售后服務(wù)管理制度★-資料下載頁(yè)
2024-10-25 16:47本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù)理念，特制訂本規(guī)程。2 適用范圍適用于公司顧客售后服務(wù)的全過程。3 術(shù)語(yǔ)和定義 售后技術(shù)服務(wù)：在產(chǎn)品售出后承制單位向使用單位提供有償或無(wú)償技術(shù)支援活動(dòng)。注：售后技術(shù)服務(wù)通常包括提供技術(shù)文件、提供技術(shù)咨詢以及協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)調(diào)試。4 職責(zé) 銷售中心為產(chǎn)品交付后的服務(wù)工作及交付后活動(dòng)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)以下工作：a)收集和分析客戶在產(chǎn)品使用和服務(wù)中的需求； b)處理顧客投訴及建議；c)回訪和開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解并滿足客戶需求； d)將售后服務(wù)中的客戶提出的問題反饋至相關(guān)部門； e)匯總并保存售后服務(wù)的資料及記錄。 產(chǎn)品應(yīng)用驗(yàn)證部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的技術(shù)服務(wù)。5 流程圖無(wú) 6 工作程序產(chǎn)品交付后的活動(dòng)通?？砂夹g(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、技術(shù)調(diào)試等，主要是指公司開展的售后技術(shù)服務(wù)活動(dòng)。公司對(duì)產(chǎn)品交付后的活動(dòng)控制主要包括技術(shù)文件的控制、技術(shù)支持和資源的控制、產(chǎn)品使用和客戶服務(wù)中的信息控制和交付后問題的控制。 技術(shù)文件的控制 銷售中心應(yīng)確保隨產(chǎn)品交付的技術(shù)文件如測(cè)試報(bào)告、篩選報(bào)告、DPA報(bào)告、質(zhì)量一致性報(bào)告和合格證等變更時(shí)，及時(shí)更新客戶文件，確保客戶現(xiàn)行有效、持續(xù)更新。 技術(shù)支持和資源控制 銷售中心根據(jù)合同要求或銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)，采取技術(shù)培訓(xùn)、電話、傳真等形式為顧客提供詳細(xì)的服務(wù)，并為這些服務(wù)提供充分的技術(shù)和資源作支持，必要時(shí)，按規(guī)定通知技術(shù)應(yīng)用中心委派技術(shù)服務(wù)人員到使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 技術(shù)應(yīng)用中心根據(jù)銷售中心提交的《客戶投訴處理報(bào)告單》，然后實(shí)施產(chǎn)品交付后的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，并保持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的記錄。 銷售中心通過電話、走訪、傳真等方式向客戶驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的效果。 產(chǎn)品使用和服務(wù)中的信息控制 銷售中心應(yīng)收集和分析產(chǎn)品在使用和服務(wù)中的信息，詳見《客戶投訴處理報(bào)告單》，必要時(shí)將收集的信息通過《客戶投訴處理報(bào)告單》的形式反饋至相關(guān)部門。 各相關(guān)部門應(yīng)將客戶反饋的信息進(jìn)行分析和處理，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。 銷售中心通過發(fā)放和回收《顧客滿意度調(diào)查表》，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，詳見《顧客滿意管理程序》。 顧客投訴處理 投訴分類a)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；b)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)； c)其它原因?qū)е碌耐对V。 處理流程a)確認(rèn)投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴處理報(bào)告單，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(產(chǎn)品批次、交貨日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。b)分析、核實(shí)問題根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同科研技術(shù)等相關(guān)部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。c)協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理報(bào)告單，由研究院、生產(chǎn)部及技術(shù)應(yīng)用中心提出產(chǎn)品解決措施，銷售中心與質(zhì)量部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。d)處理及落實(shí)處理方案及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。質(zhì)量部、生產(chǎn)部、研究院擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。 交付后發(fā)現(xiàn)問題的處理 對(duì)用戶退回的不合格產(chǎn)品，銷售中心應(yīng)填寫《客戶投訴處理報(bào)告單》提交質(zhì)量部，質(zhì)量部按照《客戶投訴處理報(bào)告單》對(duì)不合格品進(jìn)行審理，并組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，采取相應(yīng)的糾正和糾正措施，市場(chǎng)部將處理結(jié)果反饋給顧客 對(duì)顧客使用中存在問題的產(chǎn)品，銷售中心負(fù)責(zé)通知技術(shù)應(yīng)用中心進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，相關(guān)部門配合。7 相關(guān)文件《顧客滿意管理程序》 《不合格品控制程序》 8 相關(guān)記錄《客戶投訴處理報(bào)告單》
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