【正文】 務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo) 通用要求 ??????????????????????? [第 8頁(yè) ] 售后員工禮儀基本要求 ????????????????? [第 810頁(yè) ] 內(nèi)勤 ???????????????????? ???? [第 1013頁(yè) ] 部長(zhǎng) ???????????????????????? [第 1618頁(yè) ] 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 售后服務(wù)部 工 作 手 冊(cè) （版次： B/0） 二零零八年七 月 目錄 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 通過本手冊(cè)的學(xué)習(xí)，將有助于你快速融入部門，進(jìn)入工作角色。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。售后服務(wù)部自 2020 年成立兩年時(shí)間，為長(zhǎng)城房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的項(xiàng)目進(jìn)行售后維修，為小區(qū)的業(yè)主解決困難。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2） 結(jié)合物業(yè)公司、工程部等相關(guān)部門監(jiān)督管理施工單位保質(zhì)期內(nèi)的維修工作。 5） 對(duì)已交付的項(xiàng)目發(fā)生的突發(fā)性維修事件做到及時(shí)有效的處理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。具體標(biāo)準(zhǔn)見“附件四： 5S 檢查標(biāo)準(zhǔn)” 本部門所有員工積極參加部門晨會(huì)，具體要求為： 1） 7:50 開始； 2）按規(guī)定穿好工作服、佩戴上崗證； 3）以跨立式姿勢(shì)站好隊(duì)形； 4）部門負(fù)責(zé)人以跨立式 姿勢(shì)站在隊(duì)伍前面主持晨會(huì)。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式。它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起 “ 互補(bǔ) ” 的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。 立姿： 挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上 ， 雙手不叉腰、不抱胸、不插袋 ， 身體不可東倒 西 歪。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 進(jìn)門語(yǔ) （站在門的正前方，按門鈴或敲門后后退一步） ： “您好，我是長(zhǎng)城地產(chǎn)服務(wù)人員，我來(lái)處理 ****問題。 征詢語(yǔ)：“您是否同意這個(gè)方案”、 “ 請(qǐng)問您有什么事嗎？ ”、“ 您還有別的事嗎 ？”、“ 請(qǐng)您 ****好嗎？ ”。 道謝語(yǔ)：服務(wù)中對(duì)業(yè)主的友好行為如遞水、遞煙等 應(yīng)說“謝謝，我們不喝（不抽），這是我們的規(guī)定。 推卸責(zé)任“這是的事，你找他吧”、“這是施工單位的問題，你找施工單位吧”或“我們太忙，沒時(shí)間”。通話時(shí)注意以下幾點(diǎn)： ①通話時(shí)，時(shí)刻留意開朗、清楚的應(yīng)對(duì)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 10 ⑤要以對(duì)方站在面前的心情來(lái)說話。根據(jù)通話的不同類別（咨詢、抱怨、投訴、報(bào)修、指名找人）進(jìn)行不同的應(yīng)對(duì)，注意記錄通話內(nèi)容，道別時(shí)要等對(duì)方掛斷后再放。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 創(chuàng)意功夫提案 1）每月 25 前將本部門人員的創(chuàng)意功夫提案總結(jié)出來(lái)，由部門負(fù)責(zé)人簽字，將電子版和紙版一起交給精益促進(jìn)部； 2）部門人員的創(chuàng)意功夫提案，內(nèi)勤需審核后，確認(rèn)以前并未提過； 3）部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評(píng)意見，對(duì)不采納的提案，需寫明原因； 4）部門人員在任何時(shí)候想到創(chuàng)意功夫提案，報(bào)給內(nèi)勤，內(nèi)勤及時(shí)報(bào)給精益促進(jìn)部； 5）次月將精益促進(jìn)部發(fā)的上月提案匯總，分別整理歸類，張貼在目視看板上；分類整理：已采納、未采納、本部門需實(shí)施； 維修信息單的接轉(zhuǎn) 1）維修信息單的接轉(zhuǎn)按公司 維修信息處理程序 規(guī)定執(zhí)行，具體流程見“附件五 ”“附件六”； 2）每日負(fù)責(zé)從物業(yè)接“維修信息傳遞單”，當(dāng)日對(duì)維修信息進(jìn)行登記、分類； 3） .維修人員領(lǐng)到“維修信息傳遞單”后，根據(jù)“分類”區(qū)別處理： 4）對(duì)保修期內(nèi)維修信息，填制“保修項(xiàng)目確認(rèn)單”，與報(bào)修人進(jìn)行聯(lián)系，確定維修時(shí)間。如有原因（天氣、任務(wù)繁忙等）造成短期內(nèi)無(wú)法實(shí)施維修的，應(yīng)予以解釋征得報(bào)修人同意。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 11）維修完成后，維修人員和報(bào)修人分別在相關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 3）如按時(shí)登門，業(yè)主不在家， 則電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。進(jìn)門后， 工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置， 嚴(yán)禁放在床上或其他家具上，耐心聽取 業(yè)主 反映問題。 給您添麻煩了，再見！出門時(shí)要面向業(yè)主輕輕退出，將門關(guān)閉。 12） 在業(yè)主家中實(shí)施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在業(yè)主家抽煙、 吃東西 及向業(yè)主索取物品或 接 受業(yè)主饋贈(zèng)的物品，不用業(yè)主的肥皂和毛巾，洗手后將業(yè)主的洗手盆沖凈。 ② 業(yè)主裝修將水管改為暗管（改至地面下或墻內(nèi)），因裝修質(zhì)量問題造成管漏，至使水沿地面下或墻內(nèi)向客廳、臥室串造成洇水，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 地暖管漏水 a 地暖管交工時(shí)經(jīng)過打壓實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn)漏水，一般情況屬于業(yè)主粘磚時(shí)傷害地暖管造成。 b 以上情況都不存在，維修工應(yīng)對(duì)管路進(jìn)行打壓，確定管路漏則無(wú)條件予以修復(fù)并擔(dān)負(fù)相關(guān)費(fèi)用。 塑鋼窗進(jìn)水 由于塑鋼窗密封膠不嚴(yán)、溢水槽未留而導(dǎo)致下雨進(jìn)水應(yīng)予以無(wú)條件修復(fù)，因進(jìn)水而造成墻面污染、爆皮等應(yīng)予以恢復(fù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 4） 每月 3 日前，以幻燈片的形式編寫部門工作總結(jié)月報(bào)，內(nèi)容盡量以圖表形