公司售后服務(wù)管理制度-文庫吧資料
2024-10-25 15:56本頁面
【正文】 的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。4．3．5受理的意見和投訴中涉及貨品包裝破損變質(zhì)的送倉(cāng)儲(chǔ)配送部門處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。4．3．2客服專員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗；接待過程不得怠慢任何客戶。4．2．4干洗．皮衣護(hù)理：凡售價(jià)在_____/件以上的西服均可在購(gòu)買當(dāng)年免費(fèi)干洗_____次．所有皮衣均可免費(fèi)護(hù)理_____次。4．2．2專業(yè)量身定做：（針對(duì)西服）我們擁有專業(yè)人員，免費(fèi)上門量身，根據(jù)客戶要求，我們會(huì)做好詳細(xì)的記錄，力爭(zhēng)讓顧客稱心．滿意。4．1．5公司設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)信箱。4．1．4對(duì)于外地專店，以店長(zhǎng)為工作中心，執(zhí)行售后服務(wù)。4．1．2公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者反饋信息的收集．投訴的受理，退貨、換貨、貨品的維修等工作。3．職責(zé)3．1銷售部負(fù)責(zé)制度的制定、執(zhí)行。第三篇：[精品]服裝公司售后服務(wù)管理制度服裝公司售后服務(wù)管理制度1．目的為加強(qiáng)公司產(chǎn)品．商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。，由銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負(fù)責(zé)安排。售后服務(wù)人員的管理，由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。售后服務(wù)工作一般原則1銷售分公司每名員工對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。制造部質(zhì)檢科負(fù)責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個(gè)人，做出處理決定。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。處理程序本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。范圍包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。 認(rèn)真做好二次索賠工作。 每月及時(shí)處理更換后的舊件。 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫。 備用件管理程序： 倉(cāng)庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。 來電來函處理程序： 服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄； 明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函，并記錄； 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理； 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。 返回單位后工作：（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。（服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。d.“查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。b.“聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。、顧客滿意度調(diào)查表等資料。：。（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；，用戶直接向我公司營(yíng)銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔
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