【正文】 變硬且易折斷，光潔度變白，不發(fā)亮。 維修工作室防靜電規(guī)程 1）、電源與儀器設(shè)備必須能夠良好接地。不允許出現(xiàn)胡亂維修造成部件的報廢等現(xiàn)象。填寫字跡要工整，敘述簡明、清楚。 2）、保持工作臺面整齊有序，所有物料標識清楚，擺放整齊。 E了解手機常見故障名稱，應(yīng)用專業(yè)術(shù)語描述，節(jié)省登記時間且為工程師節(jié)省維修時間。（分清機型及顏色）附表。 注意事項 1）工單填寫要求 E清晰。積極地解決問題。 ②、避免消極待客情緒消除對用戶的意見如果對用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献?。能指責這些用戶嗎？能將這些用戶拒之門外嗎？當然是不應(yīng)該的。對用戶的問題表示理解。同時輔以“是的，你說的很對，有道理我們能夠理解”等一些用戶愛聽隨和的話，待用戶發(fā)泄完，找一個適當?shù)臋C會轉(zhuǎn)移用戶話題，緩和一下氣氛。 C必須恢復(fù)顧客的信賴感。 C傾聽。 注：與用戶相處時，必須保持微笑，與用戶講話時必須站立 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 投訴處理 顧客抱怨時的十項注意事項： C克制自己的情緒。 4）、特殊情況： 您的這種情況確實比較特殊，我們以前沒有遇到過，不過我們一定會盡量幫您解決。 2）、收費： 請您到這邊交費 對不起，您有零錢嗎？ 找您、 、請收好。 您好，請問您是來取手機的吧？ 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 請把您的取機單給我看一下。 麻煩你簽名取機。 A不準泄漏公司機密。 A不準以任何形式要求用戶請客送禮。 A不準向用戶索取任何窗口好處費。 接受名片：接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。 第十二條、介紹和被介紹的方式和方法 對介紹負責：無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹； 介紹的方式方法 1）直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 第九條、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手； 出入房間：進入房間，要先輕敲門，聽到應(yīng)答再進。雙臂自然，不聳肩 ，身體重心在兩腳之間。 第八條、公司內(nèi)日常工作禮儀 （一）男士儀表規(guī)范 頭發(fā)： 梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過耳，發(fā)尖不過衣領(lǐng)； 指甲：不能太長，勤剪勤修，手心干爽清潔； 胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修； 口腔：口腔清新，牙齒清潔； 胸卡：明亮干凈、 位置統(tǒng)一； 服裝：干凈、大方、整潔。 1 注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機等設(shè)備關(guān)好。 工作時間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。 保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。切記每位員工的言行是公司形象和風貌的體現(xiàn)； 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 員工之間要團結(jié)合作，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情； 遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節(jié)。 本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時，則以新規(guī)定為準，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 責網(wǎng)點運作押金、勞務(wù)費和保外維修款的收取工作并開具收據(jù)，同時將所收款項及時存入銀行 負責現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳結(jié)算工作； 負責員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費報銷和其他現(xiàn)金報銷業(yè)務(wù) 負責借 款的支付和還款的跟催工作 責會計憑證的編制；現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、對帳工作 配合財務(wù)組長作好對物料的收發(fā)、保管和使用方面的監(jiān)控和管理工作 收款及工資發(fā)放的及時性，借款控制的準確性 憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表工作完成的及時性 工作完成的及時性、準確性 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權(quán)力 對財務(wù)組工作開展有建議權(quán) 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 第三部分：售后服務(wù)部制度匯編 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 日常工作管理規(guī)范 （試用版） 2021 年 1 月 一、 基本工規(guī)范 第一章 總則 第一條、依據(jù)和目的 本制度的全部條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營管理實際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理效益，保護公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營管理的有序進行。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 時收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類、歸檔 做好內(nèi)部相關(guān)部門的信息收集工作，整理資料并傳閱相關(guān)人員 保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通 采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫，進行分析、反饋，為相關(guān)部門決策和費用結(jié)算提供依據(jù) 特 服站信息的傳遞；總部下發(fā)的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng)點的協(xié)議、檔案等資料存檔 有效性、及時性、準確性、完整性、暢通性 加強對資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心各部門及分公司相關(guān)部門的負責人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 目標規(guī)劃與管理 1）制定信息組相應(yīng)的的規(guī)章考核制度，建立高效率的信息服務(wù)平臺。并嚴格 執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使客服中心給當?shù)貭I造一個良好的銷售環(huán)境，促進公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。并嚴格 執(zhí)行 公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，促進公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。各地客服中心人員編制根據(jù)工作量而定。靈活性是指各崗位的人數(shù)，具體根據(jù)實際工作需要而定。 統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負責人，下屬各部門主管是第二負責人。 1認真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。 適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。 制訂相應(yīng)崗位責任制度的考核辦法和考評方案。爭取資源，為銷售保駕護航。 二、部門職能 售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負責管理公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產(chǎn)品進行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。 堅持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。 1執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)標準，分清職責，責任到人。 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu) 一、 組織架構(gòu) 總部售后經(jīng)理 總部財務(wù) 總部售后主管 總部總裁辦 總部經(jīng)理助理 技術(shù)支持 行政文員 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理） 網(wǎng)絡(luò)組 信息組 技術(shù) 組 財務(wù)組 網(wǎng)管員 周轉(zhuǎn)機倉管 物料倉管 儲運 出納 大客戶 翻新組 換機組 維修組 儲運信息 前臺 信息員 回訪員 會計 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則 精簡原則：采取職能部門化的矩陣動態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中管理幅度、管理層次和崗位設(shè)置的合理性，實現(xiàn)組織效率與效益的最大化。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時對各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督 規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務(wù)部必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定設(shè)置崗位和統(tǒng)一崗位稱謂，確定相應(yīng)崗位職責，并保持相對的穩(wěn)定性。 （二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標準 總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財務(wù)一名、售后主管兩名。 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 第二部分：售后服務(wù)部崗位 說明書 崗位說明書 職位名稱 售后服務(wù)部經(jīng)理 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 總裁辦 直接下級 售后服務(wù)部主管 任職人簽字 任職條件 學 歷 ?？埔陨蠈W歷 專業(yè)知識 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責任心強、處事靈活 職位目的 制定售后服務(wù)部發(fā)展的長遠計劃，并為實現(xiàn)計劃指導(dǎo)和協(xié)助售后服務(wù)部主管的工作，使他們不斷進步。不斷進步。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心各部門負責人，分公司負責人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 目標規(guī)劃與管理 5） 客服中心工作規(guī)劃與工作落實 6） 制定相應(yīng)的利潤輸出計劃 及時規(guī)劃、有效落實 合理控制 直接責任 業(yè)務(wù)管理 5） 維修換機業(yè)務(wù) 6） 網(wǎng)點監(jiān)控和管理 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點運作情況 直接責任 費用管理 費用 的使用與控制 節(jié)約 直接責任 人員管理 5） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 6） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 直接責任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； 保持聲譽 領(lǐng)導(dǎo)責任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實 2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平 、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán) 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 崗位說明書 職位名稱 技術(shù)主管 (組長 ) 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 客服中心經(jīng)理 直接下級 維修、換機工程師 任職人簽字 任職條件 學 歷 ?？? 專業(yè)知識 管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力 工作經(jīng)驗 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責任 心強、處事靈活 職位目的 為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標，協(xié)助客服經(jīng)理作好中心和網(wǎng)點的技術(shù)培訓管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平 溝通關(guān)系 內(nèi)部 技術(shù)組員工 外部 廠家相應(yīng)接口部門 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 對下屬維修工程師的技術(shù)規(guī)范進行管理和監(jiān)控 對各授權(quán)網(wǎng)點進行技術(shù)指導(dǎo)和培訓 及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋 對客服中心內(nèi)部員工進行必要的技術(shù)培訓 1 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作 技術(shù)組各項工作的規(guī)范性 直接責任 領(lǐng)導(dǎo)責任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán) 此資料來自 臺商訊息網(wǎng) ,大量管理資料下載 崗位說明書 職位名稱 信息組組長 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 客服中心經(jīng)理 直接下級 信息員 任職人簽字 任職條件 學 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 企業(yè)管理、市場