【正文】 附件： 相關(guān)文件、制度： 1）《質(zhì)量手冊(cè)》 2）《程序文件》 3）《 5S 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》 4）《維修信息處理程序》 5）《售后服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書》 6）《公共設(shè)施巡檢制度》 7）《上門維修規(guī)范》 相關(guān)表格（附后） 。 編寫完成后，交董事長秘書。 17 1）部長負(fù)責(zé)本部門《周工作總結(jié)及下周計(jì)劃》的編寫； 2）每周六對(duì)本周工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)，未完成的工作應(yīng)標(biāo)明目前進(jìn)度及未完成的原因，同時(shí)對(duì)下周的工作計(jì)劃做出安排； 3）編寫完成后，交董事長秘書。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 部長 工作總結(jié)與工作計(jì)劃的編寫 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 電源問題 １、業(yè)主裝修改動(dòng)原有設(shè)施位置 （如插座、開關(guān)、燈口等）所發(fā)生的短路、掉閘、漏電等情況由該業(yè)主自行承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，與公司無關(guān)。 。 下水管道堵 1,此情況先檢查堵塞物。 水管漏水 a 座便水箱漏水，水嘴漏水及業(yè)主改動(dòng)管路后發(fā)生的接口等處的漏水，責(zé)任及損失 由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 b 上水管套管密封不嚴(yán)造成漏水，此種情況一般不會(huì)造成損失，維修工用補(bǔ)漏靈將套管堵嚴(yán)即可。 16 ③ 業(yè)主衛(wèi)生間粘磚存在反坡及灰號(hào)小等情況，造成業(yè)主大量用水致使地磚下的灰層吸水至飽和向客廳及臥室串水，造成自家墻面反潮及樓下洇水，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2）非頂層房屋洇水 a 客廳、臥室洇水： ① 按設(shè)計(jì)要求客廳、臥 室等不做防水，此類情況一般由于樓上粘磚潑水或跑水造成，責(zé)任與損失由該業(yè)主承擔(dān)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 漏水 1）房頂平臺(tái)漏雨 a 人為破壞 業(yè)主違規(guī)安裝太陽能，平臺(tái)鑿地面等造成破壞防水，維修費(fèi)用及所造成樓下的損失，由該業(yè)主自行承擔(dān)。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)事先取得業(yè)主的同意。 10）完成維修工作后的第二天應(yīng)主動(dòng)對(duì)業(yè)主回訪，詢問使用情況是否正常。 9）禮貌地向業(yè)主道別：如果今后您需要我們服務(wù)，請(qǐng)電話與我們聯(lián)系 。 7）用墊布放置待修物品、工具箱及工具， 根據(jù)實(shí)際情況 進(jìn)行檢修。 6） 進(jìn)門前，必要時(shí)戴鞋套。 15 4）登門服務(wù)必須要精神飽滿，進(jìn)門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好， 10 秒后無應(yīng)答再重復(fù)上述過程。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2）檢查并攜帶必要的 資料、 工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時(shí)登門，一定要提前向業(yè)主道歉并作出解釋，征得業(yè)主諒解后，同業(yè)主約定下一次服務(wù)時(shí)間。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。并由維修人員將相 關(guān)單據(jù)返回部門內(nèi)勤。 10）維修人員依照“上門維修服務(wù)規(guī)范”上門維修。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 8）對(duì)需要維修而無法獨(dú)立完成維修的，維修人員填寫“項(xiàng)目維修記錄單” ，轉(zhuǎn)部門負(fù)責(zé)人審批后報(bào)技術(shù)部確定維修方案。 7）維修人員在接到“維修信息傳遞單”后 2 日內(nèi)，須與報(bào)修人取得聯(lián)系，確定維修時(shí)間。 5）對(duì)保修期外維修信息，核實(shí)“工時(shí)、物料 ”收費(fèi)后告知業(yè)主收費(fèi)情況，如需維修則填制“派工單”；如不要求維修則將溝通信息填入“維修信息傳遞單”，并由維修工簽字后返還部門內(nèi)勤。 勤務(wù)管理 1）嚴(yán)格按公司勤務(wù)管理進(jìn)行勤務(wù)管理； 2）考勤除內(nèi)勤和部門負(fù)責(zé)人外，其他人未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可，不得自行記考勤； 3）每月考勤表在部門管理看板張貼，每天分上下午畫考勤； 4）人員請(qǐng)假，須填寫“休假記錄表”，上班第一天應(yīng)銷假； 5）每月 4 日前，內(nèi)勤統(tǒng)計(jì)本部門上月考勤情況，交部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，將考勤表及“休假記錄表”一并交總務(wù)人事部匯總考勤。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 內(nèi)勤業(yè)務(wù) 辦公用品的申領(lǐng)、保管 1）辦公用品的申領(lǐng)按公司辦公用品采購申領(lǐng)規(guī)定執(zhí)行； 2）每月 25 日前，收集本部門辦公用品需求信息，填寫 “辦公用品計(jì)劃領(lǐng)用單”，交部門負(fù)責(zé)人簽字后交總務(wù)人事部； 3）接到總務(wù)人事部領(lǐng)用通知后，按規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)； 4）辦公用品領(lǐng)回后，內(nèi)勤組織發(fā)放，建立登記表； 5）辦公用品使用厲行節(jié)約； 6）計(jì)劃外臨時(shí)需要的辦公用品首先到總務(wù)人事部查庫存情況，如有庫存則辦理領(lǐng)用手續(xù)；如無庫存則填寫“臨采申請(qǐng)單”報(bào)總經(jīng)理審批后交采購部門采購； 7）維修等其他請(qǐng)示事項(xiàng)可填寫“請(qǐng)示”單報(bào)批。 問候、寒暄 禮貌的、簡潔的 陳述內(nèi)容 內(nèi)容多的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)停頓， 5W1H 的要點(diǎn)內(nèi)容要說清楚、詳盡 確認(rèn)對(duì)方是否明白 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)方抱怨時(shí)耐心 結(jié)束語 再見，對(duì)方掛斷后輕輕放下 接電話時(shí)： 要在三聲之內(nèi)接起，并自報(bào)家門“您好，長城地產(chǎn) ****”。 ⑥要養(yǎng)成對(duì)方掛斷后再放電話的習(xí)慣。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ④不根據(jù)對(duì)方情緒而變換語氣。 ②不要打斷對(duì)方的話。 電話禮儀 您在與業(yè)主通話時(shí)，代表的是公司，而不是您個(gè)人，您通話的好壞直接影響著問題的解決和公司形象的好壞。 在不了解具體情況時(shí)說“你自已原因造成的，我們不管” 、“你去告我們吧??”遇到問題不積極解決“有什么事，去找我們領(lǐng)導(dǎo)”。 接待業(yè)主頭不抬，回答業(yè)主模棱兩可“可能??”。” 告別語：“ 再見 ”、“請(qǐng)留步”、“有問題請(qǐng)打打電話 ****”。（出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。 應(yīng)答語：“ 是的 ” 、 “ 謝謝您的 理解” 、 “ 沒關(guān)系 ” 、 “ 這是我 們 應(yīng)該做的 ” 。 問候語： 您好、早上好、下午好、晚上好 ?！睉B(tài)度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。所以服務(wù) 人員 要掌握基本的禮貌用語。 9 告別語 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻