【正文】 國(guó)物業(yè)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則”。 第四 章 管理架構(gòu) 設(shè)立 XX 管理處，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制 由我公司設(shè) XX 管理處，并派出的員工任管理處主任，代表我公司實(shí)施具體的日常管理與服務(wù)。管理處主任根據(jù)公司的授權(quán)，指揮、組織、安排管理事物，協(xié)調(diào)關(guān)系，對(duì)突發(fā)事件采取緊急措施，對(duì)不稱職的管理人員有權(quán)辭退。 本 資料來自 XX 管理處 架構(gòu)及 人員配備 （ 28 人） 物 業(yè) 經(jīng)理 管理部 保安部 綜合部 清潔部 綠化部 管理處經(jīng)理 （人） 任職資格： （ 1）、具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有五年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 （ 2）、思想進(jìn)步，作風(fēng)正派，敬業(yè)精神強(qiáng)。 （ 3）、具有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)能力，具有很強(qiáng)的組織能力，協(xié)調(diào)能力、改革創(chuàng)新能力，能獨(dú)當(dāng)一面的負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作。 （ 4）、年齡在 26— 40 歲之間。 管理處各職能部門分工如下： 綜合部（人）： 負(fù)責(zé)管理處的人事、財(cái)務(wù)、行政等內(nèi)部管理和對(duì)外聯(lián)系工作。 工程維修部（人） ：負(fù)責(zé)對(duì) XX 設(shè) 施設(shè)備的運(yùn)行管理，維修保養(yǎng)和故障維修，對(duì)外判工程進(jìn)行監(jiān)督。 保安部（人） ：負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防破壞、防爆”的四防工作，維護(hù)小區(qū)的治安消防安全。 保潔部（人）： 負(fù)責(zé)對(duì) XX 設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔保養(yǎng)，營(yíng)造整潔舒適的居住和商務(wù)環(huán)境。 本 資料來自 綠化部（人）： 負(fù)責(zé)對(duì) XX 的園林景觀、室內(nèi)盆載進(jìn)行保養(yǎng)、剪修及維護(hù)管理。 建議業(yè)主監(jiān)督機(jī)構(gòu) 我公司建議，業(yè)主委員會(huì)成立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，代表業(yè)主行使對(duì)管理處的監(jiān)督權(quán)， 定期與管理處一起召開管理會(huì)議商討管理工作中存在的問題及提出改進(jìn)要求。同時(shí)，對(duì)管理工作中遇到的困難，如物業(yè)的工程質(zhì)量 問題等，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)提供幫助、協(xié)調(diào)。 建立高級(jí)顧問機(jī)構(gòu) 為確保 XX 的管理體現(xiàn)我公司品牌水平，我公司擬建立支援管理處的高級(jí)顧問小組，由管理服務(wù)、工程管理、財(cái)務(wù)管理等方面專家組成，定期檢查小區(qū)的管理，監(jiān)督小區(qū)管理處工作，有針對(duì)性地對(duì)管理處員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高小區(qū)管理水平?？傊?，顧問小組的目的是將我公司豐富的管理資源有針對(duì)性地輸入到小區(qū)的管理之中，體現(xiàn)我公司的整體管理優(yōu)勢(shì)。 第 五 章 管理人員培訓(xùn) 為保證 XX 的管理水平，我公司擬選派顧問小組成員、業(yè)務(wù)骨干及物業(yè)管理專家對(duì)管理處員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容員 工實(shí)際和接管時(shí)間有針對(duì)性確定，主要包括服務(wù)知識(shí)、工程管理知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)、房地產(chǎn)知識(shí)等等?，F(xiàn)將員工培訓(xùn)計(jì)劃列于下表： 本 資料來自 一、 XX 管理處新員工培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 參加人員 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目標(biāo) 考核方式 1 企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) 1 天 高層管 理員 講課 熟悉 CI 系統(tǒng)，探討建立 CI系統(tǒng) 考核 2 職業(yè)道德 4 學(xué)時(shí) 全員 講課 員工具有良好的社會(huì)公德和職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗 筆試 3 禮儀禮貌 6 學(xué)時(shí) 全員 講課 員工文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范、舉 止端莊、行為大方、彬彬有禮 筆試 4 服務(wù)意識(shí) 6 學(xué)時(shí) 全員 講課 讓員工具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 筆試 5 物業(yè)管理 基本知識(shí) 6 學(xué)時(shí) 全員 講課 讓員工了解物業(yè)管理基本概念和基本理論 筆試 6 員工素質(zhì)要求 4 學(xué)時(shí) 全員 講課 讓員工了解學(xué)習(xí)的方向和基本要求 筆試 7 安全知識(shí) 2 學(xué)時(shí) 全員 講課 讓員工掌握基本的治安消防知識(shí) 筆試 8 各崗位專業(yè)知 識(shí) 12 學(xué)時(shí) 全員 講課與實(shí) 操方式 讓員工熟悉本崗位的專業(yè)知識(shí) 專業(yè)考試同考核相結(jié)合 9 見習(xí)培訓(xùn) 18 學(xué)時(shí) 實(shí)操方 式 讓員工熟悉掌握本崗基本操作 崗位考核 考核 10 市物業(yè)管理上 崗培訓(xùn) 1 周 公司委托 810人 出外脫產(chǎn)學(xué)習(xí) 掌握物業(yè)管理基本知識(shí)，拿到上崗證 筆試 11 智能化專業(yè)知 識(shí) 1 天 部分管理 人員 授課 了解智能化基本知識(shí) 考核 12 各崗位業(yè)務(wù)知 識(shí) 1 周 部分管理人員 外出觀察 學(xué)習(xí) 全面掌握各崗位專業(yè)知識(shí) 考核 13 小區(qū)結(jié)構(gòu)布局及設(shè)備設(shè)施介紹 2 天 全員 講授 參觀 熟悉物業(yè)基本情況，利于開展 管理 考核 14 崗位責(zé)任制 半天 全員 講授 掌握工作要求和基本任務(wù) 考核 15 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 半天 全員 講授 掌握崗位禮貌用語(yǔ) 考試 16 物業(yè)管理?xiàng)l例 半天 中高層管理人員 講授 熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí) 考試 本 資料來自 17 物業(yè)管理其他 法規(guī)文件 1 天 中高層管理人員 講授 熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí) 考試 18 物業(yè)管理的法 律風(fēng)險(xiǎn) 1 天 中高層管理人員 講授 熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí) 考試 19 設(shè)備管理知識(shí) 1 天 工程部 講授 掌握各種設(shè)施設(shè)備的管理知識(shí) 考試 20 治安消防知識(shí) 半天 全員 講授 掌握基本的安全知識(shí)，了解基 本的防范技能 考核 21 清潔和保潔知 識(shí) 半天 部分人 員 實(shí)操 了解清潔工作程序 考核 22 入伙知識(shí) 半天 全員 講授 熟悉入伙各種程序 考核 23 物業(yè)管 理投訴處理 1 天 全員 講授 了解物業(yè)管理投訴處理技巧、 實(shí)例 考核 24 物業(yè)維修基金 管理 1 天 全員 講授 了解維修基金的籌集、使用等 考核 25 裝修管理知識(shí) 半天 全員 講授 了解裝修申請(qǐng)、監(jiān)管、驗(yàn)收等 程序 考核 26 服務(wù)承諾 半天 全員 講授 掌握服務(wù)的較高標(biāo)準(zhǔn)要求 考試 27 ISO9000 國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證 1 天 全員 講授 熟悉國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證及標(biāo)準(zhǔn) 考試 28 會(huì)所管理 1 天 全員 講授 分析會(huì)所管理的特殊性 考試 29 物業(yè)管理現(xiàn)狀 分析 1 天 高層管理人員 講授 熟悉物業(yè)管理存在的問 題和解決辦法 考試 30 停車場(chǎng)管理 1 天 車場(chǎng)管理員等 講授 現(xiàn)場(chǎng)參觀 熟悉停車場(chǎng)管理及車場(chǎng)突發(fā)事件處理 考試 二、管理人員考核 （一）、員工考核的內(nèi)容 考核是人力資源管理工作的重要組成部分，考核是人事決策和人事管理的依據(jù)，是“知人”的主要手段，是對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、決定人員調(diào)配和職務(wù)升降、確定員工薪金報(bào)酬，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)等的依據(jù)?？己藘?nèi)容主要 本 資料來自 包括德、勤、能、績(jī)四個(gè)方面。 （二）、提高員工考核的準(zhǔn)確性 要達(dá)到考核目的，提高考核準(zhǔn)確性，關(guān)鍵是要做好如下幾方面的工作： 制定切合實(shí)際的考核方案。深入實(shí)際， 到各部門詳細(xì)了解崗位設(shè)置情況、員工工作職責(zé)情況，將考核的內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容切合實(shí)際，易于操作。 建立完善的考核機(jī)制?？己斯ぷ骺梢苑植糠诌M(jìn)行，每個(gè)部門應(yīng)該成立一個(gè)考核小組負(fù)責(zé)員工考核工作。管理處則成立由經(jīng)理、和各部門主管在內(nèi)并有員工代表參加的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，監(jiān)管各部門考核工作，制訂考核總體方案等。員工若對(duì)本部門的考核工作不滿意，可向公司領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可向管理處領(lǐng)導(dǎo)反映。 盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，增加考核內(nèi)容。盡可能將考核標(biāo)準(zhǔn)量化，采取動(dòng)態(tài)考核方 式，建立更好的客觀標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀印象，避免定性標(biāo)準(zhǔn)。 增加考核工作的透明度。讓被考核者參與制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)考核者提出意見。在考核過程中，應(yīng)廣泛發(fā)揚(yáng)民主，認(rèn)真聽取員工意見，增加考核工作的透明度。 （三）員工考核的分類 員工考核常分為例行考核、晉級(jí)考核、轉(zhuǎn)正考核、培訓(xùn)考核等。 對(duì)員工例行考核最好每半年進(jìn)行一次?？己藭r(shí)間太長(zhǎng)，不利于公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工表現(xiàn)的全面了解，而考核時(shí)間間隔太短，則既浪費(fèi)時(shí)間，也容易成為走過場(chǎng)式的例行公事。 晉級(jí)考核就是對(duì)員工晉升職務(wù)前進(jìn)行的考核，高一級(jí)職務(wù)對(duì)員工有更 本 資料來自 高的要求，因而必須對(duì)員工 進(jìn)行全面考核，以全面了解員工能否適應(yīng)新職務(wù)工作的要求。 轉(zhuǎn)正考核一般是指新員工轉(zhuǎn)正時(shí)所進(jìn)行的考核，新員工工作一段時(shí)間后（一般為 3— 6 個(gè)月），要對(duì)其進(jìn)行全面考核，從而決定是否錄用。 培訓(xùn)考核指對(duì)現(xiàn)職工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)而進(jìn)行的考核，以檢驗(yàn)員工是否掌握培訓(xùn)要求。 我公司為每個(gè)崗位都制訂了規(guī)范詳盡的崗位工作考核細(xì)則，掌握用在以后的管理工作中。 第 六 章 安全管理 一、整體設(shè)想 XX 的安全管理包括公共安全和消防安全。由于 XX 兼具商業(yè)，居住區(qū)多項(xiàng)功能，勢(shì)必增加安全管理制度，但我公司能充分理解 XX 安全管理的重要性。既是 說， XX 如果出現(xiàn)了安全事故，不但會(huì)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失，而且會(huì)在業(yè)主引起很大反響，這就是 XX 功能和所處地理位置的特殊要求所在。 因此，我公司如接管 XX 一定高度重視 XX 的安全管理，把安全工作提升到管理工作的重點(diǎn)地位來對(duì)待。 我公司有把握通過一整套行之有效的管理措施，確保 XX 在管理期內(nèi)： 無(wú)因管理失職出現(xiàn)重大案件 無(wú)因管理失職出現(xiàn)大小火災(zāi)事故 本 資料來自 無(wú)因管理失職出現(xiàn)惡意破壞事件 XX 安全管理組織架構(gòu)圖 XX 小區(qū) 保安部 公共安全 消防 停車場(chǎng) 我公司將選擇品行端正、具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的保安員負(fù)責(zé) XX 安全工作，基本條件是： （ 1）、轉(zhuǎn)業(yè)軍人或有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)； （ 2）、形象較好； （ 3）、無(wú)任何違法犯罪記錄（派出所證明）； （ 4）、有公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的保安上崗證 以上保安員可以從廣州市內(nèi)招聘。我公司將選擇具有一定工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)的保安主管，負(fù)責(zé)對(duì)保安員的管理和培訓(xùn)。 二、軍事化的內(nèi)部管理 安全管理歷來是物業(yè)管理的重頭戲，也是業(yè)主和經(jīng)營(yíng)商家關(guān)注的焦點(diǎn)問題，物業(yè)的安全保衛(wèi)能力將直接影響到物業(yè)價(jià)值和管理公司品牌聲譽(yù)。而要做到安全管理無(wú)隱患、無(wú)事故 ，沒有過硬的軍事素質(zhì)和隊(duì)伍作風(fēng)是不行的。我司對(duì)物業(yè)的安全部門的內(nèi)部管理歷來以嚴(yán)謹(jǐn)、周密、軍事化為原則，致力于打造威武之師、物業(yè)的子弟兵隊(duì)伍，多個(gè)項(xiàng)目的保安隊(duì)伍曾容獲過市保安先進(jìn)單位稱號(hào)。經(jīng)不斷摸索和實(shí)踐，我司已形成了一整套已成 本 資料來自 型的軍事化管理制度，并可以移植到 XX 管理中去。 著裝：戴帽時(shí)，帽檐前緣與眉同高，以帽徽與鼻梁同在一直線為準(zhǔn)，武裝帶扎緊于三、四顆衣扣之間。 行為規(guī)范：做到舉止文明、精神振奮、用語(yǔ)規(guī)范，固定崗保安員跨力值勤，敬禮姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，巡邏崗保安員反應(yīng)靈敏、業(yè)務(wù)嫻熟。 軍事化訓(xùn)練 （ 1）、 隊(duì)列訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員的軍事素質(zhì)、服從性、團(tuán)隊(duì)意識(shí)和體能。 主要內(nèi)容：立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、步伐行進(jìn)與立定（三大步伐）、蹲下與起立、整齊報(bào)數(shù)。 （ 2）、拳術(shù)訓(xùn)練：訓(xùn)練隊(duì)員的防衛(wèi)能力 主要內(nèi)容：武術(shù)基礎(chǔ)、擒敵拳、擒敵基本套路。 （ 3）、車輛指揮手勢(shì)：訓(xùn)練隊(duì)員指揮交通的能力 主要內(nèi)容：直行手勢(shì)、左大轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、左小轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎輔助、右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)、停止信號(hào)、停止輔助信號(hào)、示意車輛靠邊停放、示意車輛慢行、前車避讓后車。 宿舍參照部隊(duì)營(yíng)房管理。 三、治安管理 XX 治安管理分為居住區(qū)管理、商住區(qū)管理、辦公 區(qū)管理幾個(gè)區(qū)域。 出入口的安全管理： （ 2）、居住區(qū)出入口實(shí)行全封閉式管理，出入人員車輛需憑業(yè)主證或登記進(jìn)入。 （ 3）、對(duì)大件物品或貨物搬入要做登記并進(jìn)行安全檢查。 本 資料來自 （ 4）、無(wú)論居住區(qū)、商場(chǎng)或辦公樓運(yùn)出大件物品或批量貨物要憑業(yè)主或用 戶開出的物品放行條，保安人員核對(duì)搬出物品與放行條上是否一致。 勞務(wù)人員的管理： XX 有可能因各種需要有一些社會(huì)勞務(wù)人員如裝修工、送貨員、送餐 員、推銷員等進(jìn)入小區(qū)，有的勞務(wù)人員可能順手牽羊。因此，嚴(yán)格控制這類勞務(wù)人員進(jìn)入 XX 是確保安全的重要內(nèi)容。我公司認(rèn)為： （ 1）、對(duì) 勞務(wù)人員（除施工人員外）原則上不準(zhǔn)進(jìn)入 XX，送餐、送貨進(jìn)入小區(qū)要憑臨時(shí)出入證或身份證，且只能送到所到區(qū)域的入口處。 （ 2）、禁止推銷人員進(jìn)入 XX