【正文】 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第一單元 領(lǐng)導(dǎo)能力 所 處 狀 況 有效的領(lǐng)導(dǎo)力類型 l 既無能 力，也無熱情 l 沒有時(shí)間聽取員工的意見，或與之交流討論（發(fā)生緊急情況時(shí)） 命令型領(lǐng)導(dǎo)力 （權(quán)力型） l 既有能力又有熱情，可以通過獨(dú)立思考處理所有業(yè)務(wù) 放任型領(lǐng)導(dǎo)力 （委任型） 有能力但缺乏熱情有一定熱情和能力能力稍嫌不足，熱情高漲，態(tài)度積極時(shí)間上允許，比起一時(shí)的效率更注重大家參與 民主型領(lǐng)導(dǎo)力 （指導(dǎo)型） l 有能力但缺乏熱情 l 有一定熱情和能力 l 能力稍嫌不足 ， 熱情高漲 ， 態(tài)度積極 時(shí)間上允許，比起一時(shí)的效率更注重大家參與 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第二單元 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 作為一名服務(wù)經(jīng)理，你需要 履行什么職責(zé) ? 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第二單元 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 主要職責(zé) ： l 開展提高用戶滿意度的活動(dòng) l 服務(wù)市場(chǎng)分析 l 業(yè)務(wù)計(jì)劃編制及費(fèi)用預(yù)算 l 人力資源管理 l 服務(wù)設(shè)施管理 l 日常業(yè)務(wù)管理 l 服務(wù)指標(biāo)管理 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 如何才能提高用戶滿意度呢 ? 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查 顧客滿意度的總結(jié)分析 弱點(diǎn)項(xiàng)目的原因分析 對(duì)策 (計(jì)劃 )確立 對(duì)策實(shí)施 問題點(diǎn)產(chǎn)生原因 用戶不滿意見統(tǒng)計(jì)分析 弱點(diǎn)項(xiàng)目明確 改善項(xiàng)目、實(shí)施方法、 責(zé)任人、完成時(shí)間 用戶交流卡、 跟蹤服務(wù)活動(dòng) D P A C 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的分析 服務(wù)項(xiàng)目 技術(shù)力量 價(jià) 格 時(shí) 間 等 等 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn) 自店不足 改善提高方案 確立、實(shí)施 同行業(yè)領(lǐng)先地位 用戶滿意度 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 改善 維持 改善 改善 維持 維持 計(jì)劃 (P) 實(shí)施 (D0) 認(rèn)真反省 (C) 處置 (A) ① 抓住問題 ② 把握現(xiàn)狀 ③ 設(shè)定目標(biāo) ④ 分析要因 ⑤ 制定對(duì)策 ⑥ 執(zhí)行 ⑦ 確認(rèn)結(jié)果 /效果 ⑧ 規(guī)范化 ,總結(jié) 執(zhí)行改善 的程序 通過標(biāo)準(zhǔn)化提高水平 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) l 服務(wù)業(yè)務(wù)計(jì)劃編制 把握現(xiàn)狀 ,擬定目標(biāo) 來廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額 人材培育（接待 /機(jī)修 /鈑金 /噴漆 /洗車 ) 服務(wù)水平提高（管理指標(biāo) ,流程規(guī)范化） l 費(fèi)用預(yù)算 投資（設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、團(tuán)隊(duì)培育等） 費(fèi)用（固定費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用） 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 員工滿意度 調(diào)查 人材培育 工資體系 人員考核 現(xiàn)狀與發(fā)展需求的差異 人材培育計(jì)劃的立案與實(shí)施 (制定、執(zhí)行因人而異的培訓(xùn)計(jì)劃） 員工激勵(lì)機(jī)制的建立和完善 人員工作能力現(xiàn)狀把握 員工對(duì)本崗位工作的 滿意程度及需求把握 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 作為服務(wù)經(jīng)理，您是如何實(shí)施人力資源管理的 ? （從人員考核、工資體系、人員培訓(xùn)考慮） 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 工具、設(shè)備、 儀器 環(huán)境 工作場(chǎng)所 相關(guān)法規(guī)監(jiān)視及對(duì)策 盤點(diǎn)存貨與清單核對(duì) 缺損部分對(duì)策確立實(shí)施 制定檢查項(xiàng)目清單， 定期檢查（制度、責(zé)任人） 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第二章 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 第三章 指標(biāo)管理 學(xué)習(xí)的目的： 通過指標(biāo)管理，能正確把握自店服務(wù)現(xiàn)狀，找出弱點(diǎn)， 才能進(jìn)一步針對(duì)弱點(diǎn)進(jìn)行原因分析，并制定改善活動(dòng)計(jì)劃， 通過不斷的 PDCA循環(huán)來提高服務(wù)水平。 希望達(dá)到的效果： ●正確理解售后服務(wù)管理指標(biāo)的含義 ●能應(yīng)用管理指標(biāo)找出弱點(diǎn)項(xiàng)目 l 服務(wù)指標(biāo)管理 服務(wù)覆蓋率：月度管理考核指標(biāo) ， 基準(zhǔn)要求為 80% 首保實(shí)施率：年度管理考核指標(biāo) 保修登記率：年度管理考核指標(biāo) 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 日常管理 市場(chǎng)投訴處理：積極 、 主動(dòng)應(yīng)對(duì)用戶投訴 ， 避免服務(wù)投訴 ， 合理協(xié)助廠方處理質(zhì)量投訴； 信息反饋管理：日常信息交流 、 客戶信息管理 、技術(shù)信息溝通及處理 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 服務(wù)設(shè)施管理 工場(chǎng)改造管理：改造需求 、 計(jì)劃 ， 改造申請(qǐng)流程 ，改造方案審批及備案； 服務(wù)設(shè)施管理：建立服務(wù)設(shè)施檢查制度 ， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并合理計(jì)劃服務(wù)設(shè)施的保養(yǎng) 、維修 、 更換及添置 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 人力資源管理 人員資格管理：制定內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制 ， 進(jìn)行內(nèi)部和外部培訓(xùn)計(jì)劃的管理 ， 并考核人員資格 ，建立合理的人員激勵(lì)和福利制度； 人員流失管理：設(shè)立人員流失管理目標(biāo) ， 進(jìn)行人員管理制度自查 ， 努力提高員工滿意度 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 市場(chǎng)行動(dòng)管理 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)了解各項(xiàng)市場(chǎng)行動(dòng)的背景 、原因 、 市場(chǎng)影響 、 對(duì)策方法 ， 并能做好店內(nèi)培訓(xùn) ，規(guī)范 、 統(tǒng)一顧客的應(yīng)對(duì)措施 ， 合理計(jì)劃并切實(shí)落實(shí)市場(chǎng)行動(dòng) ， 贏得用戶信賴 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : l 整改工作的管理 切實(shí)落實(shí)整改計(jì)劃 ， 結(jié)合目標(biāo)管理對(duì)整改工作進(jìn)行監(jiān)察 ， 提升服務(wù)工作 。 關(guān)于服務(wù)經(jīng)理的具體職責(zé)要求 : 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 售后服務(wù)業(yè)績(jī)管理指標(biāo)有哪些 ? 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映在特約店所處的商業(yè)圈內(nèi)， 有多少用戶被特約店管理。 管理內(nèi)用戶數(shù) 保有量 100% 管理內(nèi)化率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) ： 含義：月度來店臺(tái)次與平均月度實(shí)際 存在的維修機(jī)會(huì)總數(shù)的比率。 月度來店臺(tái)次 12 100% 保有量年度平均來店數(shù) 覆蓋率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) ： 含義：月度管理內(nèi)用戶來店臺(tái)次與平均月度管理內(nèi)用戶 實(shí)際存在的維修機(jī)會(huì)總數(shù)的比率。 （當(dāng)月來店臺(tái)次 —當(dāng)月新用戶數(shù) ) 12 100% 上月管理內(nèi)用戶數(shù)年度平均來店次數(shù) 管理內(nèi)用戶 服務(wù)覆蓋率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) ： 含義：實(shí)現(xiàn)銷售并做保修登記的比率。 保修登記率 = 區(qū)域內(nèi)銷售總數(shù) 自店銷售車輛中做了保修登記的車輛數(shù) 100% 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：自店銷售車輛中回店首保的比率。 自店銷售車輛中回店首保車輛數(shù) 100% 銷售臺(tái)數(shù) 首保實(shí)施率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店定期保養(yǎng)對(duì)象招攬成功的比率。 被邀請(qǐng)的車輛實(shí)際來廠臺(tái)數(shù) 100% 定期保養(yǎng)邀請(qǐng)對(duì)象數(shù) 定期保養(yǎng)成功率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 跟蹤服務(wù)成功數(shù) 100% 交車臺(tái)數(shù) （ 跟蹤有效期內(nèi) ） 跟蹤服務(wù)成功率 = 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店故障診斷、 維修技術(shù)和質(zhì)量控制的能力。 一次維修成功率 = 交車臺(tái)數(shù) 需要返修的臺(tái)數(shù) 1 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店故障診斷工作流程、 業(yè)務(wù)接待人員實(shí)施報(bào)價(jià)的能力。 估價(jià)提示率 = 向用戶提示估價(jià)金額的臺(tái)數(shù) （零部件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)） 100% 交車臺(tái)數(shù)（首保、保修除外 ） 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店故障診斷、報(bào)價(jià)準(zhǔn)確性 . 估價(jià)金額 內(nèi)完成率 = 結(jié)算金額在估價(jià)范圍 （ +5%～ —25%） 內(nèi)完成數(shù) 估價(jià)提示車輛數(shù)（交車臺(tái)數(shù)） 100% 第三章 指標(biāo)管理 第一單元 售后服務(wù)業(yè)績(jī)的管理指標(biāo) 含義：反映 4S店估時(shí)準(zhǔn)確性及作業(yè)進(jìn)度 控制的能力 . 預(yù)定交車 時(shí)間內(nèi)完成率 = 預(yù)定時(shí)間范圍內(nèi)完成數(shù) （ +30分鐘） 交車臺(tái)數(shù) 100% 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 售后服務(wù)工作效率管理指標(biāo)有哪些 ? 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 總滯留天數(shù) （ B/P修理除外） 總滯留車輛數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺(tái)數(shù) 一般修理工人數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工一天完成 B/P修理的臺(tái)數(shù) B/P交車臺(tái)數(shù) B/P修理工人數(shù)工作天數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 營(yíng)業(yè)額 一般修理工人數(shù) 工作天數(shù) 第二單元 工作效率管理指標(biāo) 第三章 指標(biāo)管理 B/P工一天完成 B/P修理的營(yíng)業(yè)額 B/P修理營(yíng)業(yè)額 B/P修理工人數(shù)工作天數(shù) 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺(tái)數(shù) 一般修理工位數(shù) 工