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正文內(nèi)容

售后服務管理制度★(編輯修改稿)

2024-10-25 16:47 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 4.5顧客服務需要有關職能部門或車間配合時,由銷售部以書面形式或口頭與其主管領導提出要求,有關職能部門或車間應優(yōu)先滿足并予以安排。4.6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應?!叭毁r”的內(nèi)容為:包修:產(chǎn)品投入運行前后,因制造原因,可能危及產(chǎn)品的安全運行的,實行包修。包退:由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品,實行包退。包換:用戶投入運行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復的缺陷,實行包換。包賠:由于制造質(zhì)量問題給用戶造成重大損失的賠償,賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關的規(guī)定進行辦理。4.6.1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等,根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場服務人員意見或顧客要求,由銷售部填寫領料單,經(jīng)生產(chǎn)部負責人審核簽字批準,向有關倉庫領取,若無庫存時,應及時通知供應部或生產(chǎn)部,并遵循“先顧客,后生產(chǎn)” 的原則。對領用的配件應根據(jù)顧客的要求,采用合適的運輸方式(特快專遞、鐵路運輸、派專人傳遞等)實施傳遞,以滿足顧客要求。4.6.2“三包”期內(nèi)的重要零部件,若顧客效驗不合格的,原則上以原件調(diào)換方式。4.6.3“三包”期內(nèi)的配件供應,由銷售部與顧客協(xié)商,并與滿足顧客的需求為原則。4.6.4配件發(fā)送時,須開具出門證,并進行登記,注明發(fā)送地點、產(chǎn)品型號、時間、數(shù)量、品種,同時應保存發(fā)送的有關依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4.7銷售部應配合有關職能部門,根據(jù)顧客的要求適時對顧客進行培訓,以指導顧客正確使用和維護公司產(chǎn)品,并聽取顧客的各種建議和意見。4.8銷售部應及時記錄和整理顧客的意見、公司產(chǎn)品的有關質(zhì)量信息、處理結果,經(jīng)分析后提出改進意見,并上報總經(jīng)理或常務副總。,并實施管理: :a、顧客來訪登記來函來電等原始資料; b、《顧客意見登記表》 c、《售后服務報告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等e、有關服務活動發(fā)生的聯(lián)系單(含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等)、分類按照完整性、時間性存檔,并裝訂成冊。第四篇:售后服務管理制度售后服務管理制度一、售后服務管理細則為加強客戶服務的管理,提高客戶服務水平,特制定本制度。售后服務部門職能A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見; B)處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反饋; C)負責客戶回訪了解客戶需求; D)向相關部門反饋客戶意見及建議; E)受理辦事處的產(chǎn)品維修。建立售后服務標準,規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護,公司要向自主品牌方向發(fā)展,售后服務更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部,由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展,確保每個投訴案件都得到妥善解決,并認真分析總結造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預防同類投訴的再次發(fā)生。開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明,客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應??蛻魸M意度調(diào)查結果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整,也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡,電話等各種方法,及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶。二、售后服務售后服務的內(nèi)容A、現(xiàn)場指導安裝或直接為用戶安裝、調(diào)試、維修。B、走訪用戶,征求意見,并及時處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。建立產(chǎn)品售后服務隊伍,配備業(yè)務能力強,服務態(tài)度好的服務 人員,健全產(chǎn)品售后服務網(wǎng)絡。產(chǎn)品售后服務人員的職責 a)指導用戶安裝,向用戶介紹本公司產(chǎn)
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