公司售后服務管理制度-資料下載頁
2025-10-16 15:56本頁面
【正文】 質檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門。第五篇：售后服務管理制度湖南金能機械制造有限公司售后服務管理制度1．目的完善售后服務，提高顧客滿意度。2．適用范圍本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務。3．職責3．1銷售部負責產(chǎn)品售后服務。3．2有關職能部門和車間配合銷售部做好有關服務工作。4．售后服務4．1用戶來訪、來函、來電時，應及時在顧客服務登記本上進行登記，對顧客的投訴意見填寫《顧客意見書》，對顧客要求做到即時答復，重大疑難問題的答復不超過4小時。4．2重點產(chǎn)品、重點顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報修通知后，我公司服務人員保證在常德地區(qū)保證 2 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，國內(nèi)其他地區(qū) 24 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（路程時間 12 小時以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5 天內(nèi)到達現(xiàn)場處理問題，直到故障排除，設備完全恢復正常使用為止。4．3當合同規(guī)定或顧客有要求時，銷售部應派員工協(xié)調顧客做好產(chǎn)品的安裝、技術服務或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質量驗收等工作。4．4服務人員實施現(xiàn)場服務，必須：a、認真聽取和總結顧客的意見和要求，充分做好準備工作，必要時制定服務方案，力爭一次徹底解決；b、達到或離開服務地點時，應及時與部門負責人聯(lián)系，遇到重大問題，應及時報告或直接與公司領導匯報，以保持一次服務的最佳效果； c、詳細介紹公司產(chǎn)品的安裝、調試、使用、維護和注意事項，使顧客及時把握發(fā)生的問題和重要環(huán)節(jié)。d、填寫《售后服務報告》，并取得顧客對問題處理的意見，返公司后由公司領導審核。e、對需進一步提供服務或一次服務不能到位的，應根據(jù)情況，進一步實施服務直至顧客滿意。4．5顧客服務需要有關職能部門或車間配合時，由銷售部以書面形式或口頭與其主管領導提出要求，有關職能部門或車間應優(yōu)先滿足并予以安排。4．6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應?！叭毁r”的內(nèi)容為：包修：產(chǎn)品投入運行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運行的，實行包修。包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實行包退。包換：用戶投入運行前發(fā)現(xiàn)制造質量有不可修復的缺陷，實行包換。包賠：由于制造質量問題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質量現(xiàn)行條例》有關的規(guī)定進行辦理。4．6．1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場服務人員意見或顧客要求，由銷售部填寫領料單，經(jīng)生產(chǎn)部負責人審核簽字批準，向有關倉庫領取，若無庫存時，應及時通知供應部或生產(chǎn)部，并遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對領用的配件應根據(jù)顧客的要求，采用合適的運輸方式（特快專遞、鐵路運輸、派專人傳遞等）實施傳遞，以滿足顧客要求。4．6．2“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗不合格的，原則上以原件調換方式。4．6．3“三包”期內(nèi)的配件供應，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需求為原則。4．6．4配件發(fā)送時，須開具出門證，并進行登記，注明發(fā)送地點、產(chǎn)品型號、時間、數(shù)量、品種，同時應保存發(fā)送的有關依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應配合有關職能部門，根據(jù)顧客的要求適時對顧客進行培訓，以指導顧客正確使用和維護公司產(chǎn)品，并聽取顧客的各種建議和意見。4．8銷售部應及時記錄和整理顧客的意見、公司產(chǎn)品的有關質量信息、處理結果，經(jīng)分析后提出改進意見，并上報總經(jīng)理或常務副總。，并實施管理： ：a、顧客來訪登記來函來電等原始資料； b、《顧客意見登記表》 c、《售后服務報告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等e、有關服務活動發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）、分類按照完整性、時間性存檔，并裝訂成冊。
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