海爾售后服務流程-全文預覽
【正文】 鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 2．敲門 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不茍。服務工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預防出發(fā)晚導致不能按時到。 （ 4）如果用戶電話無 人接，服務工程師應改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔責任，解決 問題的原則與用戶溝通 (續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容 )，征得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。 （ 1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。 （ 2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按 時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。 G一．工程師接受服務任務 1．接到上門服務任務 在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳 呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。1．接到上門服務任務 ,2．對用戶信息進行分析 ,3．聯(lián)系用戶 ,1．準備好各種服務工具 ,2．服務工程師出發(fā) ,3．服務工程師在路上 ,1．服務工程師進門前的準備工作 ,2．敲門 ,3．進門 ,4．穿鞋套，放置工具箱 ,1．耐心聽取用戶意見 ,2．故障診斷 ,1．升級費用 ,2．軟件收費 ,3．超保收費 ,4．其他 ,1．征詢用戶意見 ,2．贈送小禮品及服務名片 ,3．向用戶道歉 ,1．回訪 ,2．信息反饋 ,一．工程師接受服務任務 ,二 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的 重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。所以要超過海爾服務必須另辟蹊徑，找到自己的服務模式，但萬變不離其宗：消費者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用， 2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領用或申請備件。 3．聯(lián)系用戶 在問題確定并找到解決方法后，應電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日 期、故障現(xiàn)象等。 （ 3）如果問題屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔?，服務工程師電話咨詢指導用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務工程師應上門進行服務；為了預防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2個小時后 必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。
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