售后服務(wù)管理制度★(編輯修改稿)
2024-10-25 16:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 4．5顧客服務(wù)需要有關(guān)職能部門或車間配合時(shí)，由銷售部以書面形式或口頭與其主管領(lǐng)導(dǎo)提出要求，有關(guān)職能部門或車間應(yīng)優(yōu)先滿足并予以安排。4．6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應(yīng)。“三包一賠”的內(nèi)容為：包修：產(chǎn)品投入運(yùn)行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運(yùn)行的，實(shí)行包修。包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實(shí)行包退。包換：用戶投入運(yùn)行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復(fù)的缺陷，實(shí)行包換。包賠：由于制造質(zhì)量問題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關(guān)的規(guī)定進(jìn)行辦理。4．6．1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場服務(wù)人員意見或顧客要求，由銷售部填寫領(lǐng)料單，經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人審核簽字批準(zhǔn)，向有關(guān)倉庫領(lǐng)取，若無庫存時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知供應(yīng)部或生產(chǎn)部，并遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對領(lǐng)用的配件應(yīng)根據(jù)顧客的要求，采用合適的運(yùn)輸方式（特快專遞、鐵路運(yùn)輸、派專人傳遞等）實(shí)施傳遞，以滿足顧客要求。4．6．2“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗(yàn)不合格的，原則上以原件調(diào)換方式。4．6．3“三包”期內(nèi)的配件供應(yīng)，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需求為原則。4．6．4配件發(fā)送時(shí)，須開具出門證，并進(jìn)行登記，注明發(fā)送地點(diǎn)、產(chǎn)品型號、時(shí)間、數(shù)量、品種，同時(shí)應(yīng)保存發(fā)送的有關(guān)依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應(yīng)配合有關(guān)職能部門，根據(jù)顧客的要求適時(shí)對顧客進(jìn)行培訓(xùn)，以指導(dǎo)顧客正確使用和維護(hù)公司產(chǎn)品，并聽取顧客的各種建議和意見。4．8銷售部應(yīng)及時(shí)記錄和整理顧客的意見、公司產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量信息、處理結(jié)果，經(jīng)分析后提出改進(jìn)意見，并上報(bào)總經(jīng)理或常務(wù)副總。，并實(shí)施管理： ：a、顧客來訪登記來函來電等原始資料； b、《顧客意見登記表》 c、《售后服務(wù)報(bào)告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等e、有關(guān)服務(wù)活動(dòng)發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）、分類按照完整性、時(shí)間性存檔，并裝訂成冊。第四篇：售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。售后服務(wù)部門職能A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見； B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反饋； C）負(fù)責(zé)客戶回訪了解客戶需求； D）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議； E）受理辦事處的產(chǎn)品維修。建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價(jià)還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后服務(wù)售后服務(wù)的內(nèi)容A、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝、調(diào)試、維修。B、走訪用戶，征求意見，并及時(shí)處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù) 人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé) a)指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本公司產(chǎn)
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