【導(dǎo)讀】大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。集團(tuán)有限公司有了基本的認(rèn)知，對(duì)長城地產(chǎn)的文化和對(duì)員工的基本要求有了基本的了解。從今天開始，你將正式進(jìn)入崗位。通過本手冊的學(xué)習(xí)，將有助于你快速融入部門，進(jìn)入工作角色。共設(shè)施維修和業(yè)主反饋的接待，力求達(dá)到顧客的滿意。售后服務(wù)部自2020年成立兩年時(shí)間，為長城房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的項(xiàng)目進(jìn)行售后維修，為小區(qū)。的業(yè)主解決困難。工一名目前，售后服務(wù)部進(jìn)行如“附件二”所示的結(jié)構(gòu)設(shè)置及人員配置。本部門目前的人員情。組織售后顧客滿意度調(diào)查。2）結(jié)合物業(yè)公司、工程部等相關(guān)部門監(jiān)督管理施工單位保質(zhì)期內(nèi)的維修工作。3）負(fù)責(zé)保修期外的各項(xiàng)維修，為業(yè)主提供有償服務(wù)。負(fù)責(zé)定期對(duì)小區(qū)公共設(shè)施及設(shè)備做好檢查。5）對(duì)已交付的項(xiàng)目發(fā)生的突發(fā)性維修事件做到及時(shí)有效的處理。2）5年及以上工作經(jīng)驗(yàn)，

　　

【正文】 勤保管； 4）對(duì)保質(zhì)期外維修，電話聯(lián)系業(yè)主，并告知業(yè)主維修費(fèi)用，業(yè)主同意維修收費(fèi)，上門服務(wù)； 5）定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施巡檢， 具體標(biāo)準(zhǔn)見“附件九”； 6）維修需要材料，填寫領(lǐng)料單，經(jīng)內(nèi)勤簽字確認(rèn)，去庫房領(lǐng)??； 7）維修人員在維修完成之后，在維修信息單上注明維修結(jié)果，維修日期和維修人； 上門服務(wù)規(guī)范 1）上門前，服務(wù)人員應(yīng)與業(yè)主取得聯(lián)系，確定大致登門時(shí)間。 2）檢查并攜帶必要的 資料、 工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時(shí)登門，一定要提前向業(yè)主道歉并作出解釋，征得業(yè)主諒解后，同業(yè)主約定下一次服務(wù)時(shí)間。 3）如按時(shí)登門，業(yè)主不在家， 則電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 15 4）登門服務(wù)必須要精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好， 10 秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。 5）進(jìn)門問候語：您好，我是 長城地產(chǎn) 維修人員為您作維修服務(wù)。 6） 進(jìn)門前，必要時(shí)戴鞋套。進(jìn)門后， 工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置， 嚴(yán)禁放在床上或其他家具上，耐心聽取 業(yè)主 反映問題。 7）用墊布放置待修物品、工具箱及工具， 根據(jù)實(shí)際情況 進(jìn)行檢修。 8）對(duì)維修完成的物品要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到業(yè)主所指定的狀態(tài)，對(duì)業(yè)主提出的問題要耐心說明、主動(dòng)演示。 9）禮貌地向業(yè)主道別：如果今后您需要我們服務(wù)，請電話與我們聯(lián)系 。 給您添麻煩了，再見！出門時(shí)要面向業(yè)主輕輕退出，將門關(guān)閉。 10）完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)業(yè)主回訪，詢問使用情況是否正常。 11）在服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成業(yè)主環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈 。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)事先取得業(yè)主的同意。 12） 在業(yè)主家中實(shí)施服務(wù)的過程中，嚴(yán)禁在業(yè)主家抽煙、 吃東西 及向業(yè)主索取物品或 接 受業(yè)主饋贈(zèng)的物品，不用業(yè)主的肥皂和毛巾，洗手后將業(yè)主的洗手盆沖凈。 漏水 1）房頂平臺(tái)漏雨 a 人為破壞 業(yè)主違規(guī)安裝太陽能，平臺(tái)鑿地面等造成破壞防水，維修費(fèi)用及所造成樓下的損失，由該業(yè)主自行承擔(dān)。 b 施工原因造成 應(yīng)無條件予以修復(fù)，因漏雨造成的房頂墻面等污染主動(dòng)提出予以恢復(fù)。 2）非頂層房屋洇水 a 客廳、臥室洇水： ① 按設(shè)計(jì)要求客廳、臥 室等不做防水，此類情況一般由于樓上粘磚潑水或跑水造成，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 ② 業(yè)主裝修將水管改為暗管（改至地面下或墻內(nèi)），因裝修質(zhì)量問題造成管漏，至使水沿地面下或墻內(nèi)向客廳、臥室串造成洇水，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 16 ③ 業(yè)主衛(wèi)生間粘磚存在反坡及灰號(hào)小等情況，造成業(yè)主大量用水致使地磚下的灰層吸水至飽和向客廳及臥室串水，造成自家墻面反潮及樓下洇水，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 3）廚、衛(wèi)間漏水 a 廚、衛(wèi)間按設(shè)計(jì)要求有防水層，交房時(shí)做避水實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn) 漏水是由于裝修而破壞防水所致，責(zé)任及損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 上水管套管密封不嚴(yán)造成漏水，此種情況一般不會(huì)造成損失，維修工用補(bǔ)漏靈將套管堵嚴(yán)即可。 地暖管漏水 a 地暖管交工時(shí)經(jīng)過打壓實(shí)驗(yàn)，業(yè)主裝修后發(fā)現(xiàn)漏水，一般情況屬于業(yè)主粘磚時(shí)傷害地暖管造成。責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 原因無法判斷時(shí)，先行鑿開地面，檢查漏水原因，確定施工質(zhì)量問題予以無條件修復(fù)。 水管漏水 a 座便水箱漏水，水嘴漏水及業(yè)主改動(dòng)管路后發(fā)生的接口等處的漏水，責(zé)任及損失 由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 以上情況都不存在，維修工應(yīng)對(duì)管路進(jìn)行打壓，確定管路漏則無條件予以修復(fù)并擔(dān)負(fù)相關(guān)費(fèi)用。 下水管道堵 1,此情況先檢查堵塞物。如發(fā)現(xiàn)堵塞物含有鋸沫、碎瓷磚等裝修物品則為業(yè)主裝修造成，責(zé)任及相關(guān)費(fèi)用由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 。 塑鋼窗進(jìn)水 由于塑鋼窗密封膠不嚴(yán)、溢水槽未留而導(dǎo)致下雨進(jìn)水應(yīng)予以無條件修復(fù)，因進(jìn)水而造成墻面污染、爆皮等應(yīng)予以恢復(fù)。 電源問題 １、業(yè)主裝修改動(dòng)原有設(shè)施位置 （如插座、開關(guān)、燈口等）所發(fā)生的短路、掉閘、漏電等情況由該業(yè)主自行承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，與公司無關(guān)。 ２、由于施工造成電線接錯(cuò)，破皮短路，接線不實(shí)等問題應(yīng)予以無條件修復(fù)。 部長 工作總結(jié)與工作計(jì)劃的編寫 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 17 1）部長負(fù)責(zé)本部門《周工作總結(jié)及下周計(jì)劃》的編寫； 2）每周六對(duì)本周工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)，未完成的工作應(yīng)標(biāo)明目前進(jìn)度及未完成的原因，同時(shí)對(duì)下周的工作計(jì)劃做出安排； 3）編寫完成后，交董事長秘書。 4） 每月 3 日前，以幻燈片的形式編寫部門工作總結(jié)月報(bào)，內(nèi)容盡量以圖表形式體現(xiàn)。 編寫完成后，交董事長秘書。 維修 1）根據(jù)物業(yè)信息，協(xié)調(diào)維修； 2） 及時(shí)協(xié)調(diào)處理突發(fā)性維修事件； 3）監(jiān)督、檢查維修費(fèi)用的上報(bào)情況 4）組織對(duì)維修問題的分析，制定解決方案，并匯總整理，為下一開發(fā)項(xiàng)目設(shè)計(jì)提供經(jīng)驗(yàn)借鑒； 顧客投訴 1）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴，賠償要求，進(jìn)行協(xié)商解決； 2）不能協(xié)商解決的，報(bào)公司總經(jīng)理，總經(jīng)理對(duì)投訴做出處理意見； 員工技能評(píng)價(jià) 1）每季度最后一個(gè)月月底對(duì)員工的技能進(jìn)行評(píng)價(jià)； 2）評(píng)價(jià)時(shí)，要與員工進(jìn)行溝通，告訴其自身的長處與需要提高的地方； 3）評(píng)價(jià)完成后，填寫技能狀態(tài)表，并公示； 4）部門負(fù)責(zé)人根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果制定部門內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，以幫助員工提高業(yè)務(wù)水平。 附件： 相關(guān)文件、制度： 1）《質(zhì)量手冊》 2）《程序文件》 3）《 5S 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》 4）《維修信息處理程序》 5）《售后服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書》 6）《公共設(shè)施巡檢制度》 7）《上門維修規(guī)范》 相關(guān)表格（附后）