售后服務(wù)管理制度-資料下載頁
2025-08-05 04:11本頁面
【正文】 帳。 (十四)處理時效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。 (十五)實施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。 □ 客戶投訴行政處罰準則 (一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分攤。 (二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分攤計算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分攤損失金額。 (三)處分標(biāo)準如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負擔(dān)金額)。 (四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明： 。 。 制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。 。 。 。 ，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。 。 。 。 。 。 。 。 。 以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。 (五)行政罰扣折算： ，罰扣400元以上。 ，以每基數(shù)罰扣800元以上。 ，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。 (六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。 □ 客戶投訴經(jīng)濟處罰準則 (一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。 (二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。 (三)客戶投訴罰扣方式： 客戶投訴罰扣判定基準的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。 。 客戶投訴損失金額核算基準罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。 ％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。 (四)制造部門的罰扣方式： ，依客戶投訴罰扣標(biāo)準計扣該部門應(yīng)罰金額。 ，依客戶投訴罰扣標(biāo)準每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。 (五)服務(wù)部門的罰扣方式： 。 。 □ 客戶報怨處理表 一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天 國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位 □ 客戶投訴案件統(tǒng)計表
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