【導(dǎo)讀】XX物業(yè)管理有限公司是首批取得全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)的專業(yè)。管理公司，我司完全有信心、有能力為XX豪華居住小區(qū)增輝填彩。好聲譽(yù)，讓業(yè)主感受到一個(gè)可靠、可信、可親的管理形象！我司將把安全管理將作為物業(yè)管理的重中之重來(lái)抓。到保障的前提下，才能從質(zhì)的方面提升管理水平。我司對(duì)業(yè)主的承諾。但隨著業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高，物業(yè)管理的真正內(nèi)涵不斷擴(kuò)展，實(shí)施是我司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而管理科技含量高的物業(yè)是我司的強(qiáng)項(xiàng)，我司目前。管理廣州永福樓小區(qū)就是智能型物業(yè)。品牌的理念基礎(chǔ)。建設(shè)，做為廣州物業(yè)管理協(xié)會(huì)的會(huì)員，參與廣州市內(nèi)優(yōu)秀小區(qū)考評(píng)工作，

　　

【正文】 一直做好服務(wù)作為物業(yè)管理的最高原則。我公司管理的強(qiáng)項(xiàng)也在服務(wù)，這已得到物業(yè)管理同行的廣泛認(rèn)同，凡我公司管理的項(xiàng)目，用戶滿意率普遍很高。我公司管理物業(yè)，不僅是為用戶提供安全、舒適、美觀的商住環(huán)境，更要為用戶提供別處難以得到的服務(wù)。 本 資料來(lái)自 一、服務(wù)宗旨：文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效 文明 —— 具備文 明人的基本素質(zhì)，既有社會(huì)公德和職業(yè)道德，有理想抱負(fù)，有文化修養(yǎng)，有現(xiàn)代意識(shí)。 禮貌 —— 儀容端莊、儀表大方、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主動(dòng)、笑臉相迎、親切問(wèn)候、耐心作答。 優(yōu)質(zhì) —— 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，盡善盡美的服務(wù)，塑造出優(yōu)質(zhì)的管理品牌。 高效 —— 精干的管理隊(duì)伍，簡(jiǎn)明的工作程序，快捷的辦事效率。 二、服務(wù)效果 服務(wù)態(tài)度 —— 熱情。員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑為 XX 用戶提供熱情服務(wù)，做到文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方等。 服務(wù)設(shè)備 —— 完好。加強(qiáng) XX 建筑主體、空調(diào)、通訊、電力、消防等設(shè)備設(shè)施 的監(jiān)管，使之始終處于完好狀態(tài)，避免發(fā)生由管理引起的設(shè)備故障。 服務(wù)技能 —— 嫻熟。通過(guò)規(guī)范的管理不僅使員工具有良好的服務(wù)意識(shí)，更重要的是使員工具有扎實(shí)過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程維修人員具備過(guò)硬的設(shè)備管理及維修技術(shù)，保安人員具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)，財(cái)務(wù)人員具有豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)等。 服務(wù)項(xiàng)目 —— 齊全。除了確保 XX 設(shè)備運(yùn)行正常這一基本任務(wù)外，還要為 XX 用戶提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和熱情周到的服務(wù)。 服務(wù)方式 —— 靈活。除了規(guī)范管理，依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地為 XX 本 資料來(lái)自 用戶著想，努力為其提供各種靈活的服務(wù) 方式，在辦事手續(xù)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面提供方便。 服務(wù)程序 —— 規(guī)范。各種設(shè)備操作程序，各種服務(wù)一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)扣一環(huán)，符合規(guī)范要求，體現(xiàn)出管理公司的服務(wù)品質(zhì)。 服務(wù)收費(fèi) —— 合理。節(jié)約能耗、合理開(kāi)支、勤儉持家，通過(guò)規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)到為發(fā)展商減輕 XX 運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 服務(wù)制度 —— 健全。建立并在實(shí)踐中完善一整套清晰有序，易于操作的服務(wù)制度，從而使管理服務(wù)工作由人治到法治，由自發(fā)的分散管理轉(zhuǎn)為自覺(jué)系統(tǒng)的綜合管理。 服務(wù)效率 —— 快速。不斷提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率 ，從而使用戶享受方便快捷的服務(wù)。 三、服務(wù)方式 針對(duì) XX 的特點(diǎn)，我公司將提供如下服務(wù)： （一）免費(fèi)服務(wù)。包括保安服務(wù)、裝修代辦、送信報(bào)、征訂報(bào)刊、迎賓指南、雨傘和工具借用、代鎖（封）門(mén)服務(wù)、電召的士、信報(bào)服務(wù)等。 （二）有償服務(wù) 有償服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)設(shè)的原因： 日常生活類的優(yōu)先開(kāi)設(shè)； 消費(fèi)周期短的優(yōu)先開(kāi)設(shè)； 易損易耗的優(yōu)先開(kāi)設(shè)； 優(yōu)勢(shì)特色項(xiàng)目?jī)?yōu)先開(kāi)設(shè)； 中介服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先開(kāi)設(shè)。 本 資料來(lái)自 我司可提供的有償服務(wù)包括： 24 小時(shí)停車服務(wù)； 工程維修服務(wù)； 電器維修服務(wù)； 家電購(gòu)置咨詢服務(wù)； 送餐服務(wù)； 日常用品送貨服務(wù)； 房間打掃服務(wù)； 鐘點(diǎn)工服務(wù)； 醫(yī)療預(yù)約服務(wù)； 干洗服務(wù)； 電話叫醒服務(wù)； 代辦“水、電、煤氣費(fèi)”銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù)； 代訂機(jī)票、火車票； 代購(gòu)植物花卉； 酒店預(yù)約服務(wù)； 郵政代辦服務(wù)； 家居布局設(shè)計(jì)； 私家會(huì)所服務(wù)； 會(huì)所服務(wù)； 美容美發(fā)服務(wù)； 打字、復(fù)印、傳真、翻譯、代理商務(wù)名片印刷、文件裝訂等商務(wù)服務(wù)； 本 資料來(lái)自 鑰匙保管服務(wù)等等。 有償服務(wù)價(jià)格及服務(wù)方式將報(bào)發(fā)展商同意，我公司還將根據(jù) XX 的配套服務(wù)設(shè)施，配合設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，以滿足用戶多方面需要。 第十 一 章 社區(qū)文化建 設(shè) 我公司將通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)來(lái)加 強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，主要活動(dòng)的內(nèi)容有： 體育活動(dòng)。組織乒乓球、羽毛球、籃球、足球、保齡球、象棋、橋牌、拔河、游泳、健美操等比賽。 文娛活動(dòng)。組織跳交誼舞、唱卡拉 ok、舉辦聯(lián)歡會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、游藝活動(dòng)等。 專題講座。組織開(kāi)展如美容化妝、股票、房地產(chǎn)投資、法律、經(jīng)濟(jì)、管理、時(shí)事政治、旅游等方面專題講座。 培訓(xùn)班。舉辦英語(yǔ)、綠化、烹調(diào)等培訓(xùn)班，對(duì)業(yè)主進(jìn)行文化、技能的培訓(xùn)，使用戶掌握更豐富更全面的技術(shù)。 小區(qū)文化活動(dòng)需要一定的資金支持，資金來(lái)源一是由管理處每年從管理經(jīng)費(fèi)中劃撥；二是等到用戶單位和個(gè)人贊助品； 三是由參加者繳納一定費(fèi)用。另外，我公司可以組織由用戶和管理處員工共同參加的活動(dòng)，達(dá)到既增進(jìn)感情交流又節(jié)約費(fèi)用的雙重目的。 第十 二 章 管理制度與服務(wù)程序 我公司在長(zhǎng)期實(shí)踐中總結(jié)出一整套規(guī)范、系統(tǒng)的管理制度與服務(wù)程序， 本 資料來(lái)自 很多內(nèi)容深具獨(dú)創(chuàng)性和先進(jìn)性，對(duì)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我公司欲將這套較規(guī)范的制度應(yīng)用與 XX 的工作中，使其在短期內(nèi)達(dá)到較高的管理水平。現(xiàn)將我們準(zhǔn)備的管理制度和操作規(guī)程目錄陳列如下： 一、管理制度 項(xiàng)目管理?xiàng)l例 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) 工程方面： 機(jī)房管理規(guī)定 機(jī)房防火規(guī)定 機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī) 定 工程檔案管理規(guī)定 維修檔案管理規(guī)定 空調(diào)機(jī)房管理制度 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理制度 風(fēng)機(jī)房管理規(guī)定 制冷系統(tǒng)管理規(guī)程 空調(diào)設(shè)備管理制度 電房值班制度 交接班制度 設(shè)備巡查制度 日常維護(hù)制度 定期試切換制度 本 資料來(lái)自 運(yùn)行分析制度 設(shè)備缺陷管理制度 電房倒閘操作制度 故障急救操作規(guī)程 配電房管理制度 發(fā)電機(jī)房安全運(yùn)行管理制度 電氣設(shè)備維修管理制度 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程 給排水設(shè)備維修管理制度 電梯操作規(guī)程 電梯機(jī)房管理制度 電梯維修保養(yǎng)管理規(guī)程 電梯運(yùn)行管理規(guī)程 電梯操作管理規(guī)程 供配電管理規(guī)程 供配電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 供電人 員安全操作規(guī)程 電氣維修規(guī)程 運(yùn)行記錄管理制度 安全用電管理制度 臨時(shí)用電管理制度 弱電設(shè)備管理規(guī)定 本 資料來(lái)自 弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 能源計(jì)算系統(tǒng)管理規(guī)定 電腦網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定 程控交換機(jī)管理規(guī)定 綜合布線系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 直線電話系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定 保安監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定 工程維修單管理規(guī)定 工程部入室維修管理規(guī)定 保安方面： 24 小時(shí)安全保衛(wèi)管理制度 消防獎(jiǎng)懲制度 臨時(shí)動(dòng)火焊割作業(yè)安全管理制度 裝修施工場(chǎng)地消防安全規(guī)定 消防工作制度 定期消防安全檢查制度 消防教育培訓(xùn)制度 滅火器管理規(guī)定 消防中心工作守則 消防演習(xí) 方案 滅火作戰(zhàn)計(jì)劃 本 資料來(lái)自 消防報(bào)警信號(hào)處理程序 初期火警處理程序 火災(zāi)緊急處理方案 保安部獎(jiǎng)懲制度 保安員巡更制度 出入管理制度 警棍佩帶及使用規(guī)定 保安器械管理規(guī)定 對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 保安部用匙管理制度 停車場(chǎng)管理制度 停車場(chǎng)收費(fèi)管理規(guī)定 月租卡、時(shí)租卡管理規(guī)定 車場(chǎng)突發(fā)實(shí)踐應(yīng)變措施 摩托車、自行車停放規(guī)定 宿舍管理規(guī)定 人事方面： 員工職位說(shuō)明書(shū) 員工考核制度 員工獎(jiǎng)懲制度 員工休假制度 本 資料來(lái)自 員工加班制度 培訓(xùn)制度 醫(yī)療制度 倉(cāng)庫(kù)管理制度 員工調(diào)更、打卡管理規(guī)定 員工調(diào)崗工資管理規(guī)定 員工入職規(guī)定 員工入職工資 管理規(guī)定 員工制服管理規(guī)定 員工守則 倉(cāng)庫(kù)防火安全規(guī)定 財(cái)務(wù)方面： 經(jīng)濟(jì)合同管理規(guī)定 會(huì)計(jì)檔案管理規(guī)定 會(huì)計(jì)電算化管理制度 財(cái)務(wù)公開(kāi)監(jiān)督制度 財(cái)務(wù)預(yù)算管理規(guī)定 財(cái)務(wù)收支年度決算編報(bào)規(guī)定 維修基金管理制度 管理費(fèi)收繳管理 本 資料來(lái)自 管理費(fèi)支出管理規(guī)定 各種按金、保證金管理規(guī)定 有償服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定 停車場(chǎng)財(cái)務(wù)管理 倉(cāng)庫(kù)材料電算化管理規(guī)定 借款規(guī)定 二、操作程序流程圖 行政人事方面： 招聘審批流程圖 員工入職流程圖 員工轉(zhuǎn)正流程圖 員工獎(jiǎng)勵(lì)流程圖 員工處罰流程圖 員工加班申請(qǐng)流程圖 員工休假審批流程圖 勞動(dòng)合同期滿續(xù) 訂流程圖 員工離職流程圖 醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷流程圖 員工工傷處理流程圖 物料申購(gòu)審批流程圖 突發(fā)事件急購(gòu)物品流程圖 本 資料來(lái)自 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料流程圖 員工領(lǐng)用服裝流程圖 物品報(bào)廢流程圖 員工出勤考核流程圖 日常工作考核流程圖 員工年終（中）考核流程圖 員工培訓(xùn)程序流程圖 財(cái)務(wù)： 固定資產(chǎn)報(bào)廢流程圖 有償工程維修款結(jié)算流程圖 收款帳務(wù)處理流程圖 裝修保證金收退工作流程圖 出納收款流程圖 日常收費(fèi)流程圖 日常費(fèi)用報(bào)銷流程圖 付款帳務(wù)處理流程圖 出納付款工作流程圖 員工工資計(jì)發(fā)流程圖 工程方面： 巡視檢查流程圖 本 資料來(lái)自 影響正常動(dòng)作的檢修與施 工流程圖 設(shè)備故障處理流程圖 工程單作業(yè)流程圖 增、改噴淋工作流程圖 低壓室巡視流程圖 高壓室巡查維修流程圖 水表房巡查流程圖 天面壓力罐巡查流程圖 污水設(shè)施巡查流程圖 公共部分設(shè)施維修流程圖 污水設(shè)施巡查流程圖 公共部分設(shè)施維修流程圖 涼水塔巡查流程圖 冷凍泵、冷卻泵巡查流程圖 冷水機(jī)組巡查流程圖 冷水機(jī)組啟停流程圖 電梯機(jī)房巡查流程圖 變壓室巡查流程圖 水泵房巡查流程圖 防火安全檢查流程圖 設(shè)備保養(yǎng)商工作監(jiān)督流程圖 盤(pán)管風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)流程圖 本 資料來(lái)自 樓層總水掣維修流程圖 用戶單元跳閘處理流程圖 用戶單元盤(pán)管風(fēng)機(jī)不 制冷處理流程圖 減壓閥常見(jiàn)故障處理流程圖 濕式報(bào)警閥常見(jiàn)故障處理流程圖 強(qiáng)電系統(tǒng)工作流程圖 開(kāi)通直線電話工作流程圖 進(jìn)入用戶單元工作流程圖 用戶室內(nèi)通訊設(shè)備故障處理流程圖 重大技術(shù)改造項(xiàng)目執(zhí)行流程圖 圖紙資料整理歸檔流程圖 采購(gòu)材料、工具流程圖 感應(yīng)潔具維修工作流程圖 設(shè)備保養(yǎng)流程圖 設(shè)備責(zé)任人巡查流程圖 電話故障處理流程圖 工程維修監(jiān)督流程圖 轉(zhuǎn)換電源操作流程圖 管理服務(wù)方面： 用戶投訴處理工作程序 回訪用戶規(guī)程 本 資料來(lái)自 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作程序 送配餐管理制度 清潔衛(wèi)生管理工作程序 清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 清潔監(jiān)督巡查規(guī)程 用戶室內(nèi)清潔程序 外墻清潔工作規(guī)程 公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程 共用設(shè)施管理工作程序 綠化管理工作程序 綠化檢查標(biāo)準(zhǔn) 消毒殺蟲(chóng)工作規(guī)程 對(duì)客服務(wù)方面： 辦理用戶搬入的工作程序 辦理用戶電話開(kāi)通、遷移或?qū)φ{(diào)的程序 辦理電話分機(jī)租用工作程序 辦理出入證申請(qǐng)工作程序 辦理用戶物品物行工作程序 用戶室內(nèi)裝修管理工作規(guī)程 辦理外來(lái)施工單位施工人員出入證的工作程序 辦理臨時(shí)出入證工作程序 本 資料來(lái)自 辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和使用專用電梯申請(qǐng)工作程序 辦理用戶借用信箱鑰匙、洗手間鑰匙工作程序 辦理用戶破 /換門(mén)手續(xù)工作程序 辦理租借會(huì)議 室工作程序 辦理代派用戶資料工作程序 辦理用戶牽離工手續(xù)工作程序 用戶檔案管理規(guī)程 突發(fā)事件處理工作程序 電梯困人處理程序 水浸事件處理流程圖 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖 突發(fā)性停電事件處理流程圖 盜竊搶劫處理流程圖 打架斗毆暴力事件處理流程圖 盤(pán)查可疑人員流程圖 醉酒精神病人處理流程圖 強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、暴雨處理流程圖 強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、暴雨處理流程圖 消防演習(xí)程序 消防演習(xí)流程圖 三、服務(wù)規(guī)范 本 資料來(lái)自 員工行為規(guī)范 工作方法與技巧 崗位規(guī)范用語(yǔ) 職業(yè)道德規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 服務(wù)承諾制