【正文】 管、儲運 任職人簽字 任職條件 學 歷 專科以上 專業(yè)知識 金融、財經(jīng)、企業(yè)管理等相關知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào) 能力、公關能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責任心強、處事靈活 職位目的 帶領財務組全體人員建立一個高效率的財產(chǎn)監(jiān)控平臺，協(xié)助客服經(jīng)理對客服中心的整體發(fā)展進行監(jiān)控和管理，使客服中心穩(wěn)步發(fā)展 溝通關系 內(nèi)部 客服中心及分公司相關部門的負責人 外部 銀行、稅務、廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等相關部門 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 目標規(guī)劃與管理 1）制定財務組相應的規(guī)章考核制度，建立高效率的財產(chǎn)監(jiān)控體系 公開、公正、公平、 合理 直接責任 業(yè)務管理 10） 財務、財產(chǎn)管理 11） 傳達上級指示并協(xié)助落實 規(guī)范、準確、高效 直接責任 費用管理 費用的使用與控制 節(jié)約 直接責任 人員管理 9） 對員工關系協(xié)調(diào) 10） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 直接責任 公共關系 管理 1）與銀行、稅務、消協(xié)、質(zhì)檢、媒體等部門聯(lián)系保持良好關系； 保持聲譽 領導責任 日常管理 1） 客服各種帳目的管理 2） 客服財產(chǎn)監(jiān)控 3） 各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實 4） 及時客服經(jīng)理匯報工作 5） 關心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責任 主要權(quán)力 職務范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向客服中心經(jīng)理和售后服務部財務工作報告權(quán) 崗位說明書 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 職位名稱 維修工程師 所屬部門 技術組 任職人 直接上級 技術主管 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 中專以上 專業(yè)知識 通訊電子、手機維修等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的維修技能 工作經(jīng)驗 1 年以上 相關工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 為了實現(xiàn)客服中心服務目標，作好維修工作，確保維修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務 。經(jīng)常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓和引導，及時和當?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。經(jīng)常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓和引導，及時和當?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。 售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關規(guī)定執(zhí)行。 四、售后服務部的職務體系 （一）、售后服務部的崗位設置及人員配置的原則 售 后服務部的崗位設置遵循權(quán)責對等、目標明確的原則，嚴格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進行崗位設置。負責本部門的各項 工作與人員管理。 1 執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。 接 受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復用戶。 遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。 加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。 售后服務部 管理手冊 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 目 錄 第一部分 售后服務部機構(gòu)設置 第 03 頁 一、背景及目的 第 03 頁 二、部門職能 第 03 頁 三、售后服務部組織架構(gòu) 第 04 頁 四、售后服務部職務體系 第 05 頁 第二 部分 售后服務部崗位說明書 第 06頁 第三部分 售后服務部制度匯編 第 25 頁 日常管理規(guī)范 第 25 頁 一、基本規(guī)范 第 26 頁 二、前臺部分 第 32 頁 三、技術部分 第 36 頁 四、物流部分 第 42 頁 五、網(wǎng)絡管理部分 第 44 頁 考核管理制度 第 48 頁 第一部分：售后服務部機構(gòu)設置 一、背景及目的 為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責，提高工作效率，特制定本管理手冊。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 執(zhí)行國家有 關法令，貫徹和落實公司有關客戶服務管理的各項規(guī)章制度，并制定具體實施方案，組織實施。 負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。 核對每天受理和維修的機器是否準確無誤，填寫維修報表。 1加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維 修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴格維修流程，做到萬無一失。 業(yè)務指導與監(jiān)督原則：售后服務部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務指導和管理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。 售后服務部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領先的原則進行配置。 員工職責詳見崗位說明書。 溝通關系 內(nèi)部 售后服務部主管、客服中心經(jīng)理、各部門負責人，分公司負責人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 目標規(guī)劃與管理 1） 制定總部售后服務部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況 2） 制定合理的利潤輸出目標 及時規(guī)劃、有效落實 合理控制 領導責任 業(yè)務管理 1） 目標方向的制定和引導 2） 網(wǎng)點監(jiān)控和管理 業(yè)務量 網(wǎng)點運作情況 直接責任 費用管理 費用的使用與控制 節(jié)約 直接責任 人員管理 1） 對員工關系協(xié)調(diào) 2） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 領導責任 公共關系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關系，爭取資源； 保持聲譽 領導責任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實 2）及時向總裁辦匯報工作 3）關心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責任 主要權(quán)力 職務范圍內(nèi)行政 管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向總裁辦工作報告權(quán) 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 崗位說明書 職位名稱 售后服務部主管 所屬部門 售后服務部 任職人 直接上級 售后服務部經(jīng)理 直接下級 省客服中心經(jīng)理 任職人簽字 任職條件 學 歷 ?？? 專業(yè)知識 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關能 力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責任心強、處事靈活 職位目的 指導和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領導好客服中心全體員工，使他們努力學習。 溝通關系 內(nèi)部 客服中心經(jīng)理、各部門負責人，分公司負責 人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 目標規(guī)劃與管理 3） 制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況 4） 制定合理的利潤輸出目標 及時規(guī)劃、有效落實 合理控制 領導責任 業(yè)務管理 3） 目標方向的制定和引導 4） 網(wǎng)點監(jiān)控和管理 業(yè)務量 網(wǎng)點運作情況 直接責任 費用管理 費用的使用與控制 節(jié)約 直接責任 人員管理 3） 對員工關系協(xié)調(diào) 4） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 領導責任 公共關系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關系 ； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關系，爭取資源； 保持聲譽 領導責任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實 2）及時向總部售后服務部經(jīng)理匯報工作 3）關心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責任 主要權(quán)力 職務范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向總部售后服務部經(jīng)理工作報告權(quán) 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 崗位說明書 職位名 稱 經(jīng)理助理 (人事經(jīng)理 ) 所屬部門 售后服務部 任職人 直接上級 售后服務部經(jīng)理 直接下級 行政文員 任職人簽字 任職條件 學 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 企業(yè)管理、行政人事、薪資管理等相關知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責任心強、處事靈活 職位目的 協(xié)助售后服務部經(jīng)理對各客服中心的整體發(fā)展進行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展 溝通關系 內(nèi)部 客服中心各部門負責人，分公司負責人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 目標規(guī)劃與管理 制定相應的人力資源計劃 及時規(guī)劃、有效落實 合理控制 直接責任 業(yè)務管理 1）行政人事管理 2）傳達上級指示并協(xié)助落實 人員配置情況 通知到位 直接責任 費用管理 費用的使用與控制 節(jié)約 直接責任 人員管理 1）對員工關系協(xié)調(diào) 2）對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 直接責任 公共關系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關系，爭取資源； 保 持聲譽 領導責任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實 2）及時向總部售后服務部經(jīng)理匯報工作 3）關心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責任 主要權(quán)力 職務范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向售后經(jīng)理工作報告權(quán) 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 崗位說明書 職位名稱 技術支持 所屬部門 售后服務部 任職人 直接 上級 客服中心經(jīng)理 直接下級 任職人簽字 任職條件 學 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力 工作經(jīng)驗 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責任心強、處事靈活 職位目的 為了實現(xiàn)客服中心服務目標，協(xié)助售后服務部經(jīng)理，配合售后主管，作好客服中心和網(wǎng)點的技術培訓管理工作，提高中心和網(wǎng)絡的整體技術水平 溝通關系 內(nèi)部 技術組員工 外部 廠家相應接口部門 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日 常管理 對下屬維修工程師的技術規(guī)范進行管理和監(jiān)控 積極與廠家接口部門溝通，制定相應的技術培訓資料 對各授權(quán)網(wǎng)點進行技術指導和培訓 及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋 對客服中心內(nèi)部員工進行必要的技術培訓 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術咨詢工作 技術組各項工作的規(guī)范性 直接責任 領導責任 主要權(quán)力 職務范圍內(nèi)管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、