【正文】 釋放上升按鈕后，請確定安全鎖止機(jī)構(gòu)作用（如未鎖止請稍下降已確認(rèn)鎖止作用）二、降下車輛時，請確認(rèn)車輛以平衡狀態(tài)負(fù)載于舉升機(jī)上。清除舉升機(jī)下面和周圍區(qū)域的障礙物，并告誡其他人員遠(yuǎn)離該區(qū)域。輕輕的升起車輛，去除安全鎖止機(jī)構(gòu)作用落下舉升機(jī)直至擺臂到底并且已離開車輛舉升點(diǎn)為止從車輛之下移出擺臂并置于完全收回位置，確認(rèn)無誤后方可移動車輛。三、注意事項(xiàng)舉升的車輛不得超過該產(chǎn)品的額定舉升重理。舉升過程中嚴(yán)禁車下和車內(nèi)有人。非使用人員未經(jīng)允許不得操作本設(shè)備。當(dāng)舉升機(jī)長期停止使用或下班后，應(yīng)將控制盒電源切斷。不得使車輛在舉升機(jī)舉起的狀態(tài)下過夜或長時間擱置。以防發(fā)生意外四輪定位儀操作規(guī)程定位前車輛檢查（1）檢查車輛懸掛裝置、車輪軸承、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等沒有不允許存在的間隙和損壞。（2）輪胎胎紋深度最多允差2mm。輪胎充氣壓力合乎規(guī)定。（3）車輛裝備為全裝置重量（油箱滿油、背箱有備胎）。定位要求（1）將車輛安置在定栓舉升器上，車輛應(yīng)倒入舉入器。車輛中心與舉升器和轉(zhuǎn)盤中心重合。（2）檢查、必要時更改車輛規(guī)格。（3）應(yīng)嚴(yán)格按定位儀顯示步驟進(jìn)行操作，不允許省略。如應(yīng)按要求作車輪偏差補(bǔ)償和輪胎檢測。輪胎檢測的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)按要求輸入儀器。（4）各輪定位參數(shù)（前束、外傾角）的調(diào)整應(yīng)符合各車型“維修手冊”的要求，對檢測不符合規(guī)定要求的均應(yīng)進(jìn) 行調(diào)整（原車不能調(diào)整的除外）。（5）各參數(shù)的調(diào)整方法應(yīng)符合各車型“維修手冊”的要求。（6）定位結(jié)果應(yīng)予以保存和打印。 （7）施工后保持設(shè)備清潔、無異常；如發(fā)現(xiàn)有硬體故障及時上報(bào)設(shè)備管理員。售后前臺和銷售部業(yè)務(wù)銜接 新車裝飾——銷售部把已銷售車輛的合格證及客戶信息，及時傳遞到售后前臺；如加裝零配件，須在合格證復(fù)印件上注明并有銷售經(jīng)理（或以上領(lǐng)導(dǎo)）簽字；如有銷售禮包，維修銷售經(jīng)理（或以上主管領(lǐng)導(dǎo)）需要在售后結(jié)算單上簽字確認(rèn)，銷售人員同時要把放行單及客戶信息檔案及時傳遞到前臺。 庫存商品車輛有漆面損壞，有銷售人員填寫質(zhì)損單（需標(biāo)注緊急程度）傳遞給售后前臺指定人員李世斌（不在時可找杜善喜），有售后根據(jù)具體情況及時處理，如需要噴漆，質(zhì)損單上必須有銷售經(jīng)理（后以上主管領(lǐng)導(dǎo)）簽字確認(rèn)，維修結(jié)束后，由銷售經(jīng)理在售后結(jié)算工單上簽字確認(rèn)，同時取回車輛鑰匙。 客戶部在對維修情況回訪的過程中，收集到客戶對維修過程中產(chǎn)生的抱怨或投訴，需以書面形式傳遞到售后服務(wù)部指定聯(lián)絡(luò)人劉向錕，核實(shí)后作出處理意見后，反饋給客戶部，客服部根據(jù)事態(tài)的輕重上報(bào)總辦。 通過售后服務(wù)人員的宣傳有意加入我公司指定的保險(xiǎn)公司，由售后服務(wù)部的具體營銷人引到客戶至銷售內(nèi)勤，由銷售人員進(jìn)一步辦理相關(guān)事宜，并記錄最總的結(jié)果同時轉(zhuǎn)告銷售部前臺主管杜善喜，保險(xiǎn)是否營銷成功及保費(fèi)額度，以便月末統(tǒng)計(jì)上報(bào)，營銷保險(xiǎn)的次數(shù)，和成功數(shù)量及營銷額度。 PDI檢查有問題的車輛，銷售人員負(fù)責(zé)把相應(yīng)的車輛劃撥單/劃撥單復(fù)印件/合格證傳遞到售后前臺，以便及時處理。售后前臺和行政/人資部的業(yè)務(wù)銜接 售后因業(yè)務(wù)需要寄出的郵件，行政/人資部門須及時寄出，遇特殊情況無法按要求時間郵寄的，應(yīng)在第一時間通知售后服務(wù)相關(guān)人員，以便售后服務(wù)部與相關(guān)人員及時溝通，避免被動行為。郵寄給售后服務(wù)部的相關(guān)文件/資料及時通知相關(guān)人員簽領(lǐng)。 如因業(yè)務(wù)需求，須提供客戶代步車輛或接送客戶，而售后服務(wù)部不能獨(dú)立解決，行政/人資部應(yīng)給與相應(yīng)的支持。 本廠車輛維修，售后服務(wù)部的維修流程視同客戶車輛維修，由行政/人資部指定人員填寫維修申請單，并負(fù)責(zé)維修過程的確認(rèn)，維修結(jié)束后在售后結(jié)算單上簽字確認(rèn)，領(lǐng)回車輛鑰匙。 售后服務(wù)部加班人員，應(yīng)在下班前通知行政/人資部，行政/人資部負(fù)責(zé)安排食堂就餐、通勤班車。 行政/人資部指定有關(guān)售后的規(guī)章制度，正式下發(fā)前應(yīng)征詢售后服務(wù)部有關(guān)人員的建議，以確保制度的客觀合力。售后前臺和財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)銜接 維修結(jié)束后，有前臺接待提交給結(jié)算員進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算員把相關(guān)單據(jù)傳遞給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部如對單據(jù)有疑義，應(yīng)第一時間反饋售后服務(wù)經(jīng)理，以便查證核實(shí)、及時處理、避免漏洞產(chǎn)生。 在不違反原則的前提下，財(cái)務(wù)部應(yīng)本著“客戶第一”的理念，配合售前、售后共同努力提高客戶的滿意度，創(chuàng)造熱忱的客戶群體。 零配件索賠如果需要相應(yīng)的票據(jù)，財(cái)務(wù)部有義務(wù)協(xié)助查找。（由售后服務(wù)經(jīng)理與財(cái)務(wù)經(jīng)理共同確認(rèn)查找的必要性） 財(cái)務(wù)購買發(fā)票時，需提前告知前臺主管，以便及時應(yīng)答客戶，并應(yīng)將購買發(fā)票的時間壓縮到最短。 恢復(fù)沒有提交到財(cái)務(wù)部的工單，可由服務(wù)經(jīng)理授權(quán)后自行處理，恢復(fù)已經(jīng)提交財(cái)務(wù)部的工單，須事先和財(cái)務(wù)部經(jīng)理溝通，并有售后人員在工單上簽字注明。售后前臺和配件部的業(yè)務(wù)銜接 配件部嚴(yán)格執(zhí)行按單發(fā)料的原則，如有工單以外的材料發(fā)生，配件部應(yīng)及時和前臺溝通。 如遇維修缺料發(fā)生，配件部及時通知前臺接待人員，前臺負(fù)責(zé)和客戶溝通，并作出解答、預(yù)約等。 預(yù)約單每星期一下午16：00前由前臺指定人員傳遞給配件部，如延期，配件部有義務(wù)第一時間通知前臺，到貨后又配件部把預(yù)約配件的到貨情況傳遞給前臺。 緊急訂貨由前臺接待人員填寫緊急訂貨單，站長簽字，傳遞到配件進(jìn)行訂貨。 前臺有把握查詢的價(jià)格可直接向客戶報(bào)價(jià)，沒有十足把握影響配件部咨詢，核準(zhǔn)后再向客戶報(bào)價(jià)。 非品牌車輛須外部采購配件的報(bào)價(jià)單，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃單格式填寫（包括：車型、車牌等），并經(jīng)站長或服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，再傳遞到配件部確認(rèn)價(jià)格及到貨時間。 外采配件到貨后配件部通知前臺接待人員，由前臺接待以工單方式通知車間進(jìn)行施工。 配件部填寫預(yù)約配件看板并對預(yù)約配件進(jìn)行跟蹤，到貨后以書面的方式傳遞預(yù)約配件單到貨明細(xì)單至前臺接待。 前臺借件如：車主需帶走的保養(yǎng)件時應(yīng)提供VIN，并應(yīng)在兩周內(nèi)作歸還處理。 前臺和配件部應(yīng)及時進(jìn)行信息上的溝通/反饋。售后前臺和維修車間的業(yè)務(wù)銜接 業(yè)務(wù)接待接車時把免檢單/車頂牌/鑰匙號放在車上的指定位置，車間免檢過程中應(yīng)核對上述車輛標(biāo)示，同時反饋前臺。 維修車間按前臺所下工單進(jìn)行施工，如發(fā)生新的維修項(xiàng)目必須到前臺加項(xiàng)；如不能按時交車，車間維修班組必須及時通知前臺，以便接待人員和客戶溝通。 維修班組負(fù)責(zé)到前臺領(lǐng)取索賠標(biāo)簽，索賠件掛號標(biāo)簽后，返回配件指定地點(diǎn)。 維修車間負(fù)責(zé)事故車的拆檢報(bào)料，盡量一次性報(bào)全，特殊情況例外。 維修結(jié)束后，車間質(zhì)檢人員在維修工單簽字后返回前臺接待，前臺人員進(jìn)行交車前的檢查，如有問題，記錄后下返工單。從新維修。 如遇特殊維修車輛（如：包工包料等），接待前臺應(yīng)告知車間主任，以便車間主任指定維修方案。配件部與車間的工作銜接 車間借件需由服務(wù)經(jīng)理、車間主任簽字確認(rèn)后，方可借出。在歸還或作出庫處理時，配件部應(yīng)仔細(xì)核對借出配件的完好程度。 車間報(bào)價(jià)單需由站長、服務(wù)經(jīng)理、車間主任和計(jì)劃人簽字后，配件部方可進(jìn)行報(bào)價(jià)。 車間工具報(bào)損或購買時必須領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。 車間借用工具返還時應(yīng)主動清潔。 維修過程中如遇庫存不足，需訂貨時，配件部應(yīng)告知車間主任到貨期限。 如其他品牌車輛維修時，應(yīng)通知車間主任相關(guān)配件的等級、質(zhì)保期限。售后服務(wù)部與采購部的對接流程由于采購部剛剛組建，部分業(yè)務(wù)在銜接過程中有待進(jìn)一步完善。為保障外采工作的順暢進(jìn)行，近期服務(wù)站與采購部針對采購流程作出以下約束，特制定本流程： 配件類外采流程：接車下工單前臺接待報(bào)出維修方案及配件需求維修班組簽字確認(rèn)維修需求車間主管在配件計(jì)劃單上簽字，確認(rèn)售后服務(wù)部與采購部對應(yīng)人，傳遞采購部報(bào)價(jià)前臺接待將查詢后的價(jià)格填寫于配件計(jì)劃單，并簽字確認(rèn)，傳遞給前臺接待采購人員與客戶確認(rèn)維修方案及維修價(jià)格；根據(jù)交車時間，將采購?fù)瓿蓵r間的要求，填寫于采購單右上角前臺接待前臺接待按單采購，并與前臺核準(zhǔn)采購預(yù)完成時間，采購后按財(cái)務(wù)部門的要求根據(jù)發(fā)票類別，由配件部或采購部進(jìn)系統(tǒng)入庫后，通知此單接待人員，并告知領(lǐng)料位置。采購人員通知施工班組，采購到貨，領(lǐng)料位置，領(lǐng)料出庫前臺人員維修班組按單領(lǐng)料，進(jìn)入維修流程 生產(chǎn)用品外采流程：由銜接人通知需求部門，領(lǐng)料出庫，并告知領(lǐng)料位置根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際需求，簽批采購單，并將采購?fù)瓿蓵r間的需求，填寫于采購單右上角需求部門配 件 部配件部、采購部按財(cái)務(wù)部門的要求根據(jù)發(fā)票類別，由配件部或采購部進(jìn)系統(tǒng)入庫按單采購，并核準(zhǔn)采購預(yù)完成時間，并簽字確認(rèn)，采購入庫后通知此單銜接人采購人員簽名確認(rèn)配件部銜接人，并由銜接人通知采購部，實(shí)施采購配件部需求部門站務(wù)負(fù)責(zé)人填制生產(chǎn)用品采購申請單需求部門將填寫完整的采購申請單，報(bào)別克配件部按單領(lǐng)料，進(jìn)入施工環(huán)節(jié)此流程由售后服務(wù)部、采購部共同制定，請相關(guān)人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯，造成的一切后果及相關(guān)損失由事故人承擔(dān)。一、 交車服務(wù)流程結(jié)帳送行再次核對收費(fèi)信息，確認(rèn)無誤后打印結(jié)算單據(jù)并根據(jù)客戶要求開具發(fā)票，如遇付費(fèi)換件情況應(yīng)熱情提醒客戶留好發(fā)票，同時承諾1年2萬公里保修。伸手示意完工車輛停車位，面帶微笑目送客戶離開。向客戶展示所有要求的工作已圓滿完成，并解釋費(fèi)用的合理性，目的：確?？蛻魧S修服務(wù)的認(rèn)可與信賴。解釋簽收交車準(zhǔn)備審核工單執(zhí)行情況，確保所有交修項(xiàng)目均已完成，并達(dá)到交車標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真核對工單信息，檢查索賠簽字及維修保養(yǎng)記錄工作完成情況，確認(rèn)無誤后填制保養(yǎng)提醒卡，點(diǎn)擊按鍵提交結(jié)算。 注明：要求前臺主管要隨時了解和掌握交車業(yè)務(wù)辦理情況，如發(fā)現(xiàn)客戶有疑義或有抱怨傾向，應(yīng)及時做好相應(yīng)溝通、解釋工作。以確保實(shí)現(xiàn)讓客戶“高興而來、滿意而歸”的服務(wù)宗旨。售后服務(wù)部工作流程調(diào)整一、 現(xiàn)有工作流程： 業(yè)務(wù)接待：環(huán)車檢查（2分鐘） 記錄客戶主述（1分鐘） 宣導(dǎo)活動主題（4項(xiàng)2分鐘） 講述檢測所需時間，邀請客戶參與（1分鐘） 下達(dá)免檢工單和空調(diào)檢測單（1分鐘） 車間班組檢測形成報(bào)告及維修建議（25分鐘） 前臺查詢維修歷史、配件及工時價(jià)格、庫存情況 （2分鐘） 接待顧問與客戶溝通確認(rèn)維修項(xiàng)目（2分鐘） 打印工單（2分鐘） 工單傳遞至車間（1分鐘） 進(jìn)入施工環(huán)節(jié)（15分鐘） 提車返單（3分鐘） 分析：①、 施工周期為1小時；②、 其中5分鐘車主及車輛處于無人關(guān)照狀態(tài)；③、 其中10分鐘車輛及班組處于等待狀態(tài)。二、 調(diào)整后工作流程：環(huán)車檢查（2分鐘） 記錄客戶主述（1分鐘） 宣導(dǎo)活動主題（4項(xiàng)2分鐘）講述檢測所需時間，邀請客戶參與（1分鐘） 下達(dá)免檢工單和空調(diào)檢測單（1分鐘）以下工序?yàn)檎{(diào)整點(diǎn)：（單純檢測或無法確認(rèn)的維修項(xiàng)目工單按原始流程執(zhí)行）前臺：①、 接待與助理的交接（客戶主訴明確的維修項(xiàng)目）引導(dǎo)客戶至服務(wù)臺前（完成接待、助理、客戶的交接）；話術(shù)：“先生，我們現(xiàn)在的保修項(xiàng)目是：更換機(jī)油、左前減震器兩項(xiàng)，讓我們接待助理謝紅慧核對一下庫存情況，輔助您擬定工單，車輛檢測的結(jié)果大概25分鐘后，我會向您報(bào)告。”②、 服務(wù)助理：查詢維修履歷、核對庫存、估時估價(jià)、打印工單、與客戶簽訂維修協(xié)議，等待班組到前臺領(lǐng)取。③、 業(yè)務(wù)接待在此過程中可辦理其他業(yè)務(wù)。④、 接待施工班組對車輛的檢測報(bào)告，估時估價(jià)與客戶確認(rèn)補(bǔ)充維修項(xiàng)目。⑤、 以加項(xiàng)的方式完成系統(tǒng)錄入（助理），施工單的手工添加（接待）；手工加項(xiàng)超過4項(xiàng)需重新打印工單，更換原有施工單。⑥、 將追加工單和免檢單，送至施工班組（對應(yīng)到人）⑦、 完成施工進(jìn)入結(jié)算環(huán)節(jié)車間：①、 根據(jù)免檢項(xiàng)目實(shí)時檢測，形成檢測報(bào)告②、 經(jīng)車間技術(shù)導(dǎo)師確認(rèn)后，返前臺對應(yīng)業(yè)務(wù)接待領(lǐng)取確認(rèn)項(xiàng)目的施工工單③、 施工完成后如前臺免檢工單或追加工單沒有送至班組，班組因到前臺問詢，并取回面簡單。④、 質(zhì)檢確認(rèn)，返單交車74 / 74配件訂購計(jì)劃流程是否接收到貨信息收料入庫存檔、跟蹤訂單信息生成緊急訂單通過DMS上傳SGM PDC庫存是否小于安全庫存數(shù)？整理成基本數(shù)據(jù)需備庫存零件清單零件在途數(shù)量零件安全庫存數(shù)歷史銷量零件庫存數(shù)量該環(huán)節(jié)需按要求由配件計(jì)劃員負(fù)責(zé)于每次生成訂單前及時與前臺主管溝通，以便確認(rèn)缺料預(yù)約情況。該環(huán)節(jié)需經(jīng)站長及配件經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可執(zhí)行。生成常規(guī)訂單 配件入庫流程由配件經(jīng)理負(fù)責(zé)按《SGM配件索賠流程》進(jìn)行處理發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題正確、完好結(jié)束入庫單存檔簽收貨運(yùn)單開箱檢驗(yàn)嚴(yán)格按照《SGM貨物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行檢驗(yàn)工作生成入庫清單檢查運(yùn)輸包裝的箱號、數(shù)量及到貨日期貨到ASC預(yù)先安排好庫位、收貨人員、卸貨場地及相應(yīng)工具事先做好收貨準(zhǔn)備接收到貨通知單進(jìn)行復(fù)檢并更新庫存信息 配件發(fā)料流程維修人員憑工單領(lǐng)料要求按季度定期封存如遇缺料情況需按規(guī)定及時通知前臺接待處，以便辦理預(yù)約登記手續(xù)要求嚴(yán)格執(zhí)行按單發(fā)料制度結(jié)束系統(tǒng)自動更新庫存信息領(lǐng)料