【正文】 3. 顧客的需求是（顧客期望 此 流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） 4. 我們?nèi)绾蔚弥覀兊漠a(chǎn)出是否符合顧客的需求？ 5. 我們必須完成那些事項(xiàng)可以贏得顧客的滿意？ 46 【 思考時(shí)間 】 流程改善計(jì)劃練習(xí) 請(qǐng)思考 A. 投入如何變成產(chǎn)出？ B. 缺點(diǎn)是如何造成？ C. 缺點(diǎn)是如何去除？ D. 產(chǎn)出與現(xiàn)有需求符合的程度？ ？（附 加 價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？） ？ ？ （改善目標(biāo)）所需的改變？ 8 衡量的方式（考慮 5W2H） 47 【管理小品】格蘭的無奈 在美國專門講授客戶服務(wù)的演說家格蘭 (Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。譬如說，一個(gè)客戶告訴思科要向一家小公司買以太網(wǎng)絡(luò)的開關(guān)，后來思科就買下那家公司，并且使那家公司的業(yè)務(wù)升高到五億美元。 ? 直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。 ? 思科踴躍參加專業(yè)的展覽活動(dòng)，并且安排客戶公司的技術(shù)人員的演講和討論會(huì)，這些技術(shù)人員是客戶公司采購的決策者。思科對(duì)于客戶的意見永遠(yuǎn)是非常的注重，而且有一點(diǎn)與其它同業(yè)不同，是思科從來不覺得他們比客戶知道得多。 但精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)是專門設(shè)計(jì)來處理信息的傳輸?shù)?。 38 取得科技以制造具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特產(chǎn) 品 3Com 產(chǎn)品在獨(dú)立測(cè)試時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。 信息下載速度。 3Com 還發(fā)現(xiàn)不同的遠(yuǎn)距人員有不同的需求；時(shí)常從事商務(wù)旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫，還有特別的支持； 在家 里 工作和下班后兼差的人需要與他們?cè)谵k公室工作時(shí)一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源。 ◎缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望一致性 ? 零距離服務(wù)提出，心與心零距離 ? 彩電的『三 全 服務(wù)』 —— 全天候 24小時(shí)服務(wù) —— 全方位上門服務(wù) —— 全免費(fèi)、義務(wù)服務(wù) ? 尊重用戶、重視用戶，以情感動(dòng)用戶。 26 ※ 服務(wù)品質(zhì)模式的探討 個(gè)人需求 口碑相傳 過去經(jīng)驗(yàn) 期望的服務(wù) 認(rèn)知的服務(wù) 服務(wù)的傳送 (接觸前 /後 ) 認(rèn)知轉(zhuǎn)換成 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客戶 的溝通 客 戶 行銷者 缺口一 缺口三 缺口四 缺口五 27 ◎ 各缺口的探討 — 缺口一：客戶期望的了解 — 缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) — 缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn) — 缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾 — 缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距 ◎ 具體作法建議 28 — 策略性觀念 — 高階主管對(duì)服務(wù)品質(zhì)承諾 — 高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立 — 監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立 — 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立 — 員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立 ※ 傾聽客戶的聲音 (缺口一 ) ◎ 焦點(diǎn) 團(tuán)體和客戶錄像 ◎ 主管親訪客戶 ◎ 員工拜訪客戶 ◎ 問卷 (含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù) ) ◎ 售后評(píng)估 ◎ 第一線員工傾聽和溝通 29 ◎ 申訴錄像 ◎ 客戶會(huì)議 ※ 客戶滿意指標(biāo)建立與測(cè)量 (缺口二 ) ◎ 何謂 CSI(客戶滿意度 ) ◎ 衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案 ◎ 衡量尺度考量 ◎ 活用 CS 調(diào)查結(jié)果 ? CSI 的可視化 … 雷達(dá)圖 30 … 長(zhǎng)條圖 … 直線圖 ? 調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析 … 整理 /分析 /加工 … 重點(diǎn)明示 … 擬定改善重點(diǎn) ※ 掃除爭(zhēng)取客戶的障礙 (缺口三 ) ◎ 步驟一：搜集信息 … 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶 … 在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立 (CSI) … 硬性指標(biāo) … 軟性指標(biāo) ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序 (流程 ) 31 ◎ 步驟四：設(shè)計(jì)改良程序 ◎ 步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立 … 標(biāo)準(zhǔn)化目的 … 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。戰(zhàn)略篇167。 4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期。 7．員工都受過多種訓(xùn)練以便必要時(shí)互相遞補(bǔ)。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。 3．我們?cè)噲D解決客戶的所有抱怨。 6．公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶是誰有共識(shí)。 2．我們讓員工有在各種場(chǎng)合會(huì)見客戶的機(jī)會(huì)。 2．定期要求客戶評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。 3．知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)最重視的地 方。 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 2．我們寧可「第一次就做對(duì)」，而不愿等出 錯(cuò)再改。 — 因?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠顧客將使客戶更 容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 70 年代 ? 追求品質(zhì) ? 嗅覺聽覺 ? 定位時(shí)代 ? 理性 +感性 ? 品質(zhì)提 升 167。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集 團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來出租車，直奔機(jī)場(chǎng)。敲開門后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對(duì)勁。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。 1 顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心 167。 傍晚時(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。這次是要取消訂餐。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。 由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。 60 年代 ? 追求數(shù)量 ? 味覺觸覺 ? 產(chǎn)品時(shí)代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) 167。 — 透過有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。