【正文】 燃險(xiǎn)，指定維修廠特約險(xiǎn)，不計(jì)免賠險(xiǎn)，新增設(shè)備損失險(xiǎn)，涉水險(xiǎn)等。④商業(yè)險(xiǎn)費(fèi)率：上一年發(fā)生一次賠款，無折扣。，。，過戶，審車，補(bǔ)辦，審駕照，掛牌等。第五天，高經(jīng)理為我們講解了一些常規(guī)保養(yǎng)的常識(shí)，以及鈑金噴漆如何報(bào)價(jià)和一些常見的輪胎，機(jī)油品牌等。我們也是學(xué)到了一些書本上不會(huì)有的知識(shí)。實(shí)習(xí)： 之后我們就開始了實(shí)際實(shí)習(xí)過程。作為服務(wù)顧問，我們主要負(fù)責(zé)來車登記信息及了解顧客需求，介紹相關(guān)業(yè)務(wù)的工作，并及時(shí)安排好客戶進(jìn)店休息。服務(wù)顧問是聯(lián)系前臺(tái)、維修車間以及車主的重要紐帶，使服務(wù)站實(shí)現(xiàn)利潤的重要保障，服務(wù)顧問的工作形象直接影響客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，直接影響客戶的忠誠度，所以做好服務(wù)顧問的本職工作對(duì)公司形象的影響是非常大的。我被分到了七百道文景觀園店進(jìn)行實(shí)習(xí)。進(jìn)店的第一天，我就熟悉周圍的環(huán)境，認(rèn)識(shí)身邊的同事，并了解他們在店里的工作性質(zhì)，比如說XXX是做美容的，XXX是做機(jī)修的，保證自己接到車時(shí)可以根據(jù)客戶需求安排服務(wù)師進(jìn)行服務(wù)。接著，我進(jìn)一步了解到我的工作職責(zé)： 。，宣傳七百道汽車服務(wù)有限公司的會(huì)員體系和包年卡等。，并向車間及施工班組做及時(shí)的傳達(dá)和要求，確保迅速且符合要求的對(duì)客戶車輛進(jìn)行維修，通過制定委托書來滿足客戶提出的要求，并做好與維修服務(wù)相關(guān)的要求的審評(píng)。，認(rèn)真檢測和診斷車輛故障，故障判斷的準(zhǔn)確性應(yīng)達(dá)到80％。，體現(xiàn)我們良好的服務(wù)形象，認(rèn)真進(jìn)行結(jié)果檢查，以向客戶做面對(duì)面的交接，保護(hù)客戶的利益。，費(fèi)用預(yù)計(jì)，成本估算，在結(jié)算時(shí)檢查收費(fèi)的合理性。，建立客戶檔案，維護(hù)與老客戶的親密關(guān)系和業(yè)務(wù)聯(lián)系，爭取新顧客。，定時(shí)進(jìn)行電話回訪，了解客戶對(duì)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)。，盡量安排用戶預(yù)約服務(wù)，減少客戶的等待時(shí)間。在店里，店長還給我們講解了一些接車流程。我總結(jié)一下：接車時(shí)的細(xì)節(jié)。（1）、環(huán)車檢查。當(dāng)車輛進(jìn)店時(shí)最重要的就是環(huán)車檢查。我們要在客戶在場的情況下和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應(yīng)立刻向客戶說明，并在檢測記錄本上注明。接下來要檢查車輛內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量，看車內(nèi)是否有點(diǎn)煙器，音響，CD等易損件都是否工作正常，并及時(shí)和客戶核實(shí)并記錄，最后應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品，如零錢、眼鏡、停車卡、加油卡等。檢查完畢并記錄后應(yīng)讓客戶在接車單上確認(rèn)簽字，留下聯(lián)系方式。（2）把登記到的車輛信息以及客戶信息快速錄入電腦系統(tǒng)并打印施工單。根據(jù)維修項(xiàng)目及服務(wù)師的報(bào)價(jià)，我應(yīng)估計(jì)維修保養(yǎng)大概所需的時(shí)間及費(fèi)用，并告知客戶，以便其確認(rèn)維修并在施工單上確認(rèn)簽字。派工?？蛻粼谑┕紊虾炞趾罂梢I(lǐng)客戶至休息室稍作休息（也可以邀請(qǐng)客戶參與整個(gè)維修環(huán)節(jié)，這樣更方便客戶與服務(wù)師之間的溝通，更及時(shí)的把客戶的需求傳達(dá)給服務(wù)師。），然后把施工單和需要維修保養(yǎng)的車輛一起交給服務(wù)師（交接時(shí)要特殊說明客戶強(qiáng)調(diào)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目）。服務(wù)師在維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題以及維修保養(yǎng)所需時(shí)間和費(fèi)用要及時(shí)告知客戶，并同客戶商量如何處理新發(fā)現(xiàn)的問題，在客戶同意維修并確認(rèn)簽字的情況下才能進(jìn)新型的維修保養(yǎng)項(xiàng)目。當(dāng)車輛維修完畢后應(yīng)由車間主任進(jìn)行試車，當(dāng)車輛的功能恢復(fù)正常時(shí)，服務(wù)師可將車輛交付給我，再由我通知客戶接車?？蛻艚榆嚂r(shí)應(yīng)由服務(wù)師陪同一起試車，確保維修無誤后將客戶帶領(lǐng)至結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶送出廠，則整個(gè)服務(wù)過程完畢。一天后有客服人員打回訪電話，對(duì)車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。三、心得體會(huì)經(jīng)過兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作使我成熟了許多，受益頗多。首先，我對(duì)汽車有了更多的了解和認(rèn)識(shí)。以前認(rèn)為汽車買回家只要加油就可以一直使用，不會(huì)出什么大故障的?，F(xiàn)在才知道汽車也和人一樣，需要很好的呵護(hù)，要定期進(jìn)行仔細(xì)的保養(yǎng)，要及時(shí)使用一些燃油添加劑、發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)劑等，不但可以提高汽車的各項(xiàng)使用性能，甚至還可以延長汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。平時(shí)在學(xué)校里我們學(xué)到的知識(shí)還是太過于理論，而這次實(shí)習(xí)給了我們機(jī)會(huì)，讓我學(xué)會(huì)實(shí)踐的重要。所謂實(shí)習(xí)，就是從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，這是我在實(shí)習(xí)中體會(huì)出來的。學(xué)習(xí)不能光靠舒舒服服地坐在課室里聽老師講理論，還要走出課室，拋開重重的書本，走向社會(huì)去學(xué)習(xí)。因?yàn)?，外面的世界無限大，那里有很多在書里學(xué)不到的寶貴知識(shí)，況且書本知識(shí)也是來源于實(shí)踐，理論知識(shí)就是在實(shí)踐中體驗(yàn)生活、體驗(yàn)工作而形成的理論概括。現(xiàn)代的科技日新月異，知識(shí)需要不斷拓寬。因此，我們更應(yīng)學(xué)習(xí)——工作——再學(xué)習(xí)，發(fā)掘自己的實(shí)力，尋找我們的理想，實(shí)現(xiàn)我們的理想。在這次實(shí)習(xí)的過程中我明白了許多。首先明確本次實(shí)習(xí)的目的，在于通過理論與實(shí)際的結(jié)合、學(xué)校與社會(huì)的溝通，進(jìn)一步提高我們的思想覺悟、業(yè)務(wù)水平，尤其是觀察、分析和解決問題的實(shí)際工作能力以及待人接物與外界溝通的能力，以便把我們培養(yǎng)成為具有較強(qiáng)實(shí)踐能力、良好職業(yè)道德、高技能、高素質(zhì)的，能夠主動(dòng)適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的高素質(zhì)的復(fù)合型人才。其次，我對(duì)汽車售后服務(wù)這個(gè)行業(yè)有了新的理解。從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%，零部件供應(yīng)利潤約占20%，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。XX年，，%。按照2∶2∶6的利潤測算。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi)，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機(jī)遇。我們正生活在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受服務(wù)，每個(gè)人都在為別人服務(wù)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對(duì)外的重要組成部分。身為一名服務(wù)顧問是與客戶接觸交流的第一線，我們要學(xué)會(huì)怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠、用心。作為服務(wù)顧問，就要理解客戶的情緒和心情，當(dāng)你做錯(cuò)事時(shí)候，要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤和道歉。這就是通過這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)給了自己的深刻體會(huì)。隨著時(shí)間工作的深入，我越來越適應(yīng)服務(wù)顧問的工作。在實(shí)踐中從事與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)了專業(yè)的應(yīng)用技能，鍛煉我們綜合所學(xué)的基礎(chǔ)理論去獨(dú)立分析和解決問題的能力，把理論和實(shí)踐相結(jié)合起來提自身的綜合素質(zhì)。這就是我的工作感受。通過這次實(shí)習(xí),讓我看清自己需要什么，同時(shí)也讓我吸取了許多工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這將對(duì)我以后踏足社會(huì)，謀生立業(yè)有很好的借鑒和幫助作用。今后，我會(huì)帶著這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在人生的旅途中勇往直前,迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)！