【正文】 環(huán)節(jié):( 1 ), 車身附件及電氣:車體銹蝕和裂紋,空調(diào)制冷,制熱不正常,玻璃升降機(jī)等不能正常工作,座椅的質(zhì)量,車內(nèi)噪聲,車身震動,起動機(jī),發(fā)電機(jī)及電動刮水器,照明,轉(zhuǎn)向燈,組合儀表等不能正常工作.( 2 ), 發(fā)動機(jī):起動困難,達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo),油耗異常,滲油,異響,怠速異常等問題.( 3 ), 離合器:分離不徹底,打滑,車身發(fā)抖,異響等問題.( 4 ), 變速器:換檔困難,有異響,跳擋,亂擋,發(fā)熱等問題.( 5 ), 前后橋及懸架系統(tǒng):車橋,傳動軸,懸架異響,避振器漏油等問題.( 6 ), 制動系統(tǒng):存在拖滑,制動距離超過標(biāo)準(zhǔn),異響,跑偏等現(xiàn)象.( 7 ), 轉(zhuǎn)向系統(tǒng):跑偏,轉(zhuǎn)向的輕重與自動回正性差,有異響等現(xiàn)象.( 8 ), 輪胎:輪胎動平衡問題,導(dǎo)致的車身抖動,有早期磨損,爆裂,早期龜裂等現(xiàn)象.第五章 售后服務(wù)調(diào)查研究1,消費者對售后服務(wù)環(huán)境的總體滿意程度消費者對售后服務(wù)環(huán)境的滿意程度總體評價為一般.(圖51)圖51 消費者對售后服務(wù)環(huán)境的總體滿意程度2,消費者對所在城市售后服務(wù)環(huán)境的總體滿意程度.(圖52)圖52 消費者對所在城市售后服務(wù)環(huán)境的總體滿意程度3,消費者遇到售后服務(wù)問題的情況大部分消費者表示上一年度遇到售后服務(wù)問題.(圖53)圖53 消費者遇到的售后服務(wù)情況4,2008年比2007年消費者遇到的售后服務(wù)問題對比消費者的觀點比較分散,說明與2007年相比,消費者遇到的售后服務(wù)問題狀況沒有太大改善.(圖54)圖54 008年比2007年消費者遇到的售后服務(wù)問題對比5,消費者遭遇的售后服務(wù)侵權(quán)行為霸王條款和虛假宣傳被60%以上的消費者認(rèn)為是最經(jīng)常遇到的侵犯消費者權(quán)利的行為.(圖55)圖55 消費者遭遇的售后服務(wù)侵權(quán)行為6,消費者對售后服務(wù)侵權(quán)所采取的維權(quán)行動面對侵權(quán)行為,超過一半的消費者選擇了不會再次消費和告誡他人不要購買。而在維權(quán)行動的有效性上,接近1/4的消費者認(rèn)為向媒體要求曝光是最有效的,同時也有接近兩成的消費者認(rèn)為,現(xiàn)有的各種維權(quán)措施都不是很有用.(圖56)圖56 消費者對售后服務(wù)侵權(quán)所采取的維權(quán)行動7,消費者認(rèn)為商品三包中哪些規(guī)定不合理消費者認(rèn)為商品三包中規(guī)定的不合理項有:49%消費者認(rèn)為整機(jī)保修期不合理。41%消費者認(rèn)為主要部件和易損件保修期不合理。45%消費者認(rèn)為整機(jī)退換條件不合理。43%消費者認(rèn)為質(zhì)量和售后服務(wù)問題投訴舉證困難.(圖57)圖57 消費者認(rèn)為商品三包中哪些規(guī)定不合理8,消費者對新企業(yè),新品牌的可信度消費者對新企業(yè),新品牌的可信度為:23%的消費者認(rèn)為值得相信。69%的消費者認(rèn)為售后服務(wù)值得懷疑。8%的消費者表示說不清感覺.(圖58)圖58 消費者對新企業(yè),新品牌的可信度9,消費者認(rèn)為商品維修服務(wù)中存在哪些問題消費者認(rèn)為商品維修服務(wù)中,存在的問題有:%消費者認(rèn)為維修服務(wù)價格高,%消費者認(rèn)為維修價格不透明,%的消費者認(rèn)為維修網(wǎng)點少,%的消費者認(rèn)維修服務(wù)周期長,%的消費者認(rèn)為維修服務(wù)態(tài)度不好.(圖59)圖59 消費者認(rèn)為商品維修服務(wù)中存在哪些問題10,消費者對售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量主要對5個方面進(jìn)行考察:(1),人員技術(shù):第一次就能把商品修好或保養(yǎng)好.(2),服務(wù)收費:報價單的詳細(xì)程度及員工解釋情況.(3),服務(wù)態(tài)度:服務(wù)的誠懇度,處理返修的方式和程序等. (4),配件供應(yīng): 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效.(5),其它:實際維修時間與承諾時間對比,維修檢測設(shè)備,維修設(shè)施,維修人員技術(shù)差,服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個企業(yè)急需解決的問題,占總投訴的很大一部分.(圖510)圖510 消費者對售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)11,消費者認(rèn)為商品三包中哪些規(guī)定不合理消費者認(rèn)為商品三包中規(guī)定的不合理項有:49%消費者認(rèn)為整機(jī)保修期不合理。41%消費者認(rèn)為主要部件和易損件保修期不合理。45%消費者認(rèn)為整機(jī)退換條件不合理。43%消費者認(rèn)為質(zhì)量和售后服務(wù)問題投訴舉證困難.(圖511) 圖511 消費者認(rèn)為商品三包中哪些規(guī)定不合理12,消費者認(rèn)為什么樣的售后服務(wù)維修機(jī)構(gòu)是值得信賴的 在廠家自己建立的維修店,全國統(tǒng)一的維修服務(wù)連鎖店,代理廠家服務(wù)的特約維修店,無執(zhí)照,無授權(quán),無資質(zhì)的個體維修四種售后服務(wù)維修機(jī)構(gòu)中,消費者認(rèn)為廠家自己建立的維修店,全國統(tǒng)一的維修服務(wù)連鎖信賴度最高,而代理廠家服務(wù)的特約維修店可信賴較低,這主要是由于特約維修店一般存在銷售與售后服務(wù)并存現(xiàn)象,在很多情況是以變相銷售為措辭,不能夠妥善實施售后服務(wù),這一點需要引起廠商注意.(圖512)圖512 消費者認(rèn)為什么樣的售后服務(wù)維修機(jī)構(gòu)是值得信賴的 13,消費者在商品使用過程中經(jīng)常遇到哪些售后服務(wù)問題消費者遇到的售后服務(wù)問題主要包括:提出售后服務(wù)請求后廠家回應(yīng)太慢甚至根本不回應(yīng)(%),附近沒有廠家的維修服務(wù)網(wǎng)點(%),一個產(chǎn)品多次維修仍不能解決問題,耗費了大量時間和精力(%),由于廠家及其維修網(wǎng)點沒有公開透明的產(chǎn)品故障診斷標(biāo)準(zhǔn)和對應(yīng)的維修收費標(biāo)準(zhǔn),而使人感到是在編造維修項目和亂收費(%),廠家及其維修網(wǎng)點不愿履行或有意回避產(chǎn)品三包責(zé)任(%),產(chǎn)品出現(xiàn)問題無法聯(lián)系或不方便聯(lián)系到廠家(%),維修換件以次充好甚至搞惡意的掉包游戲(%),以及% 產(chǎn)品停產(chǎn)了或廠家消失了,產(chǎn)品的售后服務(wù)不再有人負(fù)責(zé)(%). (圖513) 圖513 消費者在商品使用過程中經(jīng)常遇到哪些售后服務(wù)問題14,消費者認(rèn)為商品故障診斷和維修取費應(yīng)該誰說了算 %的消費者認(rèn)為產(chǎn)品故障現(xiàn)象,故障原因,維修項目,換件成本和對應(yīng)的取費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該公開發(fā)布,讓消費者明明白白消費。%的消費者認(rèn)為一切由廠家指定的維修機(jī)構(gòu)說了算,消費者只能聽之任之。%的消費者認(rèn)為同樣一個產(chǎn)品故障,在不同地區(qū)的不同店維修可以有完全不同的答案和結(jié)果,不用考慮消費者的感受.(圖514)圖514 消費者認(rèn)為商品故障診斷和維修取費應(yīng)該誰說了算 15,消費者對廠家統(tǒng)一售后服務(wù)號碼的認(rèn)同%的消費者認(rèn)為生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)在商品的外包裝上,明示一個全國消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)的統(tǒng)一信息服務(wù)號碼,以保證消費者投訴渠道暢通,%的消費者認(rèn)為沒有必要.(圖515)圖515 消費者對廠家統(tǒng)一售后服務(wù)號碼的認(rèn)同16,消費者在出現(xiàn)售后服務(wù)問題后最希望采取的便捷方式消費者在出現(xiàn)商品售后服務(wù)問題后,第一時間找到廠家解決問題的最便捷渠道是:%的消費者認(rèn)為要拿出產(chǎn)品說明書查出廠家售后服務(wù)電話然后打過去試試。%的消費者希望給售后服務(wù)公共信息平臺發(fā)一條短信,讓平臺幫你快速找到廠家。%的消費者認(rèn)為自己去找到廠家指定的維修店解決問題.(圖516) 圖516 消費者在出現(xiàn)售后服務(wù)問題后最希望采取的便捷方式17,消費者認(rèn)為維修網(wǎng)點距離多遠(yuǎn)可以接受消費者認(rèn)為,廠家的維修店距家五公里范圍是最容易接受的.(圖517)517 消費者認(rèn)為維修網(wǎng)點距離多遠(yuǎn)可以接受18,消費者選擇維修網(wǎng)點一般會考慮哪些因素 結(jié)果顯示,如果產(chǎn)品在保修期內(nèi),%消費者認(rèn)為一定要送到廠家特約維修店去,這樣可以享受三包服務(wù)。%的消費者最喜歡與維修商預(yù)約上門服務(wù)。%的消費者不管保內(nèi)保外只選擇就近的維修店,只要解決了問題,花錢也不在乎.(圖518) 圖518 消費者選擇維修網(wǎng)點一般會考慮哪些因素19,消費者能夠容忍的商品維修時間%的消費者認(rèn)為可以容忍一天至兩天的維修期,%的消費者認(rèn)為可以容忍三天至五天的維修期,%的消費者表示可以容忍五天至七天的維修時間.(圖519)圖519 消費者能夠容忍的商品維修時間第六章 2008年售后服務(wù)組織研究第一節(jié) 企業(yè)的售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)1,企業(yè)的售后服務(wù)部門設(shè)置第一種類型,售后服務(wù)部門隸屬于銷售公司,有些企業(yè)沒有售后服務(wù)部門,銷售部門往與銷售公司各部門為同級部門.(如圖:61)圖61:企業(yè)售后服務(wù)部與組織結(jié)構(gòu)關(guān)系圖一第二種類型,(事業(yè)部)中,與各事業(yè)部的其它部門為同級部門.(如圖62)圖62:企業(yè)售后服務(wù)部與組織結(jié)構(gòu)關(guān)系圖二第三種類型,售后服務(wù)一般由客戶部門代替,部分中小型企業(yè)存在一定程度的售后服務(wù)任務(wù)量,或者重視售后服務(wù)部門,一般而言,會設(shè)立售后服務(wù)部門,并將售后服務(wù)部門放置在與其他部門同級位置,有些企業(yè)可能存在數(shù)十個平級部門之多.(如圖63)圖63:企業(yè)售后服務(wù)部與組織結(jié)構(gòu)關(guān)系圖三 從組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析,不難看出,盡管有些企業(yè)重視售后服務(wù),但是,售后服務(wù)部門在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中卻沒有得到突出顯示,特別是在很多大型生產(chǎn)型企業(yè)中,售后服務(wù)頻繁發(fā)生問題,頻繁引發(fā)投訴,以及被消費者屢屢抱怨售后服務(wù)不好,是注定的.2,售后服務(wù)與誰有關(guān)我們從客戶投訴進(jìn)行分析,客戶投訴一般分為:產(chǎn)品瑕疵,使用障礙,服務(wù)問題,與企業(yè)的工作流鏈接如下:(如圖64)圖64:企業(yè)售后服務(wù)問責(zé)工作鏈從圖64中,我們可以觀察到,售后服務(wù)的效率提高與管理改進(jìn),并不是售后服務(wù)部門一個部門的事情,而是牽扯企業(yè)全局,因此,企業(yè)的售后服務(wù)意識是全局性的,過去我們認(rèn)為只是生產(chǎn)過程中的管理問題,但實際在問題機(jī)制中,這就是產(chǎn)品制造瑕疵,必須追蹤到源頭予以總責(zé),方能杜絕同類問題的屢屢發(fā)生.因此,要想真正抓好企業(yè)的售后服務(wù),有些企業(yè)會設(shè)立質(zhì)控部,質(zhì)控部是高于一切的部門,通過類似的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,無論是質(zhì)量體系,還是售后服務(wù)體系,方能扎實有效的實施.必須強(qiáng)調(diào),售后服務(wù)是全員性的,它必須高于一切,新型的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)為(圖65):圖65:以售后服務(wù)質(zhì)控為中心的組織結(jié)構(gòu)售后服務(wù)部(或由質(zhì)控部承擔(dān)售后服務(wù)質(zhì)控)重點負(fù)責(zé)售后服務(wù)體系的設(shè)計,管理及持續(xù)改進(jìn),直接對企業(yè)負(fù)責(zé)人報告工作.第二節(jié) 企業(yè)的售后服務(wù)管理水平,大多數(shù)企業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)體系,即便許多500強(qiáng)企業(yè),售后服務(wù)體系也是不完善的,用一些零星的制度實施售后服務(wù)管理.1,如何以售后服務(wù)體系提高企業(yè)售后服務(wù)管理水平 (1)建立正規(guī)的文件化的售后服務(wù)體系 建立深入細(xì)致的售后服務(wù)文件系統(tǒng)——明確保證售后服務(wù)的活動.——確定對各項售后服務(wù)活動的控制原則和控制方法.——確定證實各項售后服務(wù)活動的方式. 認(rèn)真執(zhí)行文件,使售后服務(wù)體系有效運(yùn)行——文件作為企業(yè)的法規(guī).——文件的規(guī)定必須執(zhí)行.(2),建立售后服務(wù)體系的作用在于持續(xù)改進(jìn)通過售后服務(wù)審核實現(xiàn)售后服務(wù)體系的有效運(yùn)作一一通過開展內(nèi)部售后服務(wù)審核發(fā)現(xiàn)問題,提高售后服務(wù)管水平和服務(wù)質(zhì)量.——外部售后服務(wù)審核和監(jiān)督審核促進(jìn)企業(yè)維持和改進(jìn)售后服務(wù)體系.通過售后服務(wù)管理評審促進(jìn)提高質(zhì)量體系的適應(yīng)性.——最高管理者定期進(jìn)行管理評審,對售后服務(wù)體系的不適應(yīng)方面進(jìn)行改善.糾正和預(yù)防措施是實現(xiàn)售后服務(wù)體系不斷改進(jìn)和不斷完善的有效辦法.——針對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項以及不良趨勢,采取有效的糾正和預(yù)防措施.——通過不間斷的采取糾正和預(yù)防措施,使各方面的工作不斷改進(jìn).(3),售后服務(wù)體系的管理思想和管理方法同樣適用于其他領(lǐng)域的管理售后服務(wù)體系的主要管理思想和管理方法——職責(zé)分明,各負(fù)其責(zé).——依法(文件,程序等)管理.——預(yù)防為主.——有始有終.——以事實為依據(jù)(各種記錄等).售后服務(wù)體系的主要管理思想和管理方法適用子其他領(lǐng)域一一售后服務(wù)體系的管理思想和管理方法應(yīng)用于服務(wù)體系未包含的領(lǐng)域中,可促使企業(yè)管理水平的全面提高,特別是強(qiáng)化服務(wù)領(lǐng)域的管理水平.2,為了提高企業(yè)的服務(wù)水平(1),保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定貫徹以預(yù)防為主的管理思想.——對所有影響服務(wù)的活動實施控制.——事先充分考慮到各種風(fēng)險和服務(wù)不可控因素,采取有效的預(yù)防措施.全過程控制——對提供服務(wù)的全過程實施控制,防止不符合服務(wù)質(zhì)量要求的情況出現(xiàn).保證資源一一保證人的技能.——保證使用合適的設(shè)備.一一保證使用合格的材料等.(2),保證服務(wù)質(zhì)量的提高不斷改進(jìn)——及時針對不合格和不良趨勢采取有效的糾正措施和預(yù)防措施.——有計劃的開展服務(wù)審核活動,發(fā)現(xiàn)不足,立即糾正或改善.形成良性循環(huán)機(jī)制——重視客戶的信息反饋.——有計劃,有目的的開展提高服務(wù)質(zhì)量的活動.一為達(dá)到提高服務(wù)水平的目的不斷采用新技術(shù)和新方法.3,為了提高企業(yè)市場競爭力(1),售后服務(wù)的新要求 用戶——對售后服務(wù)越來越高的期望和依賴性已成為世界性趨勢.服務(wù)提供者——提高售后服務(wù)是維護(hù)企業(yè)利益的唯一出路.——售后服務(wù)是企業(yè)拓展市場的首要戰(zhàn)略.——良好的售后服務(wù)管理有利于獲得客戶信任與信譽(yù),提高服務(wù)利潤鏈,保證產(chǎn)品的可持續(xù)性,提高勞動率和效益. 政府——對售后服務(wù)要求越來越嚴(yán).——各行業(yè)有關(guān)售后服務(wù)的法規(guī)在健全和強(qiáng)化.——售后服務(wù)是取得國際市場競爭的成功之本.——售后服務(wù)認(rèn)證已成為國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn).售后服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的主要手段——市場競爭的實質(zhì)是產(chǎn)品已經(jīng)過度到售后服務(wù)競爭.(2),實施售后服務(wù)認(rèn)證有助于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力提高了信譽(yù)——提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù).——提供客戶放心的選擇.—一滿足用戶規(guī)定的和潛在的需要.保證了售后服務(wù)——售后服務(wù)過程質(zhì)量受控.——售后服務(wù)質(zhì)量得到不斷改進(jìn).第三節(jié) 企業(yè)售后服務(wù)模式1,中國售后服務(wù)模式現(xiàn)狀分析目前,我國企業(yè)售后,主要為廠家服務(wù)和第三方小型維修模式兩種.(如表61)表61 中國主流售后服務(wù)模式對比廠家服務(wù)小型維修服務(wù)1技術(shù)力量雄厚不穩(wěn)定修復(fù)能力100%修復(fù)解決小問題,大問題根據(jù)情況,存在一定風(fēng)險反應(yīng)速度快快費用高低2零配件供應(yīng)及時不確定,替代穩(wěn)定性高根據(jù)情況及時性一般根據(jù)情況3維修方案固定靈活4公司運(yùn)作成熟不穩(wěn)定長期性長期業(yè)務(wù)