售后服務(wù)制度-資料下載頁(yè)
2025-10-31 17:17本頁(yè)面
【正文】 造成，認(rèn)真向客戶(hù)解釋?zhuān)⒊鍪疚曳借b定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶(hù)分析可能的原因，并與客戶(hù)商討后續(xù)解決問(wèn)題 3辦法。協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶(hù)協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。處理及落實(shí)處理方案及時(shí)向客戶(hù)反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。（三）處理職責(zé)各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)如下： (1)客戶(hù)投訴案件的登記，了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。 (1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶(hù)投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2)提供客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料； (1)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；(2)分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。（四）客戶(hù)投訴責(zé)任管理對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門(mén)在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶(hù)投訴案件，并于5日17時(shí)前提供客戶(hù)投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。三、售后服務(wù)工作原則售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶(hù)投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶(hù)投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。接到投訴后，第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶(hù)。監(jiān)督投訴問(wèn)題的落實(shí)，遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。第五篇：售后服務(wù)制度售 后 服 務(wù) 制 度一、總則安裝要求等信息。第十五條 如需要安裝的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。第十六條 在維修處理問(wèn)題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說(shuō)明情況。第十七條 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問(wèn)題。第十八條 對(duì)顧客提出的問(wèn)題，若屬于店內(nèi)公開(kāi)的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練、肯定；對(duì)屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。第十九條 若不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。第二十條 盡量避免在顧客休息或用餐時(shí)間上門(mén)，如一時(shí)無(wú)法處理完問(wèn)題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。第二十一條 維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉。第二十二條 將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。第二十三條 按要修認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)顧客填寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容及簽字。第二十四條 離開(kāi)顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢(xún)問(wèn)是否還有其他問(wèn)題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M(mǎn)意允許后，方可離開(kāi)。第三章 整個(gè)售后人員的管理第一條嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）第二條不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，有事需經(jīng)過(guò)直接店鋪負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。第三條不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。第四條不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占顧客遺失的物品。第五條有事請(qǐng)假需要提前36小時(shí)向售后負(fù)責(zé)人請(qǐng)，（特殊情況除外）第六條不得無(wú)故曠工。第七條在不送貨、安裝、處理售后問(wèn)題時(shí)，不準(zhǔn)擅自離開(kāi)辦公地點(diǎn)，出去游玩。第八條統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問(wèn)題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。第九條售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。第十條售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。舊《售后服務(wù)管理制度》廢止，即日起執(zhí)行本制度。
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