【正文】 本企業(yè)對(duì)售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應(yīng)報(bào)告、藥品追回與協(xié)助藥品召回的管理規(guī)定。四、內(nèi)容：鑒于藥品的特殊性，為避免用藥安全隱患，防止企業(yè)對(duì)售出退回的難以保證質(zhì)量安全的藥品進(jìn)行再銷售，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。銷售藥品時(shí)應(yīng)充分告知顧客此規(guī)定,以免引起退藥糾紛。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設(shè)置顧客意見薄，及時(shí)處理顧客對(duì)藥品質(zhì)量的投訴: 1)、質(zhì)量投訴的接收應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所便利處設(shè)置顧客意見簿及監(jiān)督電話，門店接到顧客投訴后應(yīng)及時(shí)登記,登記內(nèi)容應(yīng)包括:藥品名稱、規(guī)格、批號(hào)、投訴人姓名聯(lián)系方式、投訴方式、投訴內(nèi)容等。質(zhì)量管理部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)處理質(zhì)量投訴。若企業(yè)其它人員收到客戶投訴銷售藥品的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)填寫《藥品質(zhì)量投訴登記表》交質(zhì)量管理員。2）、質(zhì)量投訴的調(diào)查及處理質(zhì)管員在接到《顧客投訴記錄》后，應(yīng)立即展開行動(dòng)，針對(duì)記錄的投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)人員及事件進(jìn)行調(diào)查，要求相關(guān)人員積極配合，主動(dòng)提供各項(xiàng)質(zhì)量記錄。質(zhì)量管理員應(yīng)在一周內(nèi)（3個(gè)工作日內(nèi)）完成質(zhì)量投訴的調(diào)查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。當(dāng)調(diào)查結(jié)果確屬本企業(yè)銷售藥品質(zhì)量不合格或銷售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫清確認(rèn)意見。3)、質(zhì)量投訴的答復(fù)質(zhì)量管理員調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將《顧客投訴記錄》中的調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查結(jié)果通知客戶，直至客戶滿意為止。4）、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行分析、匯總上報(bào)。5)、質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，應(yīng)將事件原因、處理過(guò)程、處理結(jié)果、質(zhì)量責(zé)任等情況詳細(xì)記錄，可根據(jù)此次投訴內(nèi)容及處理結(jié)果編寫預(yù)防或改進(jìn)措施,防止此類事件再次發(fā)生。應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度的規(guī)定，收集、報(bào)告藥品不良反應(yīng)信息，確保人體用藥安全有效。發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施追回藥品并做好記錄，同時(shí)向藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告并及時(shí)通知供貨單位或生產(chǎn)企業(yè)，防止嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生。已出現(xiàn)嚴(yán)重不良反應(yīng)或客戶有特殊需求時(shí)，可安排人員拜訪顧客，耐心聽取顧客意見，了解顧客的有關(guān)要求。應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務(wù)，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄，降低經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在安全隱患藥品的風(fēng)險(xiǎn)。品質(zhì)擔(dān)保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版及其附錄、等國(guó)家有關(guān)藥品經(jīng)營(yíng)法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格遵守執(zhí)行藥品零售連鎖公司“七統(tǒng)一管理”標(biāo)準(zhǔn)，公司嚴(yán)格購(gòu)、銷、存環(huán)節(jié)管理，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的藥品承擔(dān)質(zhì)量追溯和質(zhì)量事故處理責(zé)任。第三篇：售后服務(wù)制度售后服務(wù)制度售后服務(wù)制度1一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配