【正文】 其中交通費(fèi)用按公司財(cái)務(wù)制度和顧客服務(wù)部的要求執(zhí)行 , 手機(jī)費(fèi)用 :職能人員按 50元 /月補(bǔ)助 ,維修人員按 20 元 /月補(bǔ)助 ,在工資里發(fā)放 。 （ 4）櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組 按質(zhì)按量按時(shí)完成公司布置的安裝任務(wù)； 定期對(duì)安裝部員工進(jìn)行崗前、在崗培訓(xùn)和考核； 建立客戶服務(wù)系統(tǒng)； 維修及售后服務(wù)的處理； 柜體模擬預(yù)裝及存在的問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量反饋； 柜體上門(mén)安裝的工序流程的落實(shí)； 建立完善的服務(wù)項(xiàng)目和方法； 對(duì)櫥柜安裝過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況提供建設(shè)性的意見(jiàn)； 對(duì)客戶反饋信 息的處理，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量； 與銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)； 1加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)日常事務(wù)的管理； 1對(duì)安裝售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度； 1協(xié)助各地經(jīng)銷(xiāo)商、專(zhuān)賣(mài)店做好安裝及售后服務(wù)工作； 1協(xié)助公司其他 部門(mén)做好日常設(shè)備的安裝、維護(hù)及保養(yǎng)。 部門(mén)日常費(fèi)用的預(yù)算及控制，負(fù)責(zé)各地維修費(fèi)、安裝費(fèi)及其他費(fèi)用審核以及辦公用品的申請(qǐng)與領(lǐng)用，各服務(wù)單據(jù)結(jié)算費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的審核，同時(shí)對(duì)各維修服務(wù)收入進(jìn)行組織和檢查。 （ 2）技術(shù)支持和計(jì)調(diào)組：崗位設(shè)置 23 人 收集、匯總各市場(chǎng)區(qū)域反映的技術(shù)問(wèn)題并向相關(guān)部門(mén)反饋； 負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)信息回訪并進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)同時(shí)將相關(guān)信息回復(fù)各市場(chǎng)區(qū)域； 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控和有針對(duì)性地、不定期地對(duì)市場(chǎng)存在重要影響的要素進(jìn)行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并及時(shí)提出分析意見(jiàn)向上級(jí)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量信息跟蹤； 負(fù)責(zé)批量配件故障問(wèn)題技術(shù)處理及應(yīng)對(duì)方式的制訂； 參與編制產(chǎn)品周后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和服務(wù)培訓(xùn)教材； 制定配件發(fā)放的相關(guān)制度與作業(yè)閨房及配件發(fā)放計(jì)劃與執(zhí)行； 與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)， 保證公司配件的合理庫(kù)存，同時(shí)制定配件需求、庫(kù)存、發(fā)放的各類(lèi)報(bào)表向上級(jí)匯報(bào)； 負(fù)責(zé)各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)配件的庫(kù)存量審批以及服務(wù)用品的發(fā)放、控制、監(jiān)督和管理； 參與制定各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃以及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算及各地維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員編制審定； 1負(fù)責(zé)對(duì)各地倉(cāng)管員對(duì)配件以及服務(wù)用品的補(bǔ)貨計(jì)劃和庫(kù)存管理培訓(xùn)； 1每月對(duì)各地服務(wù)工作情況提出考評(píng)綜合意見(jiàn)。 服務(wù)信息組 技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組 服務(wù)策劃與培訓(xùn)組 櫥柜設(shè)計(jì)與安裝 區(qū)域服務(wù)中心 區(qū)域服務(wù)中心 區(qū)域服務(wù)中心 區(qū)域服務(wù)中心 市區(qū)維修中心 特約維修點(diǎn) 市區(qū)維修中心 特約維修點(diǎn) 市區(qū)維修中心 特約維修點(diǎn) 市區(qū)維修中心 特約維修點(diǎn) 10 負(fù)責(zé)對(duì)各地服務(wù)中心和特約維修點(diǎn)的外在形象及禮儀等方面的策劃和培訓(xùn)，以確保產(chǎn)品和服務(wù)形象的和諧統(tǒng)一。 二）組織結(jié)構(gòu) 顧客服務(wù)部 三）工作描述 （ 1）策劃與培訓(xùn)組：（崗位設(shè)置 2 人） 負(fù)責(zé)制定具有營(yíng)銷(xiāo)力的服務(wù)策略，樹(shù)立迅達(dá)組合產(chǎn)品形象傳播服務(wù)理念。 服務(wù)信息組：設(shè)主管一名（兼），信息調(diào)度員二名，退貨管理員一名?！疵吭乱淮?〉 組織人員將各分支機(jī)構(gòu)已退回的配件分流入庫(kù)〈每月 3次以上〉 提供保險(xiǎn)賠償?shù)挠嘘P(guān)資料。及時(shí)與財(cái)務(wù)對(duì)帳。 及時(shí)核銷(xiāo)各下屬機(jī)構(gòu)保修期內(nèi)免費(fèi)配件，使各倉(cāng)庫(kù)的配件帳物相符 對(duì)已退回的產(chǎn)品及配件經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)及時(shí)組織分流入庫(kù)。同時(shí)對(duì)品質(zhì)異常產(chǎn)品作出正確的鑒定和處理 。所有收費(fèi)當(dāng)天必須及時(shí)上繳，違反上述現(xiàn)象將按公司條例作嚴(yán)格處理。 2． 2 服從工作安排和調(diào)度，按公司作息時(shí)間每天早上在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)集中報(bào)到，接受調(diào)度員工作任務(wù)安排，作業(yè)完成后及時(shí)與調(diào)度員匯報(bào)當(dāng)天工作情況。如遇出差需委托他人代理，對(duì)抽檢結(jié)果進(jìn)行月度統(tǒng)計(jì)分析。 配合本部門(mén)人員做好本部門(mén)工作，接受臨時(shí)任務(wù)的安排。同時(shí)檢查整改產(chǎn)品的質(zhì)量 6 狀況，并對(duì)存在的質(zhì)量隱患提出預(yù)防建議。 對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行 OEM產(chǎn)品維修技術(shù)的指導(dǎo)及維修知識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)配合處理一些 OEM產(chǎn)品的疑難問(wèn)題和解答部分用戶的技術(shù)咨詢。 服務(wù)工人入職資格 男性， 50 歲以內(nèi)，初中以上文化程度； 遵守法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 具有電器及燃?xì)庥嘘P(guān)技術(shù)知識(shí)； 具有良好的職業(yè)道德； 具有一定的應(yīng)變能力和溝通能力。從公司到顧客，從城市到鄉(xiāng)村，從國(guó)內(nèi)到國(guó)外，從售前到售后，從現(xiàn)有用戶到未來(lái)用戶，均總結(jié)出科學(xué)的管理辦法，其中在建立建全“完善的售后服務(wù)體系”方面，制定了“ 139”科學(xué)規(guī)范的售后服務(wù)體系，先后設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出了一整套集電話，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)為主的先進(jìn)服務(wù)系 統(tǒng)，在全國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)中首家推行 96369 特別客戶服務(wù)號(hào)碼，該號(hào)碼是迅達(dá)集團(tuán)對(duì)外宣布的客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一號(hào)碼，用于客戶、用戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，并利用 ERP 軟件系統(tǒng)使服務(wù)達(dá)到全天候、全方位、高品質(zhì)、高效率的新型服務(wù)。這標(biāo)志著迅燃?xì)庠罹呒跋盗挟a(chǎn)品均達(dá)到世界先進(jìn)水平。 2020 年，企業(yè)被認(rèn)定為“第二批全國(guó)企事業(yè)專(zhuān)利試點(diǎn)工作試點(diǎn)單位”，被市專(zhuān)利局列入“專(zhuān)利知識(shí)產(chǎn)權(quán)重點(diǎn)保護(hù)單位”。公司從寄人籬下、一無(wú)所有發(fā)展到今天擁有土地面積 343 畝，總資產(chǎn) 億元，年銷(xiāo)售額過(guò) 億元，年出口創(chuàng)匯上千萬(wàn)美元的規(guī)模。 湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部 2 目 錄 前言 ………………………………………………………………………… （ 2） 第一節(jié) 人事管理 ……………………………………………………… （ 4） 第二節(jié) 服務(wù)費(fèi)用管理 ………………………………………………… （ 13） 第三節(jié) 服務(wù)人員績(jī)效考核管理辦法 ………………………………… （ 14） 第四節(jié) 迅達(dá)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾 ……………………………………… （ 14） 第五節(jié) 投訴處理工作規(guī)定…………………………………………… （ 15）第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定……………………………………… （ 16） 第七節(jié) 配件流程管理 ………………………………………………… （ 19） 第八節(jié) 服務(wù)單據(jù)的管理規(guī)定 ………………………………………… （ 20） 第九節(jié) 服務(wù)培訓(xùn)作業(yè)管理辦法……………………………………… （ 21） 第十節(jié) 意外事故處理作業(yè)管理辦法 ………………………………… （ 22） 第十一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立管理辦法 ……………………………………… （ 23） 第十二節(jié) 服務(wù)中心管理及工作要 求 …………………………………… （ 26） 第十三節(jié) 內(nèi)部物質(zhì)管理工作細(xì)則……………………………………… （ 28） 第十四節(jié) 售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………… （ 29） 第十五節(jié) 特約維修服務(wù)協(xié)議、安裝協(xié)議……………………………… （ 32） 第十六節(jié) 服務(wù)部主要工作流程………………………………………… （ 36） 3 前 言 湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司地處湘江之濱的偉人故里湘潭，樸實(shí)厚重的湘楚文化孕育了迅達(dá)人誠(chéng)實(shí)、守信、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。湖南迅達(dá)集團(tuán)由湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司、湘潭迅達(dá)器皿制造有限公司、湘潭迅達(dá)廚柜有限公司、湘潭健車(chē)行汽車(chē)服務(wù)公司、浙江迅達(dá)電器有限公司、湖北迅達(dá)工業(yè)科技有限公司、湖南迅達(dá) ． 康賽普燃具有限公司、深圳輕工有限公司等 7 家子公司組成，是一個(gè)集科研、生產(chǎn)和銷(xiāo)售于一體的大型高科技民營(yíng)出口企業(yè) 集團(tuán)。 業(yè)誠(chéng)于實(shí)，信取于誠(chéng) －－ 湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司秉承這一宗旨，自 1984 年成立以來(lái)，積極倡導(dǎo)“科技興貿(mào)”道路，圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加質(zhì)量投入，實(shí)施了技術(shù)創(chuàng)新工程，保證了產(chǎn)品技術(shù)性能和檔次的提高，積極 采用新技術(shù)、新材料、新工藝，加快了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和研究成果的轉(zhuǎn)化，企業(yè)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán) 154 項(xiàng)。 1998 年 10月，公司成為全國(guó)首批獲得自營(yíng)出口權(quán)的民營(yíng)企業(yè)之一， 1999 年元月，公司在同行業(yè)中率先通過(guò) ISO9001 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證， 2020 年通過(guò) ISO14001 國(guó)際環(huán)保認(rèn)證以及燃?xì)饩摺?3C”認(rèn)證及“ CE”認(rèn)證。 4 專(zhuān)注于 家廚事業(yè)的湖南迅達(dá)集團(tuán)積二十年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和人性化服務(wù)觀，以強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，以國(guó)際先進(jìn)的管理模式，建立了 40 多個(gè)辦事處和分公司，目前迅達(dá)在全國(guó)已擁有四千多萬(wàn)用戶，在全員化、規(guī)范化，融現(xiàn)代家廚美感為目標(biāo)的總體戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)宣傳、促銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的一體化。我們有理由相信，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，通 過(guò)迅達(dá)人不懈的共同努力，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)懷下，在新老客戶和社會(huì)各界朋友一如既往的支持與幫助下，迅達(dá)將無(wú)比輝煌！ 服務(wù)宗旨 : 全心全意為您服務(wù) 理 念 : 顧客是本公司最重要的人 服務(wù)目標(biāo) : 追求顧客的最高滿意度 服務(wù)方針 : 誠(chéng)實(shí) 專(zhuān)業(yè) 快速 完備 第一節(jié) 人事管理 一、區(qū)域服務(wù)中心員工入職資格 電話信息員入職資格 女性， 30 歲以內(nèi)，高中或中專(zhuān)以上文化程度，能熟練操作電腦； 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言優(yōu)美，并會(huì)講當(dāng)?shù)卦挘? 能吃苦耐勞，具有較強(qiáng)獨(dú)立工作能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力； 熟悉有關(guān)國(guó)家三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法相關(guān)內(nèi)容； 熟悉當(dāng)?shù)氐牡乩砦恢茫⑼ㄟ^(guò)當(dāng)?shù)氐乩砦恢每荚嚕? 5 具有良好的職業(yè)道德，能自覺(jué)遵守服務(wù)行為規(guī)范。 收集、整理和反饋市場(chǎng)反饋的 OEM產(chǎn)品質(zhì)量信息，并將各部門(mén)的處理方案反饋回市場(chǎng)，并對(duì)處理方案的可行性和實(shí)用性進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)收。 監(jiān)督退貨產(chǎn)品的整改的組織和實(shí)施，減少不必要的浪費(fèi)。同時(shí)能及時(shí)對(duì)同行業(yè)產(chǎn)品最新技術(shù)和服務(wù)有一定的了解，并及時(shí)提出有效建議和意見(jiàn)。 每周一對(duì)各服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量抽檢。 2．售后服務(wù)員工作職責(zé) 2． 1 遵 守職業(yè)道德，工作主動(dòng)熱情，以維護(hù)迅達(dá)聲譽(yù)為己任，全心全意為顧客服務(wù)。 2． 6 嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 按公司服務(wù)承諾，不出現(xiàn)亂收費(fèi)、隱瞞收費(fèi)或忘記收費(fèi)現(xiàn)象。并定期對(duì)庫(kù)存殘次品進(jìn)行檢修和整改。使退貨數(shù)量清 晰，準(zhǔn)確，并將退貨整改費(fèi)用做好歸屬判定。 出具本部門(mén)及銷(xiāo)售公司所需數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。 8 參與本部門(mén)其他任務(wù)，售后服務(wù)活動(dòng)的宣傳與安排處理退貨，跟蹤退貨整改進(jìn)程，對(duì)帳并判定費(fèi)用歸屬，出具退貨整改費(fèi)用報(bào)告單（每個(gè)月一次） 核算各經(jīng)營(yíng)部的核銷(xiāo)配件，并出具免費(fèi)核銷(xiāo)報(bào)告單，（省內(nèi)各經(jīng)營(yíng)部每半年一次，省外辦事處每一年一次，每月出具〈保修期內(nèi)免費(fèi)配件明細(xì)表〉） 健全顧客資源檔案，及時(shí)輸入各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)記錄，出具維修故障分析表〈每月一次〉 出具顧客服務(wù)的系列月報(bào)表，并對(duì)重點(diǎn)用戶回訪，收集整理用戶意見(jiàn)。 9 三、組織機(jī)構(gòu)及職務(wù)描述 一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 顧客服務(wù)部下設(shè)四個(gè)組：服務(wù)信息組、技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組、服務(wù)策劃與培訓(xùn) 組、櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組。 櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組：設(shè)主管一名，跟單審核員一名。 負(fù)責(zé)呼叫中心的建設(shè)和發(fā)展方向，包括公司正在預(yù)備實(shí)施 ERP 系統(tǒng)建立。 負(fù)責(zé)售后服務(wù)協(xié)議的起草和審查，同時(shí)監(jiān)督各協(xié)議執(zhí)行情況并 形成匯報(bào)。 搞好各地服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)以及建議服務(wù)人員需求編制，及時(shí)有效做好各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工 11 作的監(jiān)督考核并每月將業(yè)績(jī)考核落實(shí)到位。 客戶服務(wù)信息資料產(chǎn)品質(zhì)量故障信息的統(tǒng)計(jì)、匯編、跟蹤、審核以及各類(lèi)文件檔案的歸類(lèi)和下發(fā)。（維修工具要求建立臺(tái)帳備查）保修期內(nèi)免費(fèi)維修消耗的配件以核銷(xiāo)申報(bào)流程方式 ,核對(duì)附上門(mén)維修服務(wù)記錄單（財(cái)務(wù)聯(lián)）與對(duì)應(yīng)的出庫(kù)單 ；保修期內(nèi)免費(fèi)維修的配件出庫(kù)實(shí)行以舊換新，維修員外出時(shí)打借條借用配件，保管員憑維修員退回的舊配件出開(kāi)新配件出庫(kù)單，舊配件單獨(dú)保管，嚴(yán)禁與新配件混裝在一起； （ 7） 包干費(fèi)用：僅指交通與手機(jī)費(fèi)用兩項(xiàng)。 B. 配件收費(fèi)是指對(duì)顧客在保修期內(nèi)人為損壞或超過(guò)保修期需維修的迅達(dá)產(chǎn)品進(jìn)行維修所收取的費(fèi)用。 D. 超出免費(fèi) 安裝范圍之外的收費(fèi)是指不包括安裝材料費(fèi)（隨機(jī)配送件除外）顧客提出安裝要求并且具備安裝能力和條件時(shí)提供的一種服務(wù)收費(fèi)。（晉級(jí)內(nèi)容按薪酬制度中晉級(jí)基本要求操作） 二、各級(jí)人員考核方式及標(biāo)準(zhǔn)： 部門(mén)職能主管和職能人員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)按主要工作職責(zé)考核 (見(jiàn)附件表 )。（服務(wù)信息組成員包括：當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)主管和服務(wù)信息員） 4． 5 獎(jiǎng)勵(lì)必須有充分?jǐn)?shù)據(jù)和具體的事實(shí)，經(jīng)顧客服務(wù)部核實(shí)后發(fā)放 三、考 察標(biāo)準(zhǔn) 考察內(nèi)容 分?jǐn)?shù) 訪問(wèn)對(duì)象 1）平常工作紀(jì)律的執(zhí)行情況 10 分 當(dāng)?shù)刂鞴芗敖?jīng)理 2）平常工作態(tài)度的表現(xiàn) 10 分 當(dāng)?shù)刂鞴?、?jīng)理以接線調(diào)度員 3）處理售后服務(wù)方面的工作能力 20 分 當(dāng)?shù)刂鞴?、?jīng)理及服務(wù)回訪者 4）用戶對(duì)其工作的評(píng)價(jià)