服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)售后運(yùn)營(yíng)能力提升-wenkub
2023-02-06 20:43:50 本頁(yè)面
【正文】 不重要： 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)七：上下一致共同的價(jià)值觀是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 拼圖游戲 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)八：拼圖游戲觀想 評(píng)圖規(guī)則及要求： 1 每組選 5個(gè)人參加，每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個(gè)小組拼成 5個(gè)大小一致的正方形 2 參與的人不許說(shuō)話 3 自己不用的可以仍到桌中央 4 自己可以到桌中央挑公共的 5 自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動(dòng)動(dòng)手去搶別人的 6 哪個(gè)組最先完成為優(yōu)勝 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 目標(biāo) KPI管理 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)九： KPI管理 目標(biāo) 績(jī)效 建立績(jī)效體系與目標(biāo)管理 衡量方法： 各個(gè)崗位績(jī)效量化 各個(gè)崗位有目標(biāo)要求（ KPI） 績(jī)效量化 *目標(biāo) KPI*考評(píng)系數(shù) 選 4個(gè)售后崗位，設(shè)置哪些 KPI演練，各占多少比重？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 時(shí)間管理 直接價(jià)值 高度重要 高度緊迫 間接價(jià)值 高度重要 低度緊迫 高度緊迫 低度重要 無(wú)價(jià)值，但必要 低度重要 低度緊迫 無(wú)價(jià)值，不必要 重要性 價(jià)值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動(dòng) 判斷重要性，做了對(duì)你有好處 判斷緊迫性，不做會(huì)有什么嚴(yán)重后果 ? 優(yōu)先矩陣 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 時(shí)間管理 ? 優(yōu)先矩陣 重要性 價(jià)值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 重要性 價(jià)值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 危機(jī)迫切問(wèn)題 限定時(shí)間必須完成任務(wù) 設(shè)備故障、停電、生產(chǎn)停止 員工沖突、重傷搶救 客戶抱怨 預(yù)防性措施、建立關(guān)系 制定計(jì)劃 提升技能 問(wèn)題調(diào)查，標(biāo)準(zhǔn)化 接待訪客 某些電話，某些抄送郵件 某些列席會(huì)議 某些領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng) 某些提交數(shù)據(jù) 迫切需要解決的事務(wù) 閑聊的電話 無(wú)關(guān)緊要的郵件 消磨時(shí)間的活動(dòng) 個(gè)人嗜好的沉迷 處理本該下屬完成的工作 翻來(lái)覆去找文件 象限 2的時(shí)間往往分配的少 第 3象限時(shí)間分配過(guò)多 急功近利 被危機(jī)牽著鼻子走 被視為巧言令色 輕視目標(biāo)和計(jì)劃 認(rèn)為自己是受害者、缺乏自制力 人際關(guān)系膚淺，甚至破裂 第 4象限時(shí)間分配多 完全不負(fù)責(zé)任 被炒魷魚 基本生活都需要依賴他人 第 1象限時(shí)間分配過(guò)多 壓力大，精疲力盡，被危機(jī)牽著鼻子走 忙于收拾殘局 u 選擇重要性的工作來(lái)做（如組織架構(gòu)、績(jī)效體系） u 授權(quán) +檢核 u 讓下屬列工作計(jì)劃 總經(jīng)理時(shí)間管理的作用： 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 管理能力 效率管理 ? 備件庫(kù)存度 ? 備件周轉(zhuǎn)率 服務(wù)顧問(wèn)日均接車臺(tái)次 = 月所有接車臺(tái)次 所有服務(wù)顧問(wèn) 烤漆房利用頻次 = 日板噴交車量 烤漆房數(shù)量 ? 當(dāng)天交車率 機(jī)修工位利用頻次 = 日機(jī)修交車臺(tái)次 機(jī)修工位數(shù) ? 備件 機(jī)修（板噴）人員日維修量 = 日機(jī)修（板噴）臺(tái)次 所有機(jī)修（板噴）人員 ? 備件 生產(chǎn)性效率 = 月總結(jié)算工時(shí) 維修人員 *8*26 100% 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 盈利能力 市場(chǎng)能力 業(yè)務(wù)能力 管理能力 盈利能力 利潤(rùn) 收入從哪來(lái)？ 如何提升收入？ 我們的競(jìng)爭(zhēng)在哪里？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 盈利能力 維修盈利 ? 工時(shí)收入 工時(shí)產(chǎn)值比 = 工時(shí)收入 產(chǎn)值收入 100% 反映維修人員創(chuàng)造的價(jià)值，比較純的利潤(rùn) 參考值： 30%40% 思考：什么情況下可以提升工時(shí)產(chǎn)值比？ ? 備件收入 備件毛利率 = 備件銷售收入 備件成本 備件銷售收入 100% 反映備件的盈利水平，取決于主機(jī)廠 一般值： 15%25% 思考：提升備件盈利的方法？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 盈利能力 維修盈利 ? 項(xiàng)目類型 ? 單車產(chǎn)值 不同維修類型接修臺(tái)次占總接修臺(tái)次的比例 ? 定期保養(yǎng)比例 =定期保養(yǎng)臺(tái)次 /總接修臺(tái)次 100% ? 一般修理比例 =一般修理臺(tái)次 /總接修臺(tái)次 100% ? 鈑噴修理比例 =鈑噴修理臺(tái)次 /總接修臺(tái)次 100% 附：保修修理比例 =保修修理臺(tái)次 /總接修臺(tái)次 100% 附：養(yǎng)護(hù)比例 =養(yǎng)護(hù)臺(tái)次 /總接待臺(tái)次 100% 不同維修類型的產(chǎn)值占總產(chǎn)值的比例 ? 定期保養(yǎng)比例 =定期產(chǎn)值 /總產(chǎn)值 100% ? 一般修理比例 =一般修理產(chǎn)值 /總產(chǎn)值 100% ? 鈑噴修理比例 =鈑噴產(chǎn)值 /總產(chǎn)值 100% 附：保修修理比例 =保修產(chǎn)值 /總產(chǎn)值 100% 附：養(yǎng)護(hù)比例 =養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值 /總產(chǎn)值 100% 各項(xiàng)單車產(chǎn)值如何提升 定期保養(yǎng)類：推薦合成機(jī)油；工時(shí)費(fèi)不打折 一般修理類：加大養(yǎng)護(hù)推薦；年份長(zhǎng)的車；技術(shù)能力 板噴類：保險(xiǎn)公司合作；多修少換 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 盈利能力 維修盈利 ? 維修儲(chǔ)值卡 方式： 1 預(yù)存固定維修額度 不同額度對(duì)應(yīng)不同折扣 2 保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡 針對(duì)保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)折扣 對(duì) 4S店意義： 1 綁定客戶 2 與路邊
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