【正文】 管、儲運(yùn) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 金融、財(cái)經(jīng)、企業(yè)管理等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào) 能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗(yàn) 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 帶領(lǐng)財(cái)務(wù)組全體人員建立一個高效率的財(cái)產(chǎn)監(jiān)控平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使客服中心穩(wěn)步發(fā)展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心及分公司相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人 外部 銀行、稅務(wù)、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關(guān)部門 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 1）制定財(cái)務(wù)組相應(yīng)的規(guī)章考核制度，建立高效率的財(cái)產(chǎn)監(jiān)控體系 公開、公正、公平、 合理 直接責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 10） 財(cái)務(wù)、財(cái)產(chǎn)管理 11） 傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實(shí) 規(guī)范、準(zhǔn)確、高效 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 9） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 10） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 直接責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與銀行、稅務(wù)、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 保持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1） 客服各種帳目的管理 2） 客服財(cái)產(chǎn)監(jiān)控 3） 各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 4） 及時客服經(jīng)理匯報工作 5） 關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向客服中心經(jīng)理和售后服務(wù)部財(cái)務(wù)工作報告權(quán) 崗位說明書 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 職位名稱 維修工程師 所屬部門 技術(shù)組 任職人 直接上級 技術(shù)主管 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專以上 專業(yè)知識 通訊電子、手機(jī)維修等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強(qiáng)的維修技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，作好維修工作，確保維修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù) 。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。經(jīng)常巡視各省客服中心的運(yùn)作情況，加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，及時和當(dāng)?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。 售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系 （一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則 售 后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng) 工作與人員管理。 1 執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。 接 受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機(jī)的知識（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。 遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表。 加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服務(wù)水平。 售后服務(wù)部 管理手冊 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 目 錄 第一部分 售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置 第 03 頁 一、背景及目的 第 03 頁 二、部門職能 第 03 頁 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu) 第 04 頁 四、售后服務(wù)部職務(wù)體系 第 05 頁 第二 部分 售后服務(wù)部崗位說明書 第 06頁 第三部分 售后服務(wù)部制度匯編 第 25 頁 日常管理規(guī)范 第 25 頁 一、基本規(guī)范 第 26 頁 二、前臺部分 第 32 頁 三、技術(shù)部分 第 36 頁 四、物流部分 第 42 頁 五、網(wǎng)絡(luò)管理部分 第 44 頁 考核管理制度 第 48 頁 第一部分：售后服務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、背景及目的 為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高工作效率，特制定本管理手冊。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 執(zhí)行國家有 關(guān)法令，貫徹和落實(shí)公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。 核對每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修報表。 1加強(qiáng)維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維 修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬無一失。 業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。 員工職責(zé)詳見崗位說明書。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 售后服務(wù)部主管、客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 1） 制定總部售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況 2） 制定合理的利潤輸出目標(biāo) 及時規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 1） 目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo) 2） 網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 1） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 2） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； 保持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時向總裁辦匯報工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政 管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向總裁辦工作報告權(quán) 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 崗位說明書 職位名稱 售后服務(wù)部主管 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級 省客服中心經(jīng)理 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？? 專業(yè)知識 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能 力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗(yàn) 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 指導(dǎo)和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)好客服中心全體員工，使他們努力學(xué)習(xí)。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé) 人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 3） 制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況 4） 制定合理的利潤輸出目標(biāo) 及時規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 3） 目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo) 4） 網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 3） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 4） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系 ； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； 保持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán) 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 崗位說明書 職位名 稱 經(jīng)理助理 (人事經(jīng)理 ) 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級 行政文員 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 企業(yè)管理、行政人事、薪資管理等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗(yàn) 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理對各客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 制定相應(yīng)的人力資源計(jì)劃 及時規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制 直接責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 1）行政人事管理 2）傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實(shí) 人員配置情況 通知到位 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 1）對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 2）對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 直接責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； 保 持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向售后經(jīng)理工作報告權(quán) 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 崗位說明書 職位名稱 技術(shù)支持 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接 上級 客服中心經(jīng)理 直接下級 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力 工作經(jīng)驗(yàn) 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，配合售后主管，作好客服中心和網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平 溝通關(guān)系 內(nèi)部 技術(shù)組員工 外部 廠家相應(yīng)接口部門 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日 常管理 對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控 積極與廠家接口部門溝通，制定相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)資料 對各授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋 對客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn) 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作 技術(shù)組各項(xiàng)工作的規(guī)范性 直接責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、