售后服務(wù)方案模板-全文預(yù)覽
【正文】 提供的不同功能及功能之間的邏輯聯(lián)系。. 培訓(xùn)內(nèi)容. 操作培訓(xùn)介紹系統(tǒng)的基本SSS組成。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括兩大部分：一是日常業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)；二是系統(tǒng)安裝連接及原理培訓(xùn)，培訓(xùn)階段與項目實施緊密同步，實行專職培訓(xùn)。我們的工程師會給您科學(xué)的建議，這其中包括就業(yè)管理系統(tǒng)使用模式分析；部門間信息傳遞流程分析；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性分析；系統(tǒng)平臺升級、遷移等可行性分析；系統(tǒng)配置合理性分析等等。 為用戶提供行業(yè)應(yīng)用參考、先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用狀況評估等。 向用戶提供與就業(yè)系統(tǒng)相關(guān)的硬件和軟件選擇方案。. 客戶滿意度調(diào)查每次電話服務(wù)、巡訪或上門服務(wù)后都由客戶填寫服務(wù)質(zhì)量表，以便用戶和公司內(nèi)部管理監(jiān)督；客戶服務(wù)中心接受客戶投訴，負(fù)責(zé)對系統(tǒng)使用情況及服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查，不斷提高用戶滿意度。維護(hù)記錄表格如下：用 戶 單 位聯(lián) 系 人用 戶 地 址聯(lián)系電話產(chǎn)品型號、版本產(chǎn)品交付運(yùn)行日期維 護(hù) 方 式□上門 □送修 □電話 □其他實際完成時間任務(wù)下達(dá)時間計劃完成時間任務(wù)執(zhí)行人故 障 原 因處理方法、結(jié)果相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容用戶意見服務(wù)態(tài)度： □ 滿意 □ 比較滿意 □不滿意服務(wù)質(zhì)量： □ 滿意 □ 比較滿意 □不滿意服務(wù)形象： □ 滿意 □ 比較滿意 □不滿意建 議：用戶簽名日 期 時 間回訪情況回 訪 人. 例行調(diào)查制度客戶服務(wù)中心按照公司規(guī)定，根據(jù)客戶購買產(chǎn)品和可能要求的服務(wù)的不同，按季、按月主動進(jìn)行電話訪問，或安排按季度上門巡訪，對巡訪中發(fā)現(xiàn)的問題，即時處理，并進(jìn)行跟蹤。. 故障升降級標(biāo)準(zhǔn)對于已經(jīng)發(fā)生的故障建立評定標(biāo)準(zhǔn)，對故障進(jìn)行動態(tài)評定，充分響應(yīng)用戶的反饋信息，保障運(yùn)維服務(wù)效果。得到用戶通知后，通過現(xiàn)場工程師或通過電話、EMAIL等方式進(jìn)行支持。如有必要，將派工程師趕赴現(xiàn)場解決故障。724熱線服務(wù)，零時間響應(yīng)，半小時之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場服務(wù)。下面將就各類故障級別進(jìn)行定義說明，由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響，所以故障的綜合等級評定原則，取各個方面中嚴(yán)重等級最高者為該故障綜合嚴(yán)重等級，故障分級如下所示：故障分類等級業(yè)務(wù)故障描述系統(tǒng)業(yè)務(wù)一級故障系統(tǒng)全面故障4小時以上二級故障系統(tǒng)核心故障24小時三級故障系統(tǒng)故障12小時，核心功能受到影響四級故障系統(tǒng)故障1小時以下，核心功能受到影響五級故障系統(tǒng)故障1小時以下，次要功能無法使用. 故障響應(yīng)措施我公司針對用戶系統(tǒng)不同的問題和故障服務(wù)請求，提供多種服務(wù)響應(yīng)。2. 接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請求。及時提供設(shè)備運(yùn)行和問題處理情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按次、月、季、年提交售后運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計劃。負(fù)責(zé)對SSS設(shè)備提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)控，對故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。我公司的技術(shù)支持與服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)不同的服務(wù)需求統(tǒng)籌建設(shè)，由公司的若干部門組成。具體的任務(wù)如下。. 技術(shù)講座、培訓(xùn)我公司會為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講座、技術(shù)培訓(xùn)。電話傳真請求服務(wù)流程如下：圖02電話傳真流程電話：0288322 0337傳真電話：0288322 2316. 現(xiàn)場駐點服務(wù)自收到用戶的服務(wù)請求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點工程師執(zhí)行用戶現(xiàn)場服務(wù)。. 遠(yuǎn)程登錄維護(hù)我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實驗室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護(hù)中心遠(yuǎn)程登入用戶系統(tǒng)，對發(fā)生的問題進(jìn)行處理，這種方式使技術(shù)支持工程師能夠像在現(xiàn)場一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系統(tǒng)配置方面的問題?！半p軌”是指針對本項目，采用廠商專業(yè)服務(wù)與公司級售后服務(wù)雙軌并行的模式，兩者相互依存，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點，提高售后服務(wù)質(zhì)量的上限。用戶的意見可向公司總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進(jìn)行投訴。質(zhì)量控制人員對技術(shù)部技術(shù)服務(wù)流程中的各項檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個重要依據(jù)。l 對于采用遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)等其他形式完成的維護(hù)，則責(zé)任工程師在將問題解決，得到用戶確認(rèn)后，方可在《用戶遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù)書》簽字確認(rèn)。l 技術(shù)部將該服務(wù)請求在《維護(hù)服務(wù)登記表》中進(jìn)行登記，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人在《維護(hù)服務(wù)登記表》中的負(fù)責(zé)人欄中簽字。圖01公司維護(hù)服務(wù)流程圖(1) 工作目標(biāo)對用戶提出的應(yīng)用技術(shù)支持和維護(hù)請求做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶的滿意為本項工作的最終目標(biāo)。問題解決后，由現(xiàn)場維護(hù)工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。維護(hù)服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護(hù)支持流程，一般問題的處理流程，重大問題的處理流程，預(yù)防性工作流程，下面具體介紹。質(zhì)保期滿后須繼續(xù)提供服務(wù)，提供7*24小時的技術(shù)支持和服務(wù)。我公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)及保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行的同時，并對各部門進(jìn)行培訓(xùn)，解答使用等問題。在質(zhì)量售后期之外，維護(hù)內(nèi)容
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