【正文】 組織和公司正在誕生發(fā)展,售后服務(wù)外包已經(jīng)開始在一些行業(yè)領(lǐng)域衍生,售后服務(wù)企業(yè)接受廠商的委托專做做售后服務(wù),以解決制造商市場份額逐步擴(kuò)張背后的維修量增加的問題.4,售后服務(wù)觀念趨勢,并通過服務(wù)給客戶增加價(jià)值,企業(yè)的售后服務(wù)觀念已經(jīng)從維修重點(diǎn)向維護(hù)保養(yǎng)轉(zhuǎn)移.5,售后服務(wù)意識趨勢,學(xué)校,旅游景點(diǎn),銀行,房地產(chǎn),裝修等開始注重售后服務(wù)管理,強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)意識,增設(shè)售后服務(wù)項(xiàng)目與措施,大打售后服務(wù)牌.6,售后服務(wù)智能趨勢,產(chǎn)品的電子化和智能檢測水平越來越高,產(chǎn)品維修越來越復(fù)雜,維修資料,診斷數(shù)據(jù),電路圖,修理流程等越來越依賴計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化,維修水平要求越來越高.第四節(jié) 國外售后服務(wù)發(fā)展1, 嚴(yán)格市場準(zhǔn)入制,保護(hù)消費(fèi)者利益在西方發(fā)達(dá)國家,為保護(hù)消費(fèi)者利益,并創(chuàng)造一個更有競爭力的市場,通過設(shè)立嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入制度,來確保市場主體合格.在對新設(shè)企業(yè)的資格要求上:從人員結(jié)構(gòu),設(shè)備配置,更新符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),信息管理以及專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建筑面積等方面進(jìn)行監(jiān)管。有些經(jīng)營者以消費(fèi)者曾私自拆動或人為損壞等理由規(guī)避三包,要求重新購買,如有的不填寫檢測人員的姓名,以及客戶人員遇事推委,:,要求客戶必須攜帶原產(chǎn)品前往指定維修地點(diǎn)診斷,.第二章 售后服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展第一節(jié) 中國售后服務(wù)簡史大一統(tǒng)售后服務(wù)階段:,秦始皇實(shí)現(xiàn)了大一統(tǒng)治理,如使全國車輛使用統(tǒng)一寬度的軌距,而車上的主要零部件都有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),如青銅弩機(jī),加工規(guī)整,銼磨精細(xì),預(yù)先考慮到它的頻繁更換性,以標(biāo)準(zhǔn)件方式快速維修與更換,無論對于制造和維修服務(wù)的專業(yè)工作分工,還是對于社會化大分工,都有著驚人的科學(xué)領(lǐng)先性.此外,四級監(jiān)控的管理思想保證了兵器,折損,戰(zhàn)車不會在使用過程中發(fā)生特殊故障,以此全面保證了這支當(dāng)時(shí)世界上最強(qiáng)大的軍隊(duì)擁有天下無敵的戰(zhàn)斗力.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)思想貫穿于設(shè)計(jì)與制造始終,軍工管理分為四級,從相邦(寺工,秦時(shí)兵器制造監(jiān)管機(jī)構(gòu)),工廠主,工頭到每一個工匠,層層負(fù)責(zé),秦人發(fā)明了實(shí)名制,任何一個質(zhì)量問題都可以通過兵器上刻的名字查到責(zé)任人,如有問題,兢業(yè)再兢業(yè).個別售后服務(wù)階段:自漢以后,長達(dá)2000多年儒化文明時(shí)期,是個別售后服務(wù)時(shí)代,:(1)以道德倫理而非責(zé)任倫理治理的2000多年,單方面追求道德輸灌,不講求問責(zé)機(jī)制,只要沒有觸犯道德底線,一切得過且過,凡事推三阻四,遇事推諉扯皮.(2)強(qiáng)調(diào)個體力量,排斥集體力量,只培養(yǎng)并依賴個別素質(zhì)高,能力強(qiáng)的個人,即尋求個別優(yōu)秀干部,個別人才,個別優(yōu)秀員工,個人功利主義遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于集體主義和組織觀念.(3)嚴(yán)格的等級觀念,講求出身,門庭,地位,門當(dāng)戶對,士子不與下層人交往,鼓勵文人做官,當(dāng)官的好處大于一切,致使生產(chǎn)科技無法進(jìn)步,規(guī)模生產(chǎn)與服務(wù)徹底停滯.(4)以家產(chǎn)制為中心的生產(chǎn)關(guān)系,以個人,家庭及擴(kuò)張的親友關(guān)系形成的單線條社會網(wǎng)絡(luò),阻礙了借貸,契約,合同,法律等正常社會關(guān)系公平,有序地發(fā)育,社會分工同樣遭到瓦解,諸如一個鐵匠,既是農(nóng)具的制造者,也是兵器的制造者,既要學(xué)習(xí)犁的制造,也要學(xué)習(xí)鋤,鎬,锨,豁子頭的制造,既要掌握刀具的鍛造,還要掌握錘,戟,槍,箭等各式武器的修理,花上二十年時(shí)間學(xué)習(xí)了這一切才能勉強(qiáng)維持一家生計(jì),這種典型的社會分工方式是造成貧困的主因.(5)中庸處世的差不多思想成為中國人的思想弊病,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭枷胍巡粡?fù)存在,差不多貫穿商品制造,服務(wù),管理等方方面面.因此,在長達(dá)2000多年的歷史中,系統(tǒng)的,整體的,有條理的,偉大的售后服務(wù)思想是不存在的,而且也無法正常發(fā)育,最終取而代之的是個別售后服務(wù)能力,諸如個別商人的如假包換,個別商業(yè)字號的包退包換.開設(shè)于清順治八年(公元1651年)的王麻子剪刀,就是這種典型的個別售后服務(wù)代表,王麻子起初并不制作剪刀,全靠從民間剪刀作坊躉購,為保征質(zhì)量,掌柜親自下去選貨,堅(jiān)持以三看,兩試:看外觀,看刃口,看剪軸。三是大型企業(yè)注重售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),而國際品牌以及中國中小型企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)仍然建設(shè)不足。中國商業(yè)聯(lián)合會發(fā)布Aftersale services2008年度中國售后服務(wù)報(bào)告2009年7月4日目 錄第一章報(bào)告概述第一節(jié) 術(shù)語定義第二節(jié) 研究背景第三節(jié) 研究摘要第二章 售后服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展第一節(jié) 中國售后服務(wù)簡史第二節(jié) 中國售后服務(wù)現(xiàn)狀第三節(jié) 中國售后服務(wù)發(fā)展第四節(jié) 國外售后服務(wù)發(fā)展第五節(jié) 售后服務(wù)全球趨勢第三章 售后服務(wù)政策與行業(yè)管理第一節(jié) 《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》概述第二節(jié) 《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》起草過程第三節(jié) 售后服務(wù)行業(yè)管理第四節(jié) 售后服務(wù)職業(yè)化發(fā)展第五節(jié) 售后服務(wù)認(rèn)證第六節(jié) 各級政府重視售后服務(wù)的舉措第四章 2008年中國消費(fèi)者投訴與售后服務(wù)問題第一節(jié) 2008年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析第二節(jié):2008年全國消費(fèi)者投訴的售后服務(wù)熱點(diǎn)問題分析第五章 售后服務(wù)調(diào)查研究第六章 2008年售后服務(wù)組織研究第一節(jié) 企業(yè)的售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)第二節(jié) 企業(yè)的售后服務(wù)管理水平第三節(jié) 企業(yè)售后服務(wù)模式第七章 2008年售后服務(wù)體系研究第一節(jié) 企業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)第二節(jié) 售后服務(wù)品牌建設(shè)第三節(jié) 企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)第四節(jié) 企業(yè)的售后服務(wù)文化第八章 2008年售后服務(wù)市場研究第一節(jié) 整體售后服務(wù)市場趨勢第二節(jié) 售后服務(wù)市場意識第三節(jié) 售后服務(wù)成本第四節(jié) 售后服務(wù)利潤與銷售第九章 2008年售后服務(wù)質(zhì)量研究第一節(jié) 全國商品售后服務(wù)評價(jià)活動第二節(jié) 企業(yè)售后服務(wù)措施第三節(jié) 企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量第十章 2008年售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)第一節(jié) 全國企業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)第二節(jié) 企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)第三節(jié) 2008年售后服務(wù)職工培訓(xùn)第四節(jié) 企業(yè)售后服務(wù)學(xué)習(xí)第十一章 2008年度售后服務(wù)問題與分析第一節(jié) 2008年度全國企業(yè)售后服務(wù)主要問題第二節(jié) 售后服務(wù)改進(jìn)第三節(jié) 售后服務(wù)體系建設(shè)第四節(jié) 售后服務(wù)認(rèn)證企業(yè)案例第一章報(bào)告概述第一節(jié) 術(shù)語定義根據(jù)中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(SB/T 104012006),有關(guān)術(shù)語定義如下:產(chǎn)品 Products企業(yè)生產(chǎn)或銷售的有形產(chǎn)品,其質(zhì)量水平符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求,允許在中華人民共和國境內(nèi)銷售.商品 goods已進(jìn)入市場流通的企業(yè)產(chǎn)品.生產(chǎn)型企業(yè) products corporation有自己的產(chǎn)品,并建立了銷售系統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè).銷售型企業(yè) sales corporation自己不生產(chǎn)產(chǎn)品,只銷售其他企業(yè)產(chǎn)品的商業(yè)企業(yè).售后服務(wù)aftersale services企業(yè)對客戶在購買商品之后提供的與商品屬性相符合的多種形式服務(wù)的總稱.評價(jià)體系 appraisal system評價(jià)指標(biāo)的總稱,由一整套具體的評價(jià)指標(biāo)構(gòu)成.第二節(jié) 研究背景2006年5月12日,中華人民共和國商務(wù)部正式頒布《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(SB/T 104012006),2006年10月1日起正式實(shí)施.2007年,為了進(jìn)一步貫徹執(zhí)行國家商務(wù)部頒布的《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),努力提高中國售后服務(wù)管理人員水平,建立一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高,系統(tǒng)掌握國際現(xiàn)代售后服務(wù)管理知識的人才隊(duì)伍, 經(jīng)商務(wù)部批準(zhǔn)(商建標(biāo)函[2006]612號),中國商業(yè)聯(lián)合會在全國范圍內(nèi)開展了售后服務(wù)宣傳培訓(xùn)認(rèn)證工作.同年,經(jīng)國家商務(wù)部推薦,中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn),.自《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以來,中國大中型企業(yè)逐步貫徹標(biāo)準(zhǔn),積極將售后服務(wù)管理師培養(yǎng),售后服務(wù)認(rèn)證納入到企業(yè)中心工作,我們不可避免地看到,中國企業(yè)的售后服務(wù)管理工作依然存在眾多弊端,不足與差距,欠缺規(guī)范性與體系化,各種各樣的售后服務(wù)問題仍然嚴(yán)重困擾著各企業(yè)的售后服務(wù)工作改進(jìn),售后服務(wù)不好仍然將是長期存在的社會矛盾.對全國售后服務(wù)存在的問題,情況,現(xiàn)狀進(jìn)行全面的年度總結(jié),分析研究,對增強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)意識,相互取長補(bǔ)短,正視不足,售后服務(wù)認(rèn)證規(guī)模化發(fā)展有著積極推進(jìn)作用.第三節(jié) 研究摘要生產(chǎn)型企業(yè)普遍重視售后服務(wù),家電,手機(jī),汽車,IT,機(jī)械,設(shè)備,安防等行業(yè)重視售后服務(wù),食品,建材,服裝,塑料,食品行業(yè)認(rèn)為自己是快速消費(fèi)品,不重視售后服務(wù),服務(wù)型企業(yè),從整體而言售后服務(wù)最差.2006年國家商務(wù)部頒布中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(SB/T 104012006)以來,積極將售后服務(wù)管理師培養(yǎng),售后服務(wù)認(rèn)證納入到企業(yè)中心工作,江鈴汽車,中聯(lián)重科,奔騰家電等企業(yè)相繼實(shí)施認(rèn)證,售后服務(wù)管理師人才爭奪戰(zhàn)也拉開了序幕,全國售后管理師培養(yǎng)機(jī)制漸成規(guī)模,我國售后服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)入職業(yè)資質(zhì)準(zhǔn)入階段.中國售后服務(wù)趨勢為:售后服務(wù)評價(jià)與認(rèn)證趨勢,標(biāo)準(zhǔn)化趨勢,品牌化趨勢,售后服務(wù)觀念趨勢,售后服務(wù)意識趨勢,售后服務(wù)智能趨勢全國各級政府高度重視售后服務(wù),地方政府的積極響應(yīng),廣大人民群眾的翹首期盼,使我國企業(yè)都將售后服務(wù)水平的提高作為了企業(yè)下一階段的工作重點(diǎn).在2008年全國消協(xié)組織受理的投訴中,售后服務(wù)問題突出,仍是焦點(diǎn)難點(diǎn),主要集中在商品售后服務(wù)和以預(yù)收費(fèi)為前提各類服務(wù)中.消費(fèi)者對新企業(yè),新品牌的可信度為:23%的消費(fèi)者認(rèn)為值得相信。二是廣泛應(yīng)用信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理。六是政府繼續(xù)出臺一些有關(guān)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布點(diǎn)半徑的政策,以政策方式敦促企業(yè)加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè).2008年度,企業(yè)在售后服務(wù)質(zhì)量控制上,:出現(xiàn)故障后,維修部門推卸責(zé)任,以消費(fèi)者使用不當(dāng)為理由拒絕修理,商品一出現(xiàn)問題有的商家先提出送上級檢測看看是否人為問題,導(dǎo)致消費(fèi)者不滿,:商品在保修期內(nèi),屢修屢壞,經(jīng)營者不愿為消費(fèi)者調(diào)換新品。住宿和餐飲業(yè)零售額15404億元,%。不僅名優(yōu)產(chǎn)品要做,評委會決定,將《名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)評價(jià)體系》修訂為《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》,擴(kuò)展了標(biāo)準(zhǔn)的外延和內(nèi)涵.2005年4月9日,由國務(wù)院研究室,國資委,商務(wù)部,中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)聯(lián)合會,中國技術(shù)監(jiān)督情報(bào)協(xié)會,中國企業(yè)文化促進(jìn)會,中國商業(yè)聯(lián)合會,中國消費(fèi)者協(xié)會以及海爾集團(tuán),一汽集團(tuán),西單友誼集團(tuán),翠微大廈等20多個單位派出代表,共28名專家組成的評審委員會,逐句逐條對《商品售后服務(wù)評價(jià)體系(送審稿)》進(jìn)行了認(rèn)真討論和審查,最后一致評定如下:1,會上提供審查的標(biāo)準(zhǔn)文本和有關(guān)材料,符合審定會要求.2,該標(biāo)準(zhǔn)的制定是一項(xiàng)開拓性工作,作為我國第一個售后服務(wù)方面的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),具有開創(chuàng)性,并達(dá)到了國內(nèi)領(lǐng)先水平.3,該標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)理念正確,總體框架完整,評價(jià)指標(biāo)詳細(xì)具體,符合中國國情,具有可操作性.4,該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施必將進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)的售后服務(wù)工作,對提高企業(yè)售后服務(wù)水平起到積極的作用.經(jīng)專家評審委員會多次審定后的《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》正式上報(bào)商務(wù)部,于2006年5月12日正式頒布.因?yàn)榈诙萌珖麅?yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進(jìn)單位評選活動限定為名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)參評,所以使用的標(biāo)準(zhǔn)是最早審定的《名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)評價(jià)體系》(報(bào)批稿),這個標(biāo)準(zhǔn)的條款同《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》條款是一致的,首先促使名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)在售后服務(wù)方面起好帶頭作用,帶動全國生產(chǎn),銷售企業(yè)重視售后服務(wù),中國商業(yè)聯(lián)合會計(jì)劃逢單年對商品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)評價(jià),逢雙年對商品銷售,服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)評價(jià).正式頒布的國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》核心內(nèi)容共分企業(yè)層評價(jià),執(zhí)行層評價(jià),顧客層評價(jià)三個層面和服務(wù)文化,服務(wù)制度,服務(wù)體系,配送安裝,維修服務(wù),客戶投訴,客戶受理,服務(wù)改進(jìn)等八大指標(biāo),其中執(zhí)行層評價(jià)包括的服務(wù)體系,配送安裝,維修服務(wù),客戶投訴是重點(diǎn)考核指標(biāo),占總分的60%.全國商品售后服務(wù)評選活動也是按照這一原則進(jìn)行重點(diǎn)考核.第三節(jié) 售后服務(wù)行業(yè)管理1,行業(yè)管理的目的現(xiàn)代企業(yè)出售的不僅僅是商品,也是企業(yè)聯(lián)系客戶,服務(wù)客戶,售后服務(wù)也是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一,無論是生產(chǎn)型企業(yè),還是商業(yè)企業(yè),或是服務(wù)型企業(yè),各企業(yè)的售后服務(wù)不盡相同,但就售后服務(wù)的基本特征而言,設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)對各行業(yè)和企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)范化管理還是必要的,我們稱之為售后服務(wù)的行業(yè)管理2,行業(yè)管理的內(nèi)容(1),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)國家商務(wù)部已將宣貫《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)納入十一五規(guī)劃,并有專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作,負(fù)責(zé)對全國的售后服務(wù)進(jìn)行管理和監(jiān)督.(2),加強(qiáng)宣傳一方面,可以通過新聞媒體和有關(guān)主管報(bào)刊進(jìn)行宣傳,例如經(jīng)商務(wù)部批準(zhǔn),《經(jīng)理日報(bào)》創(chuàng)辦了《中國售后服務(wù)周刊》,宣傳售后服務(wù)知識和業(yè)務(wù),以及行業(yè)管理的新聞和事件報(bào)道.此外,可以通過網(wǎng)站宣傳,比如已創(chuàng)辦的中國商品售后服務(wù)網(wǎng)(),就是一個重要的售后服務(wù)宣傳陣地.(3),開展培訓(xùn)組織有關(guān)專家和學(xué)者編寫售后服務(wù)的各類教材,舉辦不同類型的培訓(xùn)班和召開專業(yè)會議,請生產(chǎn),也可以是售后服務(wù)管理人員的,還可以是售后服務(wù)專職經(jīng)理層面的.(4),制定標(biāo)準(zhǔn)組織起草并制定售后服務(wù)管理方面的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),積極組織標(biāo)準(zhǔn)的宣貫,商務(wù)部已頒發(fā)了《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》這一標(biāo)準(zhǔn),基于這一標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)的管理活動正在相應(yīng)的開展,計(jì)劃適時(shí)將現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)升格為國家標(biāo)準(zhǔn).(5),組織活動作為行業(yè)管理部門,應(yīng)組織開展售后服務(wù)的有關(guān)活動,例如技術(shù)競賽活動,優(yōu)秀評選活動,宣傳售后服務(wù),推動售后服務(wù),發(fā)展售后服務(wù),增進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者的感情,加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)部門之間的聯(lián)系等.(6),開展調(diào)查研究對相關(guān)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查,組織專家進(jìn)行診斷和研究,為制定合理的管理政策和規(guī)范提供參考.第四節(jié) 售后服務(wù)職業(yè)化發(fā)展1, 售后服務(wù)職業(yè)化售后服務(wù)職業(yè)化,輪換工種,調(diào)換崗位,離職變遷的情況時(shí)有發(fā)生,售后服務(wù)做為一種專業(yè)管理能力與專門知識領(lǐng)域,需要從業(yè)者進(jìn)行長期而持續(xù)的職業(yè)學(xué)習(xí),并參與相應(yīng)的從業(yè)咨格,中級,高級等專業(yè)職業(yè)咨質(zhì)培訓(xùn),不斷總結(jié)提高,成為售后服務(wù)領(lǐng)域的專有人才.對企業(yè)而言,聘用職業(yè)化程度高的售后服務(wù)人員,建立職業(yè)化程度高的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),促使企業(yè)不得不將售后服務(wù)放在一個前所未有的高度,而且售后服務(wù)角色不可被替代,是企業(yè)與客戶雙方利益的共同代