【正文】 營(yíng)銷、計(jì)算機(jī)信息管理等相關(guān)知識(shí) 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、 公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗(yàn) 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 帶領(lǐng)信息組全體人員建立一個(gè)有效的窗口式服務(wù)平臺(tái)，協(xié)助客服經(jīng)理對(duì)客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 及時(shí)對(duì)重點(diǎn)客戶的故障機(jī)進(jìn)行收集并及時(shí)處理返還 嚴(yán)格執(zhí)行維修、換 機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對(duì)重點(diǎn)客戶的合作關(guān)系的維護(hù) 收集量、整理和返還速度 流程制度執(zhí)行情況 客戶滿意度 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 崗位說明書 職位名稱 信息管理員 所屬部門 信息組 任職人 直接上級(jí) 信息組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 通訊電子、電腦等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、熟練的電腦操作水平 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 客服信息庫(kù)的建立、完善和規(guī)范，并進(jìn)行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實(shí)有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強(qiáng)信息化推進(jìn)進(jìn)程。 1 及時(shí)的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)陪送配件，保證各網(wǎng)點(diǎn)維修工作的正常開展 申購(gòu)計(jì)劃的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和臺(tái)帳記錄的規(guī)范性；物料發(fā)放的合理性、時(shí)效性；物料使用、登記的真實(shí)性、合理性、時(shí)效性；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)配法物料的及時(shí)性 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 職位名稱 周轉(zhuǎn)機(jī)倉(cāng)管員 所屬部門 財(cái)務(wù)組 任職人 直接上級(jí) 財(cái)務(wù)組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 通過對(duì)周轉(zhuǎn)機(jī)的安全、合理保管，提高周轉(zhuǎn)率，從而加快換機(jī)速度 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 1 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行周 轉(zhuǎn)機(jī)收發(fā)、使用臺(tái)帳登記 1 照物流規(guī)定對(duì)返廠機(jī)進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時(shí)收發(fā)好品機(jī)和壞品機(jī) 1 定期以報(bào)表形式向反饋周轉(zhuǎn)機(jī)的庫(kù)存及其他情況 1 配合技術(shù)組控制換機(jī)的規(guī)范 安全性、合理性； 臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性； 發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時(shí)性；報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性； 換機(jī)資料的規(guī)范性 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 職位名稱 儲(chǔ)運(yùn)專員 所屬部門 財(cái)務(wù)組 任職人 直接上級(jí) 財(cái)務(wù)組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的郵包及時(shí)規(guī)范的處理，縮短服務(wù)時(shí)限 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺(tái)帳登記 2 郵包及時(shí)拆包、整理、登記并交于相關(guān)人員處理 2 定期以報(bào)表形式反饋郵包機(jī)的庫(kù)存及其他情況 2 配 合技術(shù)組控加快處理速度 臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性； 收發(fā)貨的及時(shí)性； 報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性； 維修、換機(jī)時(shí)限 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 職位名稱 出納 所屬部門 財(cái)務(wù)組 任職人 直接上級(jí) 財(cái)務(wù)組長(zhǎng) 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識(shí) 財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí) 專業(yè)技能 良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工 作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了保證公司的發(fā)展和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的運(yùn)行得到最優(yōu)化的資金保障，在財(cái)務(wù)組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，做好各項(xiàng)現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)的工作，保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開展。 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 某些員工所簽訂的勞動(dòng)合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定 時(shí)，則以勞動(dòng)合同或聘用合同為準(zhǔn)，其他條款繼續(xù)有效。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級(jí)指揮，予以協(xié)助； 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。 工作現(xiàn)場(chǎng)、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。 禁止在上班時(shí)間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。 1 為員工配置的電腦，需各自進(jìn)行保管和維護(hù)，不能在工作時(shí)間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。 第五章 員工禮儀管理規(guī)范 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 第七條、員工禮儀不規(guī)范的應(yīng)積極學(xué)習(xí)改正，杜絕重復(fù)犯同 樣的錯(cuò)誤，對(duì)拒不學(xué)習(xí)改正的將視情節(jié)進(jìn)行處罰。具體要求是： 站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不要強(qiáng)行。在電話鈴聲三次之內(nèi)，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快； 找人時(shí)：來(lái)電話指名找人，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人，如果不在，應(yīng)明確告訴對(duì)方，如果需要留言，必須做好記錄； 接聽時(shí)：對(duì)方說話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的 告訴對(duì)方“對(duì)不起，我聽不太清楚，請(qǐng)您聲音大些好嗎？中斷時(shí)：通話中突然中斷，應(yīng)立即掛斷電話，再次接電話表示歉意，并說明原因； 掛斷時(shí)：打完電話，通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下； 高峰時(shí)：在業(yè)務(wù)通話高峰時(shí)，盡量不要往外打電話，不要占線時(shí)間太長(zhǎng)； 電話用語(yǔ)規(guī)范： 您好， ***客服中心 您好，請(qǐng)稍等 先生 /女士，小姐，請(qǐng)問怎樣稱呼 對(duì)不起，讓您久等 對(duì)不起，現(xiàn)在他不能接電話，我可以代勞嗎 對(duì)不起，現(xiàn)在他不在，我能轉(zhuǎn)告嗎 好的 /是的，再見 不客氣，這是我應(yīng)該做的 第十一條、和客戶的 業(yè)務(wù)禮儀 （一） 接待工作及其要求 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)不缺席； 有客戶來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座； 來(lái)客多時(shí)依次序進(jìn)行； 對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎； 應(yīng)記住常來(lái)的客戶； 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方，微笑服務(wù)。名片應(yīng)遞給長(zhǎng)輩和上級(jí)。 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 二、 前臺(tái)部分 前臺(tái) 工作十不準(zhǔn) A 不準(zhǔn)違反規(guī)定亂收費(fèi)用。 A不準(zhǔn)在崗時(shí)做與工作無(wú)關(guān)事宜。 A不準(zhǔn)以任何方式弄虛作假。 您的手機(jī)還有沒有其它問題？ 您 的手機(jī)內(nèi)有存儲(chǔ)的信息，請(qǐng)問是否需要保留。對(duì)不起，您的手機(jī)故障不屬于保修范圍，如果您需要修理的話，要交元件成本費(fèi)。 謝謝，請(qǐng)您簽字取機(jī)。 謝謝，再見。 注：同事間應(yīng)微笑相對(duì)，以誠(chéng)相待，不得講粗話。 C以第三者的角度保持冷靜。 C就算顧客是錯(cuò)的也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題。面對(duì)這種情況，首先不能急燥，更不能與用戶搶話題，應(yīng)認(rèn)真聆聽用戶所說的話。或和用戶交換問題，或和用戶交換立場(chǎng)考慮問 題。有的是怒氣型的，還有一部分用戶使我們感到“特殊”，有些用戶可能態(tài)度激烈，甚至說些不文明的語(yǔ)言，還可能提出過份要求等。 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 ①、發(fā)泄不滿可以 讓用戶發(fā)泄不滿，我們應(yīng)理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來(lái)后，再來(lái)妥善處理或解決問題。找出事情起因，從根本原因上采取有效 措施。為用戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)不斷掌握各種服務(wù)技巧，提高自身解決問題的能力。 E詳細(xì)檢查手機(jī)外觀，認(rèn)真填寫完整，避免不必要爭(zhēng)端。 E對(duì)判斷不準(zhǔn)為保內(nèi)或保外的故障機(jī)由工程師鑒別。 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 三、技術(shù)部分 維修工程師工作要求 1）、維修人員必須具備手機(jī)專業(yè)知識(shí)和與用戶溝通的能力。 4）、每天及時(shí)按要求作好維修報(bào)表和維修記錄單，實(shí)事求是，嚴(yán)禁弄虛作假。 7）、無(wú)法修復(fù)的機(jī)器，做好標(biāo)識(shí)。 9）、維修后的機(jī)器 一定要按照規(guī)定的檢測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行檢測(cè)。 2）焊接 D焊接原理 焊接借助于助焊劑的作用，經(jīng)過加熱熔化成液態(tài)，進(jìn)入被焊金屬的縫隙，在焊接物表面，形成金屬合金使兩種金屬體牢固的連接在一起，形成的金屬合金就是焊錫中錫鉛的原子進(jìn)入被焊金屬的晶格中生成的，因兩種金屬原子的殼層相互擴(kuò)散，依靠原子間的內(nèi)聚力使兩種金屬永久地牢固結(jié)合在一起。 D焊接溫度 焊錫的溫度一般在 180190℃，烙鐵的溫度一般應(yīng)該增加 4050℃，應(yīng)使焊接溫度大約為 230240℃（這個(gè)溫度為焊接點(diǎn)及焊接物的溫度）。 E焊點(diǎn)不應(yīng)有毛刺，沙眼及氣包，毛刺會(huì)發(fā)生尖端放電。 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 E引線頭必須包圍在焊點(diǎn)內(nèi)部，如線頭裸露在空氣中易氧化侵蝕焊點(diǎn)內(nèi)部，影響焊接質(zhì)量，造成隱患。 F必須帶靜電環(huán)操作，人體有 10000 伏以上的靜電而 IC 在 300 伏以上電壓時(shí)就會(huì)損壞，因此人體靜電須通過地線放電。 F6 除烙鐵頭焊 錫屑不得大力撞擊，不然內(nèi)部陶瓷加熱器會(huì)損壞，同時(shí)烙鐵頭被氧化的部分完全凈化時(shí)，會(huì)過于消耗焊錫。 2）、〈新三包〉第十三條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄 3《移動(dòng)電話商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。 5）、主機(jī)性能故障：說明書所列功能失效，屏幕不顯示 |錯(cuò)字 |漏劃 ，無(wú)法開機(jī)、不能正常登陸或通信，無(wú)振鈴，撥號(hào)錯(cuò)誤，非正常關(guān)機(jī)，按鍵控制失效，無(wú)聲響、單向無(wú)聲或音量不正常，因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損。 B按三包規(guī)定 符合換機(jī)條件用戶用戶要求換機(jī)的必須出具填寫完整的保修卡原件，購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動(dòng)電話機(jī)商品三包憑證（三包憑證需蓋章、日期大寫）。 C充電不當(dāng)造成的尾插內(nèi)引腳彎曲斷裂，不屬于包換范圍。 C按鍵斷裂、側(cè)鍵及紅外窗口脫落損壞，不屬于包換范圍。 換機(jī)時(shí)的主板鑒定標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)水、摔壞、人為機(jī)不能進(jìn)行保修， 更不能進(jìn)行換機(jī)處理。 SIM卡連接器，大軟板連接座、顯示屏連接線、主板、鍵盤板內(nèi)聯(lián)座處有液體痕跡及生銹發(fā)黑現(xiàn)象。 主板內(nèi)聯(lián)座斷裂、 SIM卡內(nèi)聯(lián)座斷裂、電池觸片、天線觸片斷。 CPU， PA， FLASH，電源 IC被吹焊或錯(cuò)位。 非法改變手機(jī)結(jié)構(gòu)更改手機(jī)軟件的。 A必須建立健全完好的配件出入庫(kù)臺(tái)帳。對(duì)保內(nèi)元件的整理匯總要求“一單對(duì)一物”物單相符。 B故障機(jī)及附件必須保持清潔、干燥、完整。 B有明顯人為劃傷等外觀不良，功能良好的機(jī)器不得返回。若可以確定模塊上天線接線處的幾個(gè)元件存在虛焊的情況，允許對(duì)天線連接片處的元件加錫，但一定要保證焊接工藝，如果焊接時(shí)造成焊盤脫落、少元件等一律不得返回。 C故障充電器返廠必須用捆扎線捆好。 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 五、網(wǎng)絡(luò)管理部分 對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控 1）網(wǎng)點(diǎn)考核表 此資料來(lái)自 臺(tái)商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 2）、用戶投訴分類細(xì)化指標(biāo) 網(wǎng)點(diǎn)考核表 考核對(duì)象： 考核周期： 項(xiàng)目 考核內(nèi)容 總分 考核、扣分標(biāo)準(zhǔn) 本月得分 備注 投訴率 詳見 TCL 移動(dòng)通信用戶投訴分類細(xì)化指標(biāo) 20 依據(jù)用 戶投訴細(xì)分 假單率 惡意捏造假單 不允許 另行重罰，一出現(xiàn)假單率得分為 0 技術(shù)假單 8 每升高 個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分，技術(shù)假單作 3 例假單計(jì)算 回訪不到單據(jù) 7 二次返修率