售后服務(wù)制度-wenkub
2024-11-09 17 本頁(yè)面
【正文】 排時(shí)，必須到公司報(bào)到。一、本部門(mén)全體員工必須遵守部門(mén)章程，遵守部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。二、本部門(mén)禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。如因任何理由遲到、缺席或外出辦事，你有責(zé)任至少提前2小時(shí)電告或與你的經(jīng)理聯(lián)系，經(jīng)理會(huì)在考勤表上簽明原由。，應(yīng)主動(dòng)與報(bào)修人聯(lián)系，根據(jù)所反應(yīng)的故障及時(shí)維修，并請(qǐng)報(bào)修人在維護(hù)記錄表中填寫(xiě)技術(shù)人員到達(dá)時(shí)間。工作調(diào)配人員對(duì)月訪(fǎng)、季度巡檢要及時(shí)做到客戶(hù)回訪(fǎng)，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)月訪(fǎng)、季度巡檢的評(píng)價(jià)和建議并記錄在相應(yīng)的月訪(fǎng)、季度巡檢報(bào)備單上備案、維保合同服務(wù)期限，質(zhì)保金、維保合同金的收取和明細(xì)帳目。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可而外出則以曠工論處。外出時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按本部門(mén)規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，不得無(wú)故拖延，否則以曠工論處。外出返回時(shí)應(yīng)及時(shí)做好返回登記工作。（二）報(bào)銷(xiāo)內(nèi)容：因公外出費(fèi)用；維修材料費(fèi)用；必要的招待費(fèi)用；其它費(fèi)用；（例如：提貨運(yùn)費(fèi)等）（三）報(bào)銷(xiāo)辦法：，交于主管，由主管做好費(fèi)用登記，并于周三交于財(cái)務(wù)辦理。要求：(1).員工在工作日之外，接到維修通知，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修。對(duì)質(zhì)量投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、處理和報(bào)告，防止再次發(fā)生。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公布藥品監(jiān)督管理部門(mén)的監(jiān)督電話(huà)，設(shè)置顧客意見(jiàn)薄，及時(shí)處理顧客對(duì)藥品質(zhì)量的投訴: 1)、質(zhì)量投訴的接收應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所便利處設(shè)置顧客意見(jiàn)簿及監(jiān)督電話(huà)，門(mén)店接到顧客投訴后應(yīng)及時(shí)登記,登記內(nèi)容應(yīng)包括:藥品名稱(chēng)、規(guī)格、批號(hào)、投訴人姓名聯(lián)系方式、投訴方式、投訴內(nèi)容等。質(zhì)量管理員應(yīng)在一周內(nèi)（3個(gè)工作日內(nèi)）完成質(zhì)量投訴的調(diào)查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。5)、質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，應(yīng)將事件原因、處理過(guò)程、處理結(jié)果、質(zhì)量責(zé)任等情況詳細(xì)記錄，可根據(jù)此次投訴內(nèi)容及處理結(jié)果編寫(xiě)預(yù)防或改進(jìn)措施,防止此類(lèi)事件再次發(fā)生。應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄，降低經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在安全隱患藥品的風(fēng)險(xiǎn)。二、售后員工都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶(hù)對(duì)公司的信任度。五、售后服務(wù)部將每月的客戶(hù)服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。我們必須以客戶(hù)第一的原則來(lái)做好我們的售后服務(wù)。放假期間辦公室電話(huà)必須呼叫轉(zhuǎn)移。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。十七、如果客戶(hù)投訴售后主管，每次罰款：10元。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶(hù)，本身就是最佳服務(wù)，把客戶(hù)放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作：（1）負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)承諾；（3）負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶(hù)的各種信息反饋給公司；（4）負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶(hù)反饋的信息；（5）負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案；（6）負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪(fǎng)，長(zhǎng)期客戶(hù)，至少每一年回訪(fǎng)一次，重要客戶(hù)，至少每半年回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)方式多樣化，包括電話(huà)、信件、電子郵局等等；（7）負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購(gòu)買(mǎi)日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。（二）售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明 、建議通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線(xiàn)、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿(mǎn)足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。第二，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。二、客戶(hù)投訴處理管理為迅速處理客戶(hù)投訴
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