【正文】 無枯枝，枯枝應(yīng)修剪整齊美觀。 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)佩戴要端正。 不適用假眼睫毛。 女員工發(fā)型整潔大方，梳理整齊，不理男士短發(fā)。 面帶微笑，和顏悅色。 不左顧右盼。 接待用戶語氣親切，態(tài)度和藹，語速適中，語言簡潔，表達(dá)準(zhǔn)確。 應(yīng)答客戶 及時接聽服務(wù)窗口電話應(yīng)答客戶的時限不超過 15 秒，即鈴響 4 聲以內(nèi)。 收客戶名片應(yīng)說“謝謝”。離開時應(yīng)向接待人員感謝。 不再工作時間竄崗聊天，說笑打鬧，高聲喧嘩。 維修區(qū)域 各維修車間、倉庫和附屬區(qū)域，應(yīng)始終保持良好的狀態(tài)，保持清潔、安全、道路暢通、通風(fēng)良好，為員工提供優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)服務(wù)場所，保證現(xiàn)場管理高效有序。 所有維修技術(shù)人員需穿著適當(dāng)?shù)膭趧臃雷o(hù)用品。 工作臺面無油污。 總成修理間 工作臺、修理設(shè)備、材料架安放指定位置，不隨意挪動。 通道 保持維修通道暢通，不堆放物品，不停放車輛。 ★ 維修 設(shè)施設(shè)備 維修雜很難維修設(shè)備，必須按規(guī)定保養(yǎng)和維護(hù)，保持完好率和準(zhǔn)確率，以適應(yīng)維修服務(wù)需要，保證安全生產(chǎn)。 專用工具實行借用制，誰用誰借，用完及時歸還。禮節(jié)和規(guī)范用語應(yīng)符合江淮廠家的要求。 估價， 解釋和開任何委托書 在確切診斷出車輛故障后確認(rèn)需要更換的零件名稱、數(shù)量和庫存情況。 客戶信息：車主姓名、聯(lián)系人姓名、地址、電話、身份證號等。 對于待料零件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，由配件計劃 /采購員負(fù)責(zé)追蹤業(yè)務(wù)接待人員在取得零件后盡快安排和通知客戶。 任務(wù)委托書交至維修車間。 15 . 結(jié)算人員想客戶道別。 嚴(yán)禁動用已修好的客戶車輛。 跟蹤服務(wù) 俺規(guī)定時間要求進(jìn)行回訪，判斷客戶是否滿意。 送走最后一位客戶后，整理設(shè)備、工具、配件、材料業(yè)務(wù)票據(jù)等，清潔工作場所衛(wèi)生。 落地的金屬屑、膩子粉末，不準(zhǔn)用水沖入下水道。 相關(guān)服務(wù) 實施“四季貼心”關(guān)懷服務(wù)活動。 值班人員接到救援電話后，應(yīng)弄清車輛故障及故障車所在位置并記錄。 自此查閱車輛保養(yǎng)及維修記錄。 車輛交付用戶前要進(jìn)行包括路檢在內(nèi)的質(zhì)量檢驗，合適修理是否徹底和精確，保證客戶對所實施的維修滿意。 好學(xué)敏求、敬業(yè)團(tuán)結(jié)、務(wù)實創(chuàng)新、追求卓越。 ★ 相關(guān)制度 吸煙管理規(guī)定 員工不準(zhǔn)在辦公場所吸煙。 嚴(yán)禁將計算機用語私人學(xué)習(xí)和玩游戲。 禁止在辦公場所追逐打鬧，勾肩搭背 或搞惡作劇。 。 為用戶提供顧客手冊，使用戶明白公司所開展的服務(wù)和服務(wù)流程。 受到客戶表揚，經(jīng)核實其事跡清楚、顯著、有深度的，或受到政府行業(yè)管理部門、社會團(tuán)體、新聞媒體表彰和表揚的。 ，確保全年行車安全者。 不維護(hù)公共衛(wèi)生，亂扔煙頭和廢棄物品。 ，未使用“三件套”或其他保護(hù)物品的。 ，回答客戶不積極，在職責(zé)內(nèi)應(yīng)當(dāng)滿足但沒能滿足客戶要求，且又不能給 客戶合理答復(fù)的。 超越職權(quán)范圍，隨便作答或報價，造成客戶不滿意，但未形成經(jīng)理損失。 ，但未造成損失。 未經(jīng)批準(zhǔn)接受客戶宴請。 處罰標(biāo)準(zhǔn) 違反 A類標(biāo)準(zhǔn)者，按崗位工資的 2%罰款。 本處罰規(guī)定未盡事宜，但仍屬于本讀物規(guī)范規(guī)定的，如有違反，將參照獎懲條例給予相應(yīng)的處罰。 連帶責(zé)任 對違規(guī)者的上級，實行一級連帶處罰。 。 酒后駕駛機動車。 。 容留親戚、朋友、熟人在更衣室、值班室、辦公室等工作場所過夜。 ，單未造成事故發(fā)生的。 接受客戶饋贈禮品數(shù)額較小的。 A類標(biāo)準(zhǔn) 凡有一下情形者，按一般違規(guī)行為給予處罰。 對待修理工作中，攻克難關(guān)，解決陰暗故障，梳理企業(yè)良好形象。其他員工請假要經(jīng)部門經(jīng)理同意。 服務(wù)措施 每逢過節(jié)，為用戶發(fā)短信祝賀。 進(jìn)入辦公區(qū)前請將鞋底擦凈。 禁止非操作 人員私自用開票計算機。 禁煙的區(qū)域須設(shè)明顯的禁言標(biāo)志。 虛心接受客戶意見，發(fā)生差錯技術(shù)糾正并主動向客戶道歉。 以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，盡最大努力滿足客戶合理需求。 如果實際修理時間和費用與報價存在差異，應(yīng)及時通知客戶并征得用戶同意。 救援完成后，救援人員應(yīng)請客戶書面確認(rèn)。我們可以指派專人上門接車，等車修好后按規(guī)定時間送到客戶家中。 ★ 特約服務(wù) 企業(yè)的特約服務(wù)或特色服務(wù)是根據(jù)客戶需求和企業(yè)實際情況設(shè)立，是以客戶利益和企業(yè)利益為重，也是我們服務(wù)行業(yè)額特點。 24 小時救援值班人員，車輛應(yīng)立即進(jìn)入值班狀態(tài)。 ★ 營業(yè)結(jié)束 下班鈴響起，不等于我們的責(zé)任結(jié)束。 如需要將車內(nèi)時間和電臺復(fù)位。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題必須返工。 11. 清洗車輛，準(zhǔn)備交車，并做到交車準(zhǔn)備。 接待人員自此傾聽客戶的要求并做到記錄。 預(yù)計交車時間。 確定修理時間。 故障診斷 診斷應(yīng)當(dāng)盡量在客戶面前進(jìn)行，對于須到客戶車輛內(nèi)進(jìn)行的診斷，應(yīng)先講四件套套好再進(jìn)行故障診斷。因此，所有接待客戶的人員對維護(hù)企業(yè)形象和聲譽起著重要的作用，以下是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 工 位工具 1. 維修技術(shù)人員在每次維修作業(yè)后，應(yīng)收齊自己的基本工具，并存放于自己的工作車內(nèi)。 衛(wèi)生干凈，配件放置整齊，有序。 材料架存放的物品，整齊放置。 車間備有充足有效的消防器材。 11. 保持車間道路暢通，標(biāo)志清洗規(guī)范。 在維修場地上做好維修區(qū)域和通道的標(biāo)記。 不侵占或不自動用用戶物品。工作中接觸時應(yīng)說：“請問”“打擾”等。 接待來訪人員時，要熱情誠懇，做到來有迎 聲，去有送聲。 造成客戶不便應(yīng)說：“抱歉”，“非常抱歉”。 遇到用戶提問時，應(yīng)有問必答，不厭其煩；遇到永和態(tài)度不好或收到用戶責(zé)怪時應(yīng)忍耐克制，語氣平穩(wěn)，禮貌對話得里讓人。 與賓客