【正文】 、上級(jí)、長者、女士同行至門前時(shí)，應(yīng)出動(dòng)開門讓他們先行。 行為舉止 舉止端莊自然。 保持口腔衛(wèi)生，上班錢不吃異味食物。如夏季著裝不能隱藏，則不應(yīng)佩帶。 工牌如有遺失應(yīng)及時(shí)不領(lǐng)。 著裝規(guī)定 員工的著裝應(yīng)符合企業(yè)的形象和部門規(guī)定，應(yīng)本著穿著及修飾穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。 衛(wèi)生間 地面、墻壁、鏡子、玻璃、潔具 潔凈。 配件銷售處 設(shè)有明顯的“配件銷售”標(biāo)牌 。 接待臺(tái)的電腦、電話等物品按制定位置放置。 標(biāo)識(shí)清晰完整，墻面干凈。 保證結(jié)算單內(nèi)容與任何委托書一致，并向客戶詳細(xì)解釋維修作業(yè)和發(fā)票的內(nèi)容，取得用戶的認(rèn)可。 濟(jì)寧市金利達(dá) 達(dá)汽車銷售有限公司售后服務(wù)規(guī)范 為使?jié)鷮幨薪鹄?達(dá)汽貿(mào)售后服務(wù)工作更加規(guī)范化，條理化也便于對(duì)售后服務(wù)工作的監(jiān)督，檢查。 時(shí)間承諾： 進(jìn)入借貸區(qū)域 30 秒內(nèi)，有接待人員主動(dòng)迎接或致意。 燈箱規(guī)范清晰，夜間工作正常。 設(shè)有明顯的“業(yè)務(wù)接待”、“結(jié)算”、“索賠”標(biāo)牌。 柜臺(tái)、 商品柜潔凈無灰塵，不放置品牌不符的配件或無相關(guān)的商品 。且有足夠的洗手液和手紙。 工作著裝：各服務(wù)站工作人員要按照廠家要求著裝 ，并按季節(jié)和規(guī)定更換。如因長久磨損或殘缺，應(yīng)及時(shí)以舊換新。 頭發(fā)與發(fā)型 頭發(fā)干凈無異味，無頭皮屑。 有體味者，可適當(dāng)使用香水。 立姿、坐姿端正，不斜倚斜靠。 10. 客人迎面走來 或上下樓進(jìn)出電梯時(shí)出入門口要主動(dòng)禮讓。有理的也不與用戶爭辯。一般不說“對(duì)不起”。如“您好”“您請(qǐng)坐”“您找哪位”“請(qǐng)稍后”“歡迎再來”等。 職業(yè)語言禁忌 職業(yè)服務(wù)語言應(yīng)做到六不講 不講低級(jí)庸俗的語言； 不講生硬唐突的語言； 不講諷刺挖苦的語言； 不講損壞人格，自尊心的語言； 不講欺騙的語言； 不講盛氣凌人的語言。 不 違章操作，不私自動(dòng)用各種材料、配件、工具等。并使維修車輛正確的置于維修工位內(nèi)維修。 維修車間 車間出入口標(biāo)牌明顯，無損壞，有指示箭頭。 有足夠的垃圾箱，垃圾箱一日一清。 更衣室 /休息室 更衣室 /休息室保持清潔無異味。 實(shí)行位置碼管理，分類管理，做到賬實(shí)相符。 2. 不定期檢查基本工具，整齊存放在工具車或指定的位 置 3. 保持工具干凈，整齊存放在工具車或指定位置 。 迎接客戶 正確設(shè)置維修站入口 標(biāo) 示，方便客戶直接 把車輛開到預(yù)定的位置。 某些需要 較長時(shí)間診斷的車輛，應(yīng) 先同客戶解釋 清楚征得用戶諒解，必要時(shí)應(yīng)解釋讓客戶暫時(shí)離開。 使用簡單易懂的詞句向客戶解釋估價(jià)內(nèi)容和需要修理的時(shí)間。 估算維修價(jià)格、 與客戶簽訂任務(wù)委托書。 接待人員進(jìn)行正確的診斷， 確認(rèn)維修項(xiàng)目。 12. 接待人員和維修 技術(shù)人員請(qǐng)客戶看驗(yàn)車，向客戶詳細(xì)說明修理的內(nèi)容、更換的零件，今后車輛使用 的建議、質(zhì)量擔(dān)保條例等。 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技術(shù)人員，以提高維修技術(shù)人員的技術(shù)水平和防止再次出現(xiàn)同樣的問題。 關(guān)心愛護(hù)客戶車輛，保證車輛與原來的一致性。送走最后一位客戶和做好最后一項(xiàng)工作是沃恩分內(nèi)額度事情。 ★ 廢物處理 服務(wù)站生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)生的廢舊物品，應(yīng)當(dāng)按照國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)和汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定處理，并保證存放地安全潔凈不發(fā)生污染。 營業(yè)時(shí)間外服務(wù) 在上班時(shí)間接受夜間維修預(yù)約，凡須車間維修的車輛，要企業(yè)報(bào)客戶十分方便的取走已修 好的車輛。 24 小時(shí)救援服務(wù) 24 小時(shí)救援服務(wù)是沃恩快速響應(yīng)救援項(xiàng)目，只在滿足客戶的特殊需求，以解決客戶的 急難問題。須向客戶收費(fèi)的，按有關(guān)規(guī)定辦理。 十分關(guān)注客戶心情，積極主動(dòng)加以關(guān)心。任何時(shí)候都以禮貌、公平、專業(yè)的態(tài)度，為每一位客戶提供熱情、周到。不頂撞客戶，不強(qiáng)詞奪理，不逃避責(zé)任。 員工在勸阻在車間內(nèi)吸煙的客戶。 工作紀(jì)律 禁止在辦公室吃零食。不要將水污帶入。（元旦、春節(jié)、五一、中秋等） 為用戶主動(dòng)開車門，迎接用戶下車。 ★ 獎(jiǎng)懲條例 ◆ 獎(jiǎng)勵(lì) ● 凡有下列情形之一者，公司應(yīng)根據(jù)具體情況給予獎(jiǎng)勵(lì)： 在服務(wù)工作中做出顯著成績，在服務(wù)管理中做出較大貢獻(xiàn)者。 在業(yè)務(wù)技術(shù)考核中，成績突出且主動(dòng)幫助其他員工共同進(jìn)步的。 不安規(guī)定穿著工裝。 為經(jīng)許可進(jìn)入限制進(jìn)入的場所。 ，不填寫“不合格車輛返工通知單”，對(duì)責(zé)任返工無相應(yīng)處罰。 使用公司設(shè)備打印私人文件的。 11. 未經(jīng)手續(xù)完備或未經(jīng)批準(zhǔn)，私自將 c和兩或 鑰匙交給客戶試車而造成逃款和欠付款。 無證駕駛機(jī)動(dòng)車（掛檔起步即為駕駛行為開始） 。 。 淘汰原則 年內(nèi)有一次違規(guī)者，實(shí)行處罰；有兩次違規(guī)者 ，下崗培訓(xùn)；有三次違規(guī)者，辭退。 ★ 附則 本規(guī)定未涉及的個(gè)人條例，如違反一次，對(duì)部門經(jīng)理或直接領(lǐng)導(dǎo)予以相應(yīng)處罰。 ，不匯報(bào)、不糾正、不制止的。 竊取客戶物品。 ，造成設(shè)備損壞或功能失效。 接待客戶不規(guī)范，推諉、冷落、挖苦客戶。 ，回訪率達(dá)不到要求，且沒有完成的分析報(bào)告和責(zé)任人的。 ， 工具車內(nèi)存放與工具無關(guān)的配件、物品，布局?jǐn)[放不整齊不干凈。 發(fā)現(xiàn)別人在禁煙區(qū)吸煙而不制止。 。 及時(shí)制止、防止重大讀物是個(gè)發(fā)生或避免惡性事故發(fā)生，以及勇于同不良行為做斗爭，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和利益有顯著成績的。 為修理和保養(yǎng)客戶提供洗車服務(wù)。 ，手機(jī)在號(hào)碼前加 17951（移動(dòng)）或 17911（聯(lián)通），固定電話在號(hào)碼前加 17909. ，文件等要回避客戶視線。 下班之后，未經(jīng)許可任何人不得在辦公室逗留（工作原因除外）。在每天下班后關(guān)閉好電源。