作做得更上一個(gè)臺階。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。下面，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，就自己的售后服務(wù)工作情況進(jìn)行總結(jié)：一、認(rèn)真努力學(xué)習(xí)，提高思想覺悟和業(yè)務(wù)水平我從質(zhì)量管理崗位轉(zhuǎn)到售后服務(wù)崗位，意識到自己身上的責(zé)任更重，擔(dān)子更大，為不辜負(fù)公司的期望，我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的工作精神和售后服務(wù)知識，切實(shí)提高自己的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平，以充分履行工作職責(zé)，認(rèn)真努力工作，全面完成工作任務(wù)，取得良好成績。我加強(qiáng)自己執(zhí)行力建設(shè)，做到在思想上、工作上、行動上與公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的工作精神，以新觀念、新思路、新方法做好各項(xiàng)工作，力爭取得更大成績。一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務(wù)也不例外。20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評價(jià)。20xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理 考核，結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工 的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、EPC項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進(jìn)行走訪。四、改進(jìn)措施售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，設(shè)備很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。通過以上三方面，售后服務(wù)水平比過去有明顯提高，為公司今后發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。售后部門年終工作總結(jié)520xx年x月我調(diào)入售后服務(wù)組，擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。負(fù)責(zé)車間績效、獎(jiǎng)懲考核和技能評定并將結(jié)果報(bào)服務(wù)經(jīng)理。、人為損壞設(shè)備工具的員工，按公司規(guī)定提出處理意見。并對相關(guān)報(bào)表或記錄進(jìn)行規(guī)范填寫?！坝退?、配件、工具”三不落地，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。，并給維修車間提供技術(shù)援助。領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)員對服務(wù)部人員開展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作。，定期向財(cái)務(wù)部門核對和上報(bào)數(shù)據(jù)。，并及時(shí)督導(dǎo)、檢查和落實(shí)。備件主管崗位職責(zé)。信息資料員崗位職責(zé)，并對文件資料的流向、轉(zhuǎn)發(fā)范圍、完整性和保密性負(fù)責(zé)。保險(xiǎn)資料員崗位職責(zé)；并對回款做好賬目管理。、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過程，同時(shí)作好客戶的解釋說明工作。維護(hù)品牌形象和利益。積極做好配件缺件的訂貨登記、過程跟進(jìn)、到貨通知工作。7 如需追加維修項(xiàng)目，須及時(shí)通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認(rèn)。、統(tǒng)計(jì)、分析各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息和本地競爭對手信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實(shí)施。規(guī)范作業(yè)流程。、分析和反饋本地區(qū)競爭對手的市場信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實(shí)施。，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。，協(xié)助辦理維修費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。，按工藝規(guī)范正確完成機(jī)動車電器系統(tǒng)的維修作業(yè)。，并組織實(shí)施。做好交接記錄，注明客戶姓名和所交接手續(xù)的內(nèi)容，務(wù)必讓接收人簽字確認(rèn)。不齊全的要及時(shí)與業(yè)務(wù)員、驗(yàn)車員勾通，盡快補(bǔ)齊。不齊的一定要記錄好缺什么，及時(shí)向業(yè)務(wù)員或驗(yàn)車員確定什么時(shí)間可以補(bǔ)回。 登記證書原件216。 借款合同、保證合同、擔(dān)保函安排提車每天下午下班前，財(cái)務(wù)將次日提車的名單報(bào)到檔案部。主要資料包括：216。收回的違約車輛須當(dāng)天交由許經(jīng)理，由許經(jīng)理統(tǒng)一交至財(cái)務(wù)。售后部門人員編制：售后經(jīng)理、驗(yàn)車員、風(fēng)險(xiǎn)控制專員、續(xù)保專員、檔案管理崗位?？蛻衾m(xù)保接到客戶續(xù)保電話，詳細(xì)記錄客戶信息，與客戶確定險(xiǎn)種后將車輛信息報(bào)至出單點(diǎn)算保費(fèi)，算好給客戶報(bào)價(jià)格，車主確認(rèn)后，通知出單點(diǎn)出單。 個(gè)人資信調(diào)查表216。注意事項(xiàng):1)車價(jià)、車型要填寫準(zhǔn)確2)區(qū)域：北京人根據(jù)身份證上的區(qū)域填寫，外地人根據(jù)暫住證或居住證上的區(qū)域填寫，軍人根據(jù)居住證明上的區(qū)域填寫3)保單第一受益人為貸款銀行全稱，必須準(zhǔn)確無誤4)右聯(lián)由驗(yàn)車員留存接收驗(yàn)車員移交的車輛手續(xù)驗(yàn)車完畢后，驗(yàn)車員將車輛手續(xù)移交檔案部。 年檢標(biāo)216。如是北京銀行需及時(shí)讓客戶簽調(diào)價(jià)說明和1本購車合同，改首付款收據(jù)；如是招商銀行需改首付款收據(jù)，重簽申請表。讓客戶在身份證（暫住證）的收據(jù)上確認(rèn)簽字，并將收據(jù)回執(zhí)返給客戶，提醒客戶接到銀行通知后憑收據(jù)回執(zhí)單取回身份證（暫住證）。并賦予實(shí)施，同時(shí)做好售后記錄；，都要有客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；，與工程技術(shù)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案；若工程設(shè)備存在問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系設(shè)備廠家，及時(shí)報(bào)備，質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備必須要求廠家售后人員及時(shí)配合處理；質(zhì)保期外設(shè)備應(yīng)聯(lián)系廠家售后人員進(jìn)行有償?shù)纳祥T售后服務(wù)，并與業(yè)主溝通好費(fèi)用問題；9．負(fù)責(zé)安排好公司承接的空調(diào)工程的售后維保項(xiàng)目； 。、環(huán)境保護(hù)等管理體系，并組織實(shí)施。，填寫過程檢驗(yàn)單，并指導(dǎo)維修人員對維修車輛的故障進(jìn)行深入診斷。、整理和上報(bào)。、分析和反饋本地區(qū)競爭對手的市場信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實(shí)施。，對計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。、保險(xiǎn)、車管等政府部門建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。、統(tǒng)計(jì)、分析各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺次、營業(yè)額、毛利率、毛利、單臺產(chǎn)值、工時(shí)收入、精品銷售量、預(yù)約情況、保險(xiǎn)理賠產(chǎn)值、保修索賠額等），及時(shí)制定相關(guān)的服務(wù)促銷方案并組織實(shí)施。根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過程，同時(shí)做好客戶的解釋說明工作。根據(jù)車間的維修工作負(fù)荷及客戶的相關(guān)需求，積極實(shí)施和合理完成預(yù)約保養(yǎng)維修項(xiàng)目。保修鑒定員崗位職責(zé)，并充分做好解釋工作。，須及時(shí)報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。負(fù)責(zé)對本部門考核扣款工作的現(xiàn)金保管及賬目管理。、資料的手法、整理、歸檔和保管。、數(shù)量的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。開展備件的計(jì)劃和訂購工作。