海爾售后服務(wù)流程-全文預(yù)覽
【正文】 鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 2．敲門 雖然敲門只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。 （ 4）如果用戶電話無 人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通 (續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容 )，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。 （ 1）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無法保證按約定時(shí)間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時(shí)間。 （ 2）據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按 時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。 G一．工程師接受服務(wù)任務(wù) 1．接到上門服務(wù)任務(wù) 在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳 呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。1．接到上門服務(wù)任務(wù) ,2．對用戶信息進(jìn)行分析 ,3．聯(lián)系用戶 ,1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 ,2．服務(wù)工程師出發(fā) ,3．服務(wù)工程師在路上 ,1．服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作 ,2．敲門 ,3．進(jìn)門 ,4．穿鞋套，放置工具箱 ,1．耐心聽取用戶意見 ,2．故障診斷 ,1．升級費(fèi)用 ,2．軟件收費(fèi) ,3．超保收費(fèi) ,4．其他 ,1．征詢用戶意見 ,2．贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 ,3．向用戶道歉 ,1．回訪 ,2．信息反饋 ,一．工程師接受服務(wù)任務(wù) ,二 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費(fèi)者的 重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。所以要超過海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬變不離其宗：消費(fèi)者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用， 2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領(lǐng)用或申請備件。 3．聯(lián)系用戶 在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購買日 期、故障現(xiàn)象等。 （ 3）如果問題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2個(gè)小時(shí)后 必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。
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