汽車售后服務經(jīng)理人培訓教材-wenkub
2023-03-03 21:15:28 本頁面
【正文】 也就是說，不積也就是說，不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海跬步無以至千里，不積小流無以成江海 ， 一點一滴的進步可一點一滴的進步可以積累成巨大的成功。企業(yè)盈利點過于單一202303問題太多啦，做不到 I202303 斯巴魯售后服務經(jīng)理人培訓標準提高效率，規(guī)范產(chǎn)生利潤202303培訓的主要內(nèi)容n第一講：從汽車服務企業(yè)談開來n第二講：斯巴魯售后服務管理標準n第三講：斯巴魯售后服務的運行方法202303第一講 從汽車服務企業(yè)談開來一、汽車服務企業(yè)的管理特性二、售后服務經(jīng)理的幾種類型三、也談服務經(jīng)理的能力提升202303 現(xiàn)代服務企業(yè)的關注焦點 什么是品牌 如何打造服務品牌202303售后管理人員的技能提升一、售后服務人員的核心技能目標設定力、溝通能力、執(zhí)行力、過程控制力、合作能力二、服務經(jīng)理的能力提升初級管理：業(yè)務管理、溝通能力、經(jīng)營成本控制中級管理：目標設定、流程控制、運營成本控制、客戶關系管理高級管理：企業(yè)文化建設、流程優(yōu)化、運營資本管理、客戶忠誠度的管理202303當前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：人的問題：環(huán)境的問題：服務傳遞過程的問 題：202303 共性的問題1. 從這里開始??！202303“Kaizen”從而提高顧客滿意度以積累成巨大的成功。、渠道和時間 ○友好的氛圍○綠色通道○個性化服務○專業(yè)性的車輛維護建議渴望服務的提供與當?shù)氐母偁幮蝿?、服務水平以及品牌的檔次有關容忍區(qū)容忍區(qū)就是客戶愿意承受的服務水平的浮動范圍，服務如果高于可承受的范圍客戶就會滿意，而如果低于可承受的服務范圍客戶就會不滿意，如果服務的變動超出了容忍區(qū)，客戶就會產(chǎn)生正面或負面的反應○車輛不要兩次以上都修不好○時間不要多次拖延○價格要和當?shù)叵M情況相當不要太離譜○起碼熱情一點，不要板著臉看我○等車的時候有口水喝服務的內(nèi)在本質(zhì)決定了同一個企業(yè)中的不同員工很難提供完全相同的服務，甚至相同的員工粽子不同的時間也很難提供相同的服務。售后服務品牌價值觀202303品牌核心價值 價值觀 外延責任 對車 —— 盡心 修車的責任 修養(yǎng)車的責任 養(yǎng)護車的責任 護對人 —— 盡力 時間效率的責任 捷人員安全的責任 安事業(yè)發(fā)展的責任 達對社會 —— 盡責 保護環(huán)境的責任 凈回饋社會的責任 濟共建和諧的責任 和售后服務品牌核心價值與外延 202303討論： 如何進行服務分級n 快捷服務關注點：n 維護服務關注點：n VIP服務關注點：202303 服務就是戲劇的表演n服務設施可以看成是服務展現(xiàn)的舞臺。n并不是所有的維修服務都要求顧客到自己的 “劇場 ”參與演出，譬如顧客要求緊急救援，或要求取送待修車輛都可能變換場景。備 件 /工位安排交 車預檢 開票 制單服 務 溝通 服 務 跟蹤車 主來店 備件工具領用付款進 行 維 修休息室休息取 車代用車提供服 務 咨 詢 服 務 咨 詢202303請大家指出斯巴魯服務流程的特點確定好節(jié)點分清楚前后臺分清楚是否與顧客接觸確定好服務次序和時間確定好每個節(jié)點的標準202303工序管理的要點把握車間的能力 ,制定來店計劃 時間標準 為了制定來店計劃 ,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)境 \人員體制 \技術力量 \年計劃 \季計劃 \月計劃起草計劃的要領 :把握上個月為完成車的數(shù)量 ,納入計劃把握人員體制 ,指定適當計劃要注意留有余力注意每天平均通過預約管理表使每個人都清楚來店計劃數(shù)修訂計劃要及時通報202303制訂計劃的要點有哪些可衡量，能明確的的目標？請各組制定計劃202303主要控制指標預約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率技師效率、工位利用率成本客戶投訴一次處理 每小 時 的工 時費 減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小 時 工 時費 之比 為 人工毛利率。60≈40%憑 經(jīng)驗 估算 通常在 45%—— 55%之 間配件成本 毛利期望 值0—— 1 70%1—— 5 65%5—— 25 60%25—— 75 55%75—— 500 %500—— 750 %750以上 28%配件毛利率 例如： 202303 修臺次維 修臺次是指企 業(yè) 在特定 時間 段到達 車間維 修 車輛 的所有 車輛 數(shù)。在一定限度內(nèi)， 維 修臺次越多， 說 明 經(jīng)營 狀況越好。公式 為 :平均 發(fā) 票金 額 （平均工 單 金 額 ） =銷 售毛收入 247。 是指工 時費 在 總銷 售 額 中所占的百分比與配件 銷 售 載 重 銷 售 額 中所占的百分比相比 較時所 產(chǎn) 生的比率。則要求訂貨檢查來店計劃的實際進度情況202303請大家安排一次預約各組模擬，結(jié)果點評202303備件經(jīng)理電話訪問準備接待工作確定維修小組來店預約服務經(jīng)理提醒并感謝登錄至預約登記表 登錄至維修服務看板通知各相關部門 預約日前確認是否預約重新確定日期準備備件提醒并感謝是否改變否是是否202303 有效預約的幾個控制環(huán)節(jié)n搞清楚什么是預約，什么條件下可以預約n搞清楚預約不成功是誰的責任n做好跟蹤服務 ,奠定預約基礎n協(xié)調(diào)好各崗位之間的協(xié)作關系（通過表格來完成）n制定服務計劃，創(chuàng)造可以預約的工作環(huán)境n提高服務接待預約業(yè)務的提成比率n做好預約準備n檢查實際情況 ,及時修訂預約202303作業(yè) 的來店預約情況 工作安排 維修技師舊作業(yè)進展情況和預定時間進行匯報；前臺如果作業(yè)延遲或有追加時，進行支援人員的選定或者工序的調(diào)整晚會 :總結(jié) /報告 問診 /實車確認 /作業(yè)溝通制作作業(yè)指導書，確認車間狀況后，決定作業(yè)負責人和作業(yè)時間（計劃留有余力 /適度調(diào)整 /注意分配）對維修技師就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時間進行指示將工序的變更內(nèi)容（作業(yè)的追加、作業(yè)程序的變更）反映到作業(yè)管理表上車主休息202303請各組進行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組繪制流程，說明控制點專家點評：202303這一環(huán)節(jié)控制點接待的專業(yè)水平環(huán)車檢查推薦項目，制作工單流程安排202303
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