【正文】 職業(yè)外兼職 任何員工不得在外兼職相同的工作。不冷淡客戶，不以貌取人。 車間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行品牌汽車廠家的書(shū)籍 維修程序和規(guī)范。 業(yè)務(wù)人員接待準(zhǔn)則 在最快的時(shí)間內(nèi)接待客戶，記錄客戶所以接待要求。 救援中心是為特約維修品牌車輛用戶及其他社會(huì)車輛提供拖車救援的單位；各維修站救援人員負(fù)責(zé)各自品牌的應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)救援。即：一年 365 天，每周 7 天， 24 小時(shí)救援不間斷服務(wù)。 廢舊材料應(yīng) 分類整齊放置并及時(shí)處理。各崗位員工下班時(shí)間， 均應(yīng)服從客戶 服務(wù)的需要。 多關(guān)懷一點(diǎn)，以避免客戶產(chǎn)生不愉快。 重要維修，安全性能的維修返修要優(yōu)先檢驗(yàn)。 14. 結(jié)算人員請(qǐng)客戶結(jié)賬后，將車輛行駛證等歸還客戶。 接待人員和客戶簽定任務(wù)委托書(shū)。 安排客戶休息（或請(qǐng)用戶駕車去維修車間），將任務(wù) 委托書(shū)、車鑰匙交車間主管并作相應(yīng)解釋，以便車間盡快按安排完成維修任務(wù)。 客戶檔案 建立和查詢客戶檔案和車輛檔案及以往的車輛維修檔案（任務(wù) 委托書(shū)） 任務(wù)委托書(shū)采用規(guī)定的統(tǒng)一格式，一般應(yīng)包括以下內(nèi)容： 客戶的車輛信息：車輛識(shí)別、里程數(shù)、車牌號(hào)、車型等。 碰到技術(shù)難題維修 站應(yīng)按照品牌要求想廠家申請(qǐng)技術(shù)支持。 應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范的及時(shí)迎接和招呼客戶。 專用工具 專用工具統(tǒng)一存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負(fù)責(zé)管理。 索賠件要存放于專門的區(qū)域和倉(cāng)庫(kù)，有料架存放， 并表示清楚。 柜內(nèi)私人物品整齊放置，不許存放配件零食和個(gè)人貴重物品。 11. 設(shè)有禁止吸煙的標(biāo)志 、限速標(biāo)志、工位標(biāo)牌、功能標(biāo)牌、設(shè)備標(biāo)牌、安全警示標(biāo)牌。 地面、墻壁清潔，無(wú)油污、塵土。 易燃物品應(yīng)存放于危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)以確保安全。 不泄露企業(yè)經(jīng)濟(jì)和技術(shù)機(jī)密。有事必須按級(jí)請(qǐng)假，并應(yīng)有人接替工作后再離開(kāi)。對(duì)不認(rèn)識(shí)的人，在道聲“您好”后主動(dòng)說(shuō)明自己的身份，在說(shuō)明來(lái)意。 送客戶名片應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多指教”“請(qǐng)多關(guān)照”“謝謝”。必須做到：傷害用戶自尊心的話不講，有損用戶人格的話不講，粗話、臟話、無(wú)理的話不講，諷刺、挖苦的話不講。 前臺(tái)人員接待用戶時(shí)應(yīng)起立問(wèn)好，如手中有工作不便起立應(yīng)欠身致意問(wèn)好。 不搖頭晃腦吹口哨，不夸張手勢(shì)，不打響指。 儀容儀表 儀表大方，講究衛(wèi)生。（生理原因除外） 男員工頭發(fā)不遮耳朵不遮衣領(lǐng)。 不 使用氣味濃烈的香水。 前臺(tái)及管理人員穿皮鞋或皮涼鞋（男鞋不漏鞋跟和腳趾，女鞋要有袢帶）。 地墊干凈，無(wú)污垢積存。 客戶 休息區(qū) 客戶休息區(qū)域保持明亮，干凈，空氣清新，無(wú)噪音，并設(shè)有空調(diào)。 有數(shù)量足夠用的接待座椅。 車輛出入口、業(yè)務(wù)接待處、配件銷售等處標(biāo)志牌要規(guī)范清晰，并容易識(shí)別。 除廠家配件供應(yīng)等原因外，嚴(yán)格遵守與客戶的交車時(shí)間。 質(zhì)量承諾： 根據(jù)汽車維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特作以下規(guī)定： 修俊車輛依稀交付合格率不小于 96%。 價(jià)格承諾： 誠(chéng)實(shí)守信，想用戶提供的配件及工時(shí)價(jià)格信息真實(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)欺詐行為。 維修站外觀 大門、廠房設(shè)計(jì)符合汽車生產(chǎn)廠家建設(shè)和裝潢的標(biāo)準(zhǔn)。 接待吧臺(tái)潔凈無(wú)灰塵，不放置與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的文件和物品。常規(guī)修理項(xiàng)目要明碼標(biāo)價(jià)，常用價(jià)格要公布。 有足夠的煙灰缸，并保持干凈。 綠化物要根據(jù)情況經(jīng)常澆水。 因服務(wù)環(huán)境 變化 或氣溫超出正常，以公司臨時(shí)著裝為標(biāo)準(zhǔn)。 生產(chǎn)、維修人員不允許佩帶戒指或易脫落的飾品。 男員工不留胡須。 坦誠(chéng)待客，不卑不亢。 不與他人勾肩搭背。 主動(dòng)自如的使用“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)。 規(guī)范語(yǔ)言參考 迎客時(shí)應(yīng)說(shuō)“見(jiàn)到你很高興，歡迎你的來(lái)訪”。 說(shuō)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)”“謝”不離口。 、主持會(huì)議、商討工作時(shí)，不得進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 不再禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 照明充足，通風(fēng)良好。 地面無(wú)油、水、泥土、配件、垃圾等。 配置符合要求的設(shè)備。 室內(nèi)保持潔凈，落地油污及時(shí)清理。 保證快修綠色通道始終通道。 維修機(jī)具必須保持干凈無(wú)油污，無(wú)銹跡。 檢測(cè)設(shè)備 /檢測(cè)儀器 檢測(cè)設(shè)備 /檢測(cè)儀器列入專用工具管理。 傾聽(tīng)顧客描述 應(yīng)傾聽(tīng)客戶對(duì)車輛故障的描述并做 好記錄。 確定維修工時(shí)。 配件信息：配件號(hào)、配件名稱、數(shù)量、價(jià)格等。 維修業(yè)務(wù)流程 通往借貸區(qū)域的道路平坦通暢，標(biāo)識(shí)清楚，客戶順暢的達(dá)到接待區(qū)域。 維修技術(shù)人員迅速完成維修任務(wù)，遇到問(wèn)題及時(shí)反饋解決。如果客戶還有問(wèn)題，應(yīng)立即實(shí)施適當(dāng)?shù)男蘩泶胧? 將所有放置于車上或車內(nèi)的維修工具移開(kāi)。 實(shí)行提前 2 星期通知客戶進(jìn)行定期保養(yǎng)等服務(wù)，為客戶提供聯(lián)系紐帶。確認(rèn)安全后方可離開(kāi)。 廢機(jī)油由回收公司定期回收。 預(yù)約上門接送車服務(wù)。 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，一般性故障當(dāng)場(chǎng)解決。 提供精確的修理時(shí)間和費(fèi)用報(bào)價(jià)。 ★ 職業(yè)道德 員工不僅要有高超的專業(yè)技能，還應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，我們要求全體員工作到以下各項(xiàng)要求。 誠(chéng)信服務(wù)、講求信譽(yù)明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)優(yōu)價(jià)符。 禁止在新車停放去倉(cāng)庫(kù)等禁止吸煙的地方吸煙。 所有計(jì)算機(jī)上不得安裝或保存游戲軟件。 工作時(shí)間不得將無(wú)關(guān)人員帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，辦公室等。 未經(jīng)許可，隔離板和墻壁上不得隨意粘貼資料、宣傳品和私人飾品。 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有員工外出必須想部門經(jīng)理請(qǐng)示，得到允許方可外出，外出時(shí)必須開(kāi)啟通訊工具，以確保隨時(shí)取得聯(lián)系。 拾金不昧，能及時(shí)歸還失主的物品金額較大，事跡突出的。 ●以工作中的服務(wù)表現(xiàn)作為年底評(píng)選先進(jìn)工作者的依據(jù)之一。 工作場(chǎng)所沒(méi)有保持清潔衛(wèi)生，墻壁、地面、門窗、設(shè)備、料架雜亂。 ，增加或減少項(xiàng)目不經(jīng)客戶認(rèn)可的。 。 私自 處理客戶遺留的書(shū)刊、磁帶、小飾品、香煙、打火機(jī)、洗車擦車用品、香水座、手巾盒等價(jià)值不高的物品。 C 類標(biāo)準(zhǔn) 凡有以下情形之一者，按嚴(yán)重違規(guī)行為給予處罰： 24 小時(shí)救援電話無(wú)人值守，對(duì)符合救援條件的不按特約服務(wù)到位。 毆打他人或參與，煽動(dòng)斗毆、聚眾鬧事。 違反 C 類標(biāo)準(zhǔn)者，按崗位工資的 30%——