售后服務(wù)管理制度匯編-資料下載頁
2025-04-07 23:04本頁面
【正文】 通俗易懂性在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。 5. 回答針對性要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù)1. 在接聽投訴電話或接待投訴客戶時，需認(rèn)真傾聽，了解消費者的心聲，讓消費者感覺到自己被重視。2. 在處理投訴時，要理智地解決問題，不得與消費者發(fā)生爭執(zhí)，以免矛盾激化。3. 對待投訴的消費者，要有禮貌，注意語言的語調(diào)及音量，態(tài)度要誠懇。4. 在了解清楚情況后，需向消費者說明投訴處理需要的過程及配合時間，向消費者承諾投訴處理的時限、預(yù)期結(jié)果。向消費者承諾的服務(wù)要真實、可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度(一) 培訓(xùn)：定期對售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)理念、培訓(xùn)技術(shù)等。(二) 定期考核：定期對售后服務(wù)人員在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度等各方面進(jìn)行考核，做到獎優(yōu)懲劣。七、售后服務(wù)的方式1. 培訓(xùn)我們在產(chǎn)品使用之前，為用戶安排產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法。在培訓(xùn)中主要采用講解和實際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊。2. 電話服務(wù)用戶可以隨時撥打公司24小時服務(wù)電話或與公司各辦事處的服務(wù)人員直接通話聯(lián)系，服務(wù)人員隨時解答用戶提出的常見問題。3. 現(xiàn)場服務(wù)用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時，客戶中心將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和服務(wù)。八、售后服務(wù)的宗旨、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是公司售后服務(wù)和技術(shù)支持的宗旨。在質(zhì)保期內(nèi)，采購方有故障申報，我公司會在2小時內(nèi)響應(yīng)，8小時內(nèi)派出技術(shù)人員，24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，48小時內(nèi)解決。質(zhì)保期內(nèi)，與維修和質(zhì)保相關(guān)的所有費用均由我司負(fù)責(zé)。若由于第三方原因造成產(chǎn)品損壞或超出質(zhì)保期，我公司提供產(chǎn)品搶修或維修，并且只收取成本費用，并承諾提供7*24小時的免費維修服務(wù)。 WORD格式整理
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