【正文】 腔衛(wèi)生，上班錢不吃異味食物。 女員工發(fā)型整潔大方，梳理整齊，不理男士短發(fā)。如夏季著裝不能隱藏，則不應(yīng)佩帶。 不適用假眼睫毛。 工牌如有遺失應(yīng)及時不領(lǐng)。 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)佩戴要端正。 著裝規(guī)定 員工的著裝應(yīng)符合企業(yè)的形象和部門規(guī)定，應(yīng)本著穿著及修飾穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。 綠化帶 綠化物無枯枝，枯枝應(yīng)修剪整齊美觀。 衛(wèi)生間 地面、墻壁、鏡子、玻璃、潔具 潔凈。 客戶用 座椅、沙發(fā) 、 茶幾 、電腦要擺放整齊，保持潔凈。 配件銷售處 設(shè)有明顯的“配件銷售”標(biāo)牌 。 設(shè)立客戶投訴、咨詢服務(wù)記錄本。 接待臺的電腦、電話等物品按制定位置放置。 在門口明顯處公布營業(yè)時間牌。 標(biāo)識清晰完整，墻面干凈。 實行 24 小時救援 ，接到救援電話，救援人員 10 分鐘以內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。 保證結(jié)算單內(nèi)容與任何委托書一致，并向客戶詳細(xì)解釋維修作業(yè)和發(fā)票的內(nèi)容，取得用戶的認(rèn)可。 返修不大于 3% 對修俊的車輛實行質(zhì)量擔(dān)保，質(zhì)量擔(dān)保期自出廠日期起：一般修理一個月或 3000公里以內(nèi)；總成修理 3 個月或 10000 公里以內(nèi)。 濟(jì)寧市金利達(dá) 達(dá)汽車銷售有限公司售后服務(wù)規(guī)范 為使?jié)鷮幨薪鹄?達(dá)汽貿(mào)售后服務(wù)工作更加規(guī)范化，條理化也便于對售后服務(wù)工作的監(jiān)督，檢查。在托修用戶嚴(yán)格執(zhí)行磨合期規(guī)定合理使用，正常維護(hù)的情況下，出現(xiàn)維修質(zhì)量問題，由維修站負(fù)責(zé)保修，免返工材料及工時費(fèi)，在原維 修類別期限內(nèi)修俊交托修客戶。 時間承諾： 進(jìn)入借貸區(qū)域 30 秒內(nèi)，有接待人員主動迎接或致意。 ★ 服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)所展示給客戶的良好形象，首先應(yīng)該從 企業(yè)硬件環(huán)境給來訪的客戶留下美好的印象和舒適的感覺，為此，維修服務(wù)場所、辦公場所等地域的環(huán)境和設(shè)施，必須按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和維護(hù)。 燈箱規(guī)范清晰，夜間工作正常。 維修接待處 業(yè)務(wù)接待處環(huán)境清潔，無紙屑、煙頭等垃圾。 設(shè)有明顯的“業(yè)務(wù)接待”、“結(jié)算”、“索賠”標(biāo)牌。 張貼符合廠家要求的《服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖》。 柜臺、 商品柜潔凈無灰塵，不放置品牌不符的配件或無相關(guān)的商品 。 飲水機(jī)、音響 設(shè)施、報刊架、電腦等設(shè)施放置要合理，不隨意挪動。且有足夠的洗手液和手紙。 花壇內(nèi)無雜物，垃圾。 工作著裝：各服務(wù)站工作人員要按照廠家要求著裝 ，并按季節(jié)和規(guī)定更換。 皮鞋光亮，不釘響底，穿深色襪子；夏季女士應(yīng)穿淺色絲襪。如因長久磨損或殘缺，應(yīng)及時以舊換新。 飾物的佩戴 不宜佩戴手表和結(jié)婚戒指以外的其他飾品。 頭發(fā)與發(fā)型 頭發(fā)干凈無異味，無頭皮屑。 女員工不使用裝飾性發(fā)卡或插花。 有體味者，可適當(dāng)使用香水。 精力集中，做事專心。 立姿、坐姿端正，不斜倚斜靠。 不吃零 食。 10. 客人迎面走來 或上下樓進(jìn)出電梯時出入門口要主動禮讓。前臺接待人員應(yīng)說普通話。有理的也不與用戶爭辯。 外線電話首先問報：“您好，濟(jì)寧金利達(dá)”或“中華轎車濟(jì)寧金利 達(dá) 4S 店” 內(nèi)線電話應(yīng)報：“您好，服 務(wù)部” 及時應(yīng)答上門用戶問話，不讓用戶感到受了冷落，不讓用戶久等。一般不說“對不起”。 送客人應(yīng)說“歡迎您再來”“再見”“祝一路平安”。如“您好”“您請坐”“您找哪位”“請稍后”“歡迎再來”等。 應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 職業(yè)語言禁忌 職業(yè)服務(wù)語言應(yīng)做到六不講 不講低級庸俗的語言； 不講生硬唐突的語言； 不講諷刺挖苦的語言； 不講損壞人格，自尊心的語言； 不講欺騙的語言； 不講盛氣凌人的語言。 不在工作時間喝酒，吃東西，帶小孩，或做其他與工作無關(guān)的事。 不 違章操作，不私自動用各種材料、配件、工具等。 基本標(biāo)準(zhǔn) 布置合理，符合品牌汽車售后 服務(wù)要求。并使維修車輛正確的置于維修工位內(nèi)維修。 有足夠的擦布和垃圾箱。 維修車間 車間出入口標(biāo)牌明顯，無損壞，有指示箭頭。 照明充足，通風(fēng)良好。 有足夠的垃圾箱，垃圾箱一日一清。 起吊車，工具車實行定置管理。 更衣室 /休息室 更衣室 /休息室保持清潔無異味。 待修車輛依序停放帶修區(qū)域，不亂停亂放，保證進(jìn)出通道暢通。 實行位置碼管理，分類管理，做到賬實相符。 維修機(jī)具 維修機(jī)具主要指舉升機(jī)，輪胎平衡機(jī)，輪胎拆裝機(jī)，空氣壓縮機(jī)等設(shè)備 維修機(jī)具指定專人管理。 2. 不定期檢查基本工具，整齊存放在工具車或指定的位 置 3. 保持工具干凈，整齊存放在工具車或指定位置 。 專用工具使用完后，須擦拭干凈方可交還。 迎接客戶 正確設(shè)置維修站入口 標(biāo) 示，方便客戶直接 把車輛開到預(yù)定的位置。 對于電話接待，應(yīng)于完成問候和自我介紹后抱著誠懇、自愿提供幫助的態(tài)度來接待。 某些需要 較長時間診斷的車輛，應(yīng) 先同客戶解釋 清楚征得用戶諒解，必要時應(yīng)解釋讓客戶暫時離開。若發(fā)現(xiàn)有配件庫存短缺，應(yīng)立即同客戶協(xié)商，確定是否通過調(diào)撥或訂貨方式進(jìn)行解決。 使用簡單易懂的詞句向客戶解釋估價內(nèi)容和需要修理的時間。 維修信息：交修原因、故障、維修措施、維修工時、診斷工時。 估算維修價格、 與客戶簽訂任務(wù)委托書。 ★ 服務(wù)運(yùn)作 服務(wù)流程是對各項服務(wù)過程的描述，以清晰運(yùn)作方式和先后順序，清洗接口和責(zé)任，保證各項服務(wù)流暢進(jìn)行，以及服務(wù)結(jié)果的記錄，驗收和日后的可追溯型。 接待人員進(jìn)行正確的診斷， 確認(rèn)維修項目。 車間主管根據(jù)維修技術(shù)人員的技術(shù)水平，外協(xié)作業(yè)的情況合理安排維修任務(wù)，進(jìn)行 正確的修理指導(dǎo)，如故障性質(zhì)、修理順序等。 12. 接待人員和維修 技術(shù)人員請客戶看驗車，向客戶詳細(xì)說明修理的內(nèi)容、更換的零件，今后車輛使用 的建議、質(zhì)量擔(dān)保條例等。