【正文】 第二章 服務經理的職責 第一單元 領導能力 所 處 狀 況 有效的領導力類型 l 既無能 力，也無熱情 l 沒有時間聽取員工的意見，或與之交流討論（發(fā)生緊急情況時） 命令型領導力 （權力型） l 既有能力又有熱情，可以通過獨立思考處理所有業(yè)務 放任型領導力 （委任型） 有能力但缺乏熱情有一定熱情和能力能力稍嫌不足，熱情高漲，態(tài)度積極時間上允許，比起一時的效率更注重大家參與 民主型領導力 （指導型） l 有能力但缺乏熱情 l 有一定熱情和能力 l 能力稍嫌不足 ， 熱情高漲 ， 態(tài)度積極 時間上允許，比起一時的效率更注重大家參與 第二章 服務經理的職責 第二單元 服務經理的職責 作為一名服務經理，你需要 履行什么職責 ? 第二章 服務經理的職責 第二單元 服務經理的職責 主要職責 ： l 開展提高用戶滿意度的活動 l 服務市場分析 l 業(yè)務計劃編制及費用預算 l 人力資源管理 l 服務設施管理 l 日常業(yè)務管理 l 服務指標管理 第二章 服務經理的職責 如何才能提高用戶滿意度呢 ? 第二章 服務經理的職責 進行顧客滿意度的調查 顧客滿意度的總結分析 弱點項目的原因分析 對策 (計劃 )確立 對策實施 問題點產生原因 用戶不滿意見統(tǒng)計分析 弱點項目明確 改善項目、實施方法、 責任人、完成時間 用戶交流卡、 跟蹤服務活動 D P A C 第二章 服務經理的職責 競爭對手 的分析 服務項目 技術力量 價 格 時 間 等 等 競爭對手的優(yōu)點 自店不足 改善提高方案 確立、實施 同行業(yè)領先地位 用戶滿意度 第二章 服務經理的職責 改善 維持 改善 改善 維持 維持 計劃 (P) 實施 (D0) 認真反省 (C) 處置 (A) ① 抓住問題 ② 把握現狀 ③ 設定目標 ④ 分析要因 ⑤ 制定對策 ⑥ 執(zhí)行 ⑦ 確認結果 /效果 ⑧ 規(guī)范化 ,總結 執(zhí)行改善 的程序 通過標準化提高水平 第二章 服務經理的職責 l 服務業(yè)務計劃編制 把握現狀 ,擬定目標 來廠臺次、營業(yè)額 人材培育（接待 /機修 /鈑金 /噴漆 /洗車 ) 服務水平提高（管理指標 ,流程規(guī)范化） l 費用預算 投資（設備、設施維護、團隊培育等） 費用（固定費用、經營費用） 第二章 服務經理的職責 員工滿意度 調查 人材培育 工資體系 人員考核 現狀與發(fā)展需求的差異 人材培育計劃的立案與實施 (制定、執(zhí)行因人而異的培訓計劃） 員工激勵機制的建立和完善 人員工作能力現狀把握 員工對本崗位工作的 滿意程度及需求把握 第二章 服務經理的職責 作為服務經理，您是如何實施人力資源管理的 ? （從人員考核、工資體系、人員培訓考慮） 第二章 服務經理的職責 工具、設備、 儀器 環(huán)境 工作場所 相關法規(guī)監(jiān)視及對策 盤點存貨與清單核對 缺損部分對策確立實施 制定檢查項目清單， 定期檢查（制度、責任人） 第二章 服務經理的職責 第二章 服務經理的職責 第三章 指標管理 學習的目的： 通過指標管理，能正確把握自店服務現狀，找出弱點， 才能進一步針對弱點進行原因分析，并制定改善活動計劃， 通過不斷的 PDCA循環(huán)來提高服務水平。 希望達到的效果： ●正確理解售后服務管理指標的含義 ●能應用管理指標找出弱點項目 l 服務指標管理 服務覆蓋率：月度管理考核指標 ， 基準要求為 80% 首保實施率：年度管理考核指標 保修登記率：年度管理考核指標 關于服務經理的具體職責要求 : l 日常管理 市場投訴處理：積極 、 主動應對用戶投訴 ， 避免服務投訴 ， 合理協(xié)助廠方處理質量投訴； 信息反饋管理：日常信息交流 、 客戶信息管理 、技術信息溝通及處理 。 關于服務經理的具體職責要求 : l 服務設施管理 工場改造管理：改造需求 、 計劃 ， 改造申請流程 ，改造方案審批及備案； 服務設施管理：建立服務設施檢查制度 ， 及時發(fā)現并合理計劃服務設施的保養(yǎng) 、維修 、 更換及添置 。 關于服務經理的具體職責要求 : l 人力資源管理 人員資格管理：制定內部培訓機制 ， 進行內部和外部培訓計劃的管理 ， 并考核人員資格 ，建立合理的人員激勵和福利制度； 人員流失管理：設立人員流失管理目標 ， 進行人員管理制度自查 ， 努力提高員工滿意度 。 關于服務經理的具體職責要求 : l 市場行動管理 服務經理應詳細了解各項市場行動的背景 、原因 、 市場影響 、 對策方法 ， 并能做好店內培訓 ，規(guī)范 、 統(tǒng)一顧客的應對措施 ， 合理計劃并切實落實市場行動 ， 贏得用戶信賴 。 關于服務經理的具體職責要求 : l 整改工作的管理 切實落實整改計劃 ， 結合目標管理對整改工作進行監(jiān)察 ， 提升服務工作 。 關于服務經理的具體職責要求 : 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 售后服務業(yè)績管理指標有哪些 ? 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 含義：反映在特約店所處的商業(yè)圈內， 有多少用戶被特約店管理。 管理內用戶數 保有量 100% 管理內化率 = 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 ： 含義：月度來店臺次與平均月度實際 存在的維修機會總數的比率。 月度來店臺次 12 100% 保有量年度平均來店數 覆蓋率 = 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 ： 含義：月度管理內用戶來店臺次與平均月度管理內用戶 實際存在的維修機會總數的比率。 （當月來店臺次 —當月新用戶數 ) 12 100% 上月管理內用戶數年度平均來店次數 管理內用戶 服務覆蓋率 = 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 ： 含義：實現銷售并做保修登記的比率。 保修登記率 = 區(qū)域內銷售總數 自店銷售車輛中做了保修登記的車輛數 100% 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 含義：自店銷售車輛中回店首保的比率。 自店銷售車輛中回店首保車輛數 100% 銷售臺數 首保實施率 = 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 含義：反映 4S店定期保養(yǎng)對象招攬成功的比率。 被邀請的車輛實際來廠臺數 100% 定期保養(yǎng)邀請對象數 定期保養(yǎng)成功率 = 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 跟蹤服務成功數 100% 交車臺數 （ 跟蹤有效期內 ） 跟蹤服務成功率 = 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 含義：反映 4S店故障診斷、 維修技術和質量控制的能力。 一次維修成功率 = 交車臺數 需要返修的臺數 1 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 含義：反映 4S店故障診斷工作流程、 業(yè)務接待人員實施報價的能力。 估價提示率 = 向用戶提示估價金額的臺數 （零部件費、工時費） 100% 交車臺數（首保、保修除外 ） 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 含義：反映 4S店故障診斷、報價準確性 . 估價金額 內完成率 = 結算金額在估價范圍 （ +5%～ —25%） 內完成數 估價提示車輛數（交車臺數） 100% 第三章 指標管理 第一單元 售后服務業(yè)績的管理指標 含義：反映 4S店估時準確性及作業(yè)進度 控制的能力 . 預定交車 時間內完成率 = 預定時間范圍內完成數 （ +30分鐘） 交車臺數 100% 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 售后服務工作效率管理指標有哪些 ? 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 總滯留天數 （ B/P修理除外） 總滯留車輛數 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺數 一般修理工人數 工作天數 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P工一天完成 B/P修理的臺數 B/P交車臺數 B/P修理工人數工作天數 一般修理 （ B/P修理除外 ） 營業(yè)額 一般修理工人數 工作天數 第二單元 工作效率管理指標 第三章 指標管理 B/P工一天完成 B/P修理的營業(yè)額 B/P修理營業(yè)額 B/P修理工人數工作天數 一般修理 （ B/P修理除外 ） 交車臺數 一般修理工位數 工