項目客戶關(guān)系管理研究(doc18)-客戶關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 身資源，向市場提供其最大的能效，創(chuàng)造最大的價值。并能在沖突的解決上，與項目組織一起制定問題的解決方案，從而使解決方案更加實際、合理、有效， 力的保證了項目的順利實施。 （二）項目客戶關(guān)系管理有利于項目的順利實施 通過項目客戶關(guān)系管理，可以實施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng) 出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項目組織與客戶之間的各種沖突。項目團隊通過對客戶的學(xué)習(xí)，可以隨時評測客戶滿意度，了解客戶欠滿意點，客戶滿意點，需改進事宜等，達到不斷的自我完善和進步；而客戶通過對項目組織的學(xué)習(xí)了，可以了解項目進展情況，項目輸出是否與期望有所偏差，項目組織對自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對項目的管理，實現(xiàn)預(yù)期的 目標(biāo)。實現(xiàn)項目客戶關(guān)系管理，使得客戶可以及時了解到關(guān)于項目的信息，通過與項目組織全方位的溝通全面參與到項目管理中來。 （二）持續(xù)性 在項目中，項目客戶關(guān)系管理是一個持續(xù)的過程。它全面參與并在大范圍內(nèi)影響了其他的管理方法的實施，使 得它們在符合各自規(guī)范的條件下，充分考慮客戶影響，使產(chǎn)生的結(jié)果符合項目目標(biāo)，并使客戶滿意。項目客戶關(guān)系管理著眼于項目的客戶關(guān)系管理，是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，用于協(xié)調(diào)項目 內(nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。 項目 客戶關(guān)系管理（ Project Customer Relationship Management,PCRM）是以通過持續(xù)改進以提高客戶滿意度為中心，不斷實現(xiàn)對項目質(zhì)量、成本、進度的控制，建立適應(yīng)客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長期良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏的管理方法。 2. 項目客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理描述的是我們?nèi)绾闻c客戶打交道，以及如何積極處理客戶關(guān)系。如果僅將客戶定義為基本使用項目的群體，該項目的交付物是不會令客戶滿意的。而實踐證明，在項目眾多的利益相關(guān)者中識別項目客戶并不是一件容易的事，最常犯的錯誤就是將項目的使用者作為客戶 [2]。 Ruskin 和Estes 在《工程師須知的項目管理中》也表達了相似的觀點 [1]。但許多項目管理專家學(xué)者在他們的論述中卻表達了客戶管理在項目管理過程的中的重要地 位。 隨著市場競爭的日趨激烈，客戶，其存在作為企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，其重要性已逐漸被人們所認識。 項目客戶關(guān)系管理研究 一、引言 近年來，社會經(jīng)濟高速發(fā)展，商業(yè)、 IT、建設(shè)、機械等項目事業(yè)的持續(xù)增長，項目管理已融入國民經(jīng)濟的方方面面。這樣的話，項目負責(zé)人與客戶之間聯(lián)系不緊密、無有效溝通，客戶參與項目管理過程不全面而持續(xù)，導(dǎo)致了在項目中出現(xiàn)嚴重超預(yù)算引發(fā)的客戶糾紛、客戶需求變更引起的沖 突、客戶拒絕接受項目交付物、客戶由于低滿意度而提前終止項目等許多問題。在項目管理有關(guān)的理論研究上也沒有將客戶關(guān)系 管理作為一個獨立的知識領(lǐng)域提出?！币约癋rame 在《新項目管理》中認為客戶管理是新項目管理的重要組成部分。理解和定義客戶的價值，進而在此基礎(chǔ)上定義客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，必須首先識別和定義項目的客戶。他們是使用項目最終輸出的人。一個項目的核心戰(zhàn)略與客戶也是密不可分的。將項目過程內(nèi)部與客戶職能有關(guān)的所有要素巧妙的結(jié)合起來，便形成了項目客戶關(guān)系管理。首先，它們都是一種管理方法。但客戶關(guān)系管理是要求項目內(nèi)部在以提高客戶滿意度為中心的指導(dǎo)下，持續(xù)改進人員、產(chǎn)品、過程，并由客戶來驅(qū)動進度、成本、質(zhì) 量控制。通過員 工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)層范例來推廣和樹立客戶意識，激勵每
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