汽車售后服務經(jīng)理人培訓教材-wenkub.com
2025-02-10 21:15 本頁面
【正文】 cursus.iaculisac,urnaadipiscingdolor 9:31:37 2023/1/25219:31一月 一月 21一月 2121:31:3721:31:37JanuaryJanuary9:31:37January 9:31:37 2023/1/25219:3120239:31:3725,January9:31:37January 9:31:37 2023/1/25219:3120239:31:3725,January9:31:37January◎ 前臺人 員 的作 業(yè) （受理、 問診 、開 發(fā) 票， 結(jié) 算等） 工作時間的設(shè)定條件202303時間標準的設(shè)定注意點為了提高效率 ,在制作時要控制舉升機的升降為了實現(xiàn)通用性 ,指設(shè)定了公性問題的時間輪胎氣壓為接地狀態(tài)下202303請參考斯巴魯作業(yè)標準步驟(時間的設(shè)定) 12個月定期點檢標準作業(yè)步驟 【 設(shè)定時間 90分 】● 6個月定期點檢標準作業(yè)步驟 【 設(shè)定時間 60分 】● 5000公里定期點檢標準作業(yè)步驟 【 設(shè)定時間 50分 】● 1000公里定期點檢標準作業(yè)步驟 【 設(shè)定時間 38分 】202303作業(yè)完成維修技師在作業(yè)完成后，立即向前臺報告前臺確認作業(yè)內(nèi)容對照作業(yè)指示書和維修保養(yǎng)記錄薄，確認作業(yè)是否按照指示完成在作業(yè)管理表上寫明作業(yè)已經(jīng)完成立即制作制作營業(yè)明細表 \賬單等開發(fā)票，洗車等，轎車準備結(jié)束時在作業(yè)管理表上寫明洗車時，要注意檢查準備舊件 ? 各作 業(yè)時間為 “實際 作 業(yè)時間 ”，不包括多余的 時間 。 故障 查 找知 識 不足維 修人 員 想做，但是無法做[監(jiān) 督 者 責 任 ]手冊 查閱實際 作 業(yè)時間進 行工作的 時間 （直接作 業(yè)時間 ） 沒有 進 行工作的 時間轉(zhuǎn)變?yōu)?金 錢 的 時間*標 準 時間（真正工作的 時間 ）沒有 轉(zhuǎn)變?yōu)榻?錢 的 時間等待指示 時間分階段進行進行現(xiàn)階段的優(yōu)化202303工 作 時 間 （ 約 束 時間 ）實際 作 業(yè) 時間 休息 時間直接作 業(yè)時間（ 進 行 車輛維 修相關(guān)作 業(yè) 的 時間 ）間 接作 業(yè)時間剩余的 2輛怎么辦 …今天的工作作業(yè)時間變更的處置示意圖未到交車時間的可推遲到次日加班 明天的工作202303突發(fā)作業(yè)車旁接待 把握第二天 并反映到預約管理表中檢查作業(yè)內(nèi)容，如需要零部件 202303人工搭配 。202303 平均 發(fā) 票金 額 （平均工 單 金 額 ） 是指在任何一個 時間 段內(nèi) 銷 售毛收入除以 維 修臺次的 結(jié) 果。 特定的 時間 段 車輛 數(shù)以 時間 安排、 設(shè)備 生 產(chǎn) 率、技 師 水平、有關(guān)。下很 難 保 證 能 夠 達到 45%—— 55%之 間 在配件 銷 售 時 通常采用矩 陣 價格的概念，也就是 說 在 較 低價格的配件上采用 較 高的毛利率，而在 較 高價格的配件上使用 較 低的毛利率。公式 為 ：每小 時 工 時費 率－每小 時 直接的人工成本 =每小 時 的人工毛利例如： 202303前提條件 配件或附件 銷 售價格 為 60 元；采 購 成本 為 36元毛利 計 算 60 元（配件或附件 銷 售價格）－ 36元（采 購 成本） =24元毛利率 24247?！?憑 經(jīng)驗 估算 含稅和福利在 60%左右，不含稅和福利在 70%左右 人工毛利率。202303標準時間的有效利用可作為作業(yè)的評價標準以及制定來店計劃的資料作為作業(yè)評價標準作為制定來店計劃的資料作為正確的作業(yè)管理指標202303案例點評現(xiàn)場處理大家所提案例202303 第三講：斯巴魯售后服務運營的方法 n討論：現(xiàn)階段工廠運營中主要的問題是什么n如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\營方法n業(yè)務流程各環(huán)節(jié)的控制點n作業(yè)標準202303 問題一： 如何界定和理解運營方法n運營的本身就是服務的一部分n運營標準的主要內(nèi)容n控制好服務傳遞過程202303 車主需求是可以被管理的n車主的需求模式n車主的需求水平可以被管理n排隊等候與儲備服務需求202303其他各環(huán)節(jié)的控制點n 來店計劃的起草n 預約n 作業(yè)安排n 舉行會議n 車輛受理n 維修n 突發(fā)作業(yè)n 交車202303來店計劃的起草 建立一個任何人都能夠應對車主的咨詢體制全體人員能夠把握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更對維修技師的規(guī)定作業(yè)時間應該具有可接受性 \公平性◆ 要點要把握業(yè)務的全體情況 ,進行作業(yè)分配對作業(yè)進度進行管理對維修技師的指示包括時間指示要住意會議的作用202303作業(yè)管理作業(yè)標準 制定來店計劃來店預約管理作業(yè)時間變更突發(fā)作業(yè)當日不可應對次日不可應對次日可應對 當日可應對作業(yè)管理斯巴魯售后服務業(yè)務流程202303從顧客的消費過程看工序管理與時間優(yōu)化 ——汽車服務消費時間軸預約 n維修服務可以和劇本一樣提前進行嚴格的設(shè)定，例如舞臺場面涉及可以定義為演員（服務接待、維修技師、休息室服務生），如何在舞臺（售后維修服務站）、道具（待修車輛）、場景（設(shè)備和設(shè)施）和其它演員進行活動。? 對社會盡責： 既是指狹義服務工作的盡職盡責，并盡最大可能的成就客戶價值，也包含相應社會責任的承擔和關(guān)注。事實上，客戶也知道企業(yè)很難滿足他們的全部需要。、 實體環(huán)境 、過程 、人員202303 服務營銷系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)技術(shù)核心（后臺不可見 ）內(nèi)外設(shè)施設(shè)備服務人員（前臺可見）其他顧客顧客廣告客服電話結(jié)算 /聲明各種信息往來設(shè)施 /車輛的隨機使用與服務人員的隨機接觸口碑服務運營系統(tǒng)202303服務傳遞過程設(shè)計要考慮的幾個主要問題n核心產(chǎn)品n附加服務n傳遞過程n時間次序202303 顧客是如何體驗服務的到服務站預 約服務接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復功能技術(shù)人員進行維護是否有關(guān)聯(lián)服務202303 要進行傳遞過程設(shè)計，必須先了解車主的期望n我們可以客戶對把汽車售后服務的期望分為渴望服務、可接受服務、預期服務以及在渴望服務于可接受服務之間的容忍區(qū)。n產(chǎn)品 202303第二講
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