項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理研究(doc18)-客戶(hù)關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 身資源，向市場(chǎng)提供其最大的能效，創(chuàng)造最大的價(jià)值。并能在沖突的解決上，與項(xiàng)目組織一起制定問(wèn)題的解決方案，從而使解決方案更加實(shí)際、合理、有效， 力的保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施。 （二）項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施 通過(guò)項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理，可以實(shí)施與客戶(hù)之間的有效溝通，從而與客戶(hù)培養(yǎng) 出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項(xiàng)目組織與客戶(hù)之間的各種沖突。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)客戶(hù)的學(xué)習(xí)，可以隨時(shí)評(píng)測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意度，了解客戶(hù)欠滿(mǎn)意點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意點(diǎn)，需改進(jìn)事宜等，達(dá)到不斷的自我完善和進(jìn)步；而客戶(hù)通過(guò)對(duì)項(xiàng)目組織的學(xué)習(xí)了，可以了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，項(xiàng)目輸出是否與期望有所偏差，項(xiàng)目組織對(duì)自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對(duì)項(xiàng)目的管理，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的 目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理，使得客戶(hù)可以及時(shí)了解到關(guān)于項(xiàng)目的信息，通過(guò)與項(xiàng)目組織全方位的溝通全面參與到項(xiàng)目管理中來(lái)。 （二）持續(xù)性 在項(xiàng)目中，項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。它全面參與并在大范圍內(nèi)影響了其他的管理方法的實(shí)施，使 得它們?cè)诜细髯砸?guī)范的條件下，充分考慮客戶(hù)影響，使產(chǎn)生的結(jié)果符合項(xiàng)目目標(biāo)，并使客戶(hù)滿(mǎn)意。項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理著眼于項(xiàng)目的客戶(hù)關(guān)系管理，是以客戶(hù)的全面滿(mǎn)意為目標(biāo)，用于協(xié)調(diào)項(xiàng)目 內(nèi)部與客戶(hù)之間關(guān)系，并與客戶(hù)保持良好有效的溝通。 項(xiàng)目 客戶(hù)關(guān)系管理（ Project Customer Relationship Management,PCRM）是以通過(guò)持續(xù)改進(jìn)以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心，不斷實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、成本、進(jìn)度的控制，建立適應(yīng)客戶(hù)的不斷變化的需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，最終與客戶(hù)建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的管理方法。 2. 項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理描述的是我們?nèi)绾闻c客戶(hù)打交道，以及如何積極處理客戶(hù)關(guān)系。如果僅將客戶(hù)定義為基本使用項(xiàng)目的群體，該項(xiàng)目的交付物是不會(huì)令客戶(hù)滿(mǎn)意的。而實(shí)踐證明，在項(xiàng)目眾多的利益相關(guān)者中識(shí)別項(xiàng)目客戶(hù)并不是一件容易的事，最常犯的錯(cuò)誤就是將項(xiàng)目的使用者作為客戶(hù) [2]。 Ruskin 和Estes 在《工程師須知的項(xiàng)目管理中》也表達(dá)了相似的觀點(diǎn) [1]。但許多項(xiàng)目管理專(zhuān)家學(xué)者在他們的論述中卻表達(dá)了客戶(hù)管理在項(xiàng)目管理過(guò)程的中的重要地 位。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶(hù)，其存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認(rèn)識(shí)。 項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理研究 一、引言 近年來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，商業(yè)、 IT、建設(shè)、機(jī)械等項(xiàng)目事業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)，項(xiàng)目管理已融入國(guó)民經(jīng)濟(jì)的方方面面。這樣的話，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與客戶(hù)之間聯(lián)系不緊密、無(wú)有效溝通，客戶(hù)參與項(xiàng)目管理過(guò)程不全面而持續(xù)，導(dǎo)致了在項(xiàng)目中出現(xiàn)嚴(yán)重超預(yù)算引發(fā)的客戶(hù)糾紛、客戶(hù)需求變更引起的沖 突、客戶(hù)拒絕接受項(xiàng)目交付物、客戶(hù)由于低滿(mǎn)意度而提前終止項(xiàng)目等許多問(wèn)題。在項(xiàng)目管理有關(guān)的理論研究上也沒(méi)有將客戶(hù)關(guān)系 管理作為一個(gè)獨(dú)立的知識(shí)領(lǐng)域提出。”以及Frame 在《新項(xiàng)目管理》中認(rèn)為客戶(hù)管理是新項(xiàng)目管理的重要組成部分。理解和定義客戶(hù)的價(jià)值，進(jìn)而在此基礎(chǔ)上定義客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)，必須首先識(shí)別和定義項(xiàng)目的客戶(hù)。他們是使用項(xiàng)目最終輸出的人。一個(gè)項(xiàng)目的核心戰(zhàn)略與客戶(hù)也是密不可分的。將項(xiàng)目過(guò)程內(nèi)部與客戶(hù)職能有關(guān)的所有要素巧妙的結(jié)合起來(lái)，便形成了項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理。首先，它們都是一種管理方法。但客戶(hù)關(guān)系管理是要求項(xiàng)目?jī)?nèi)部在以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為中心的指導(dǎo)下，持續(xù)改進(jìn)人員、產(chǎn)品、過(guò)程，并由客戶(hù)來(lái)驅(qū)動(dòng)進(jìn)度、成本、質(zhì) 量控制。通過(guò)員 工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)層范例來(lái)推廣和樹(shù)立客戶(hù)意識(shí)，激勵(lì)每
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