【正文】 5 1 合計差 異3 、對錯誤 99型 對人，對業(yè)績都表示強烈的關(guān)心面對問題想法子 從根本上解決。 19型 一心想和他人搞好關(guān)系，迎合他人的想法，改變 自己的想法，給人不能依賴的印象。 與部下只進行必要的對話。對非正式的情報交流也掛在心上，根據(jù)場合甚至進行社交對話。在交談時讓大家都積極發(fā)表自己的看法，意見不一致時，直到得到理解為止進行對話。在這種環(huán)境 下，企業(yè)怎樣才能長期生存，怎樣才能滿足 顧客需求，并獲得回報 呢？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動構(gòu)成的要素 只有向顧客提供他們真正需要的服務(wù)， 提供 真正值得付費的業(yè)務(wù)內(nèi)容 的人和公司， 才能獲得顧客的青睞。 通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)活動，維護管理內(nèi)用戶， 發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買 目 錄 第一章 售后服務(wù)理念 第二章 服務(wù)經(jīng)理職責 第三章 指標管理 第四章 全面質(zhì)量管理（ TQM） 第五章 投訴處理 第六章 制定計劃 第一章 售后服務(wù)理念 學習的目的： 作為一名服務(wù)經(jīng)理 ， 在考慮 “ 為了獲得顧客滿意應(yīng)該怎樣做 ” 這個問題時 ， 首先要理解 4S店整體 、 及售后服務(wù)部門的目的 、 職責等概念 ， 并在此基礎(chǔ)上學習售后服務(wù)部門運營的基本知識 。 確保服務(wù)收益，以服務(wù)收益來覆蓋特約店的經(jīng)營費用 (1) 維護用戶，發(fā)展用戶 (2)確保維修利潤 服務(wù)部門的職責 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動構(gòu)成的要素 為了提供超出用戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,需要把握用戶 需求 為了滿足用戶對質(zhì)量、價格、 時間、態(tài)度、環(huán)境 …… 等的要求 用戶對服務(wù)的需求有那些？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動構(gòu)成的要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動 維修技 術(shù)能力 零部件 管理 機器 設(shè)備 指標 管理 作業(yè) 管理 接待 能力 美化 環(huán)境 顧客 管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具備哪些基本條件 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件 抓得住 顧客的 心的“優(yōu)質(zhì)接待” 細致到位 的維修、保養(yǎng) 真誠熱情 的跟蹤服務(wù) 高效率 的服務(wù)運營體制 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責 學習的目的： 服務(wù)經(jīng)理是 4s店服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)帶領(lǐng)整個服務(wù) 團隊通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得用戶對特約店的信賴， 進而提高服務(wù)收益和用戶滿意度。 僅利用通常的渠道交流是不充分的，因此也常利用正式渠道。 上面來的指示，命令不走樣的傳達。必要的，必須知道的事可靠的傳達到。 91型 取過于專制的領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度，有強求成員的傾向。 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 1 、交流的方法A B C D E自 己標 準 1 3 4 5 2 合計差 異2 、指示違反規(guī)制的管理A B C D E自 己標 準 5 4 3 2 1 合計差 異4 、對待不平 x 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 在工作單位、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)能力、全部依靠使用權(quán)限。 x 在工作單位、作為謀求與部下進行交流 的手段、對話是全部。 1在工作單位、成功的交流無論是對達 成組織目標、還是對創(chuàng)造輕松的工作環(huán) 境，都是不可缺少的。 X O 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 1即使成員中一人不完成自己的任務(wù)也不會給協(xié)作帶來很大的混亂。 O 1可以說，同一小組的成員，價值觀也相 同。 民 主 型 （指導(dǎo)型） 在決定工作目標和為完成目標而采取的方法時 ，領(lǐng)導(dǎo)除提供工作上所需的信息和資料以外 ， 還與員工交換并討論看法 ， 讓員工在綜合雙方見解的基礎(chǔ)上開展工作 。服務(wù)水平提高（管理指標 ,流程規(guī)范化） l 費用預(yù)算 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責要求 : l 服務(wù)設(shè)施管理 工場改造管理：改造需求 、 計劃 ， 改造申請流程 ，改造方案審批及備案； 服務(wù)設(shè)施管理：建立服務(wù)設(shè)施檢查制度 ， 及時發(fā)現(xiàn)并合理計劃服務(wù)設(shè)施的保養(yǎng) 、維修 、 更換及添置 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責要求 : 第三章 指標管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標 售后服務(wù)業(yè)績管理指標有哪些 ? 第三章 指標管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標 含義：反映在特約店所處的商業(yè)圈內(nèi)， 有多少用戶被特約店管理。 保修登記率 = 區(qū)域內(nèi)銷售總數(shù) 自店銷售車輛中做了保修登記的車輛數(shù) 100% 第三章 指標管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標 含義：自店銷售車輛中回店首保的比率。 估價提示率 = 向用戶提示估價金額的臺數(shù) （零部件費、工時費） 100% 交車臺數(shù)（首保、保修除外 ） 第三章 指標管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標 含義：反映 4S店故障診斷、報價準確性 . 估價金額 內(nèi)完成率 = 結(jié)算金額在估價范圍 （ +5%～ —25%） 內(nèi)完成數(shù) 估價提示車輛數(shù)（交車臺數(shù)） 100% 第三章 指標管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績的管理指標 含義：反映 4S店估時準確性及作業(yè)進度 控制的能力 . 預(yù)定交車 時間內(nèi)完成率 = 預(yù)定時間范圍內(nèi)完成數(shù) （ +30分鐘） 交車臺數(shù) 100% 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 售后服務(wù)工作效率管理指標有哪些 ? 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 總滯留天數(shù) （ B/P修理除外） 總滯留車輛數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺數(shù) 一般修理工人數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P工一天完成 B/P修理的臺數(shù) B/P交車臺數(shù) B/P修理工人數(shù)工作天數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 營業(yè)額 一般修理工人數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P工一天完成 B/P修理的營業(yè)額 B/P修理營業(yè)額 B/P修理工人數(shù)工作天數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺數(shù) 一般修理工位數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P工位的日修理臺數(shù) B/P交車臺數(shù) B/P工位數(shù)工作天數(shù) 一般修理 (B/P修理除外 )營業(yè)額 一般修理工位數(shù)工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P工位一天的日修理營業(yè)額 B/P修理營業(yè)額 B/P工位數(shù)工作天數(shù) 一般修理（ B/P修理除外）總工費營業(yè)額 一般修理交車臺數(shù) 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P修理車的工費營業(yè)額 B/P總工費營業(yè)額 B/P交車臺數(shù) 總修理工費營業(yè)額 交車臺數(shù) 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 一般修理（ B/P修理除外）用零部件總營業(yè)額 一般修理交車臺數(shù) B/P用零部件營業(yè)額 B/P交車臺數(shù) 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 總修理用零部件營業(yè)額 交車臺數(shù) 一般修理（ B/P修理除外）總修理營業(yè)額 一般修理交車臺數(shù) 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P總營業(yè)額 B/P交車臺數(shù) 總修理營業(yè)額 交車臺數(shù) — 首保臺數(shù) — 保修臺數(shù) 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 19. 固定費用覆蓋率 總修理毛利總額 固定費用總額 20. 全店費用覆蓋率