【正文】 配合語言的服務(wù)。應(yīng)為頭等艙、公務(wù)艙和 CIP旅客提供姓氏服務(wù)并按其需求提供餐飲服務(wù)。 (3) 適時(shí)調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持環(huán)境安靜、舒適、清潔。 (4) 遇有顛簸應(yīng)及時(shí)廣播并進(jìn)行安全檢查。 (5) 遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播原因，乘務(wù)員到客艙安撫旅客，延誤 20分鐘以上時(shí)需為旅客加水。地面等待期間，如果客艙溫度較高，應(yīng)隨時(shí)為旅客加水，乘務(wù)長應(yīng)按延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)，協(xié)助旅客解決相關(guān)問題。 (6) 對要客、 CIP旅客和特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)。了解特餐旅客需求，特殊餐優(yōu)先于其他旅客供應(yīng)。 (7) 提供免稅品銷售服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品，貨款須向旅客當(dāng)面點(diǎn)清，按規(guī)定鉛封和交接，嚴(yán)禁銷售機(jī)上免稅品以外的物品。 (8) 認(rèn)真實(shí)施公司、客艙服務(wù)部推出的服務(wù)新產(chǎn)品項(xiàng)目。 (9) 廣播介紹 《 卡 》 和機(jī)上衛(wèi)星電話。 (10)如從開餐結(jié)束到落地還有 1小時(shí)以上的時(shí)間，落地前需用托盤為旅客加一遍飲料。 (11)任何人不得在起飛、下降時(shí)段睡覺、看書報(bào)雜志。 (12)擔(dān)任消防員的乘務(wù)員負(fù)責(zé)保管主貨艙隔煙門的鑰匙；消防員值班休息時(shí)，須將主貨艙鑰匙放在廚房固定位置，起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況；空中不得少于 30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域；發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報(bào)告機(jī)長并按滅火程序進(jìn)行滅火。 ? 4. 廚房工作 (1) 嚴(yán)禁將機(jī)供品、旅客行李、機(jī)組物品存放在主貨艙。 (2) 廚房區(qū)域應(yīng)清潔整齊，物品擺放符合安全規(guī)定，操作動(dòng)作輕，正確使用廚房電器設(shè)備。 (3) 適時(shí)冷藏餐食、酒類及飲品。 (4) 規(guī)范烘烤餐食，保證不同艙別的需求供應(yīng)。 (5) 航班結(jié)束前應(yīng)按規(guī)定做好交接、回收、簽封工作。 (6) 起飛、落地前應(yīng)確認(rèn)電源為關(guān)閉狀態(tài)。 ? 5. 空中值班、休息和進(jìn)餐 (1) 航段飛行時(shí)間超過 4小時(shí)以上方可安排人員休息，各艙位須委派人員值班。 (2) 休息人員嚴(yán)禁飲用含有酒精的飲料，嚴(yán)禁在乘務(wù)員 8人包間、主貨艙和廚房內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在主貨艙內(nèi)休息睡覺。 (3) 乘務(wù)員休息期間，不得當(dāng)著旅客面看報(bào)紙，進(jìn)餐時(shí)盡量避開旅客。 (4) 值班人員須按時(shí)巡視客艙，確?？辗腊踩?，隨時(shí)服務(wù)旅客。 (5) 值班期間不能看書報(bào)雜志及做與工作無關(guān)的事情。 (6) 全程隨時(shí)清潔盥洗室衛(wèi)生，添加衛(wèi)生用品。 ? 6. 消防員職責(zé) (1) 必須熟悉主貨艙滅火設(shè)備、內(nèi)話機(jī)系統(tǒng)和應(yīng)急照明電源的位置及操作方法。 (2) 保管主貨艙隔煙門的鑰匙。 (3) 起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況。 (4) 空中不得少于 30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域。 (5) 嚴(yán)禁在主貨艙區(qū)域吸煙。 (6) 發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報(bào)告機(jī)長并按滅火程序進(jìn)行滅火。如火已撲滅，客艙或主貨艙有煙，應(yīng)在機(jī)長和乘務(wù)長指揮下排煙。 ? 7. 其他 (1) 《 客艙記錄本 》 的填寫要求主要包含以下幾個(gè)方面。 ? ① 由機(jī)務(wù)和乘務(wù)長填寫，放在駕駛艙內(nèi)； ? ② 帶班乘務(wù)長發(fā)現(xiàn)客艙故障后，需及時(shí)填寫，國內(nèi)航站需用中文填寫，國外航站需用英文填寫； ? ③ 每個(gè)航班均須填寫，如沒有發(fā)現(xiàn)故障，在故障報(bào)告欄中填入三個(gè)字母“ NIL”。 (2) 按規(guī)定交接票證箱，地面人員未上機(jī)接收時(shí)，乘務(wù)長須按交接流程通知交接人員或?qū)⑵弊C帶回交 CF包室值班員。 (3) 落地后檢查客艙，及時(shí)歸還旅客遺忘物品，無人認(rèn)領(lǐng)的物品，移交相關(guān)部門。 (4) 返回基地的航班，做好藥箱、廚房用品和衛(wèi)生用品的交接。 (5) 乘務(wù)長檢查記載衛(wèi)星電話的數(shù)量填寫 《 客艙記錄本 》 。 ? (四 )航后講評階段 (1) 帶班乘務(wù)長須填寫 《 乘務(wù)日志 》 及問題反映單。航班中遇有重要事件及問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并填寫 《 機(jī)上事件報(bào)告單 》 ，航后附上 《 乘務(wù)情況報(bào)告表 》 。 (2) 帶班乘務(wù)長在航后組織對本次航班進(jìn)行講評。 ? 三、地面服務(wù) (一 )辦理乘機(jī)手續(xù) ? 1. 候補(bǔ)旅客 (1) 有下列情況之一的旅客被視為候補(bǔ)旅客：①未購買客票；②持不定期客票；③持本航班的 OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位；④持非本航班的客票；⑤持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。 (2) 應(yīng)在保證航班正點(diǎn)的前提下，接收候補(bǔ)旅客。 (3) 辦理候補(bǔ)，應(yīng)根據(jù)航班空余座位 (噸位 )及候補(bǔ)旅客數(shù)量等情況制定預(yù)案，必要時(shí)列出候補(bǔ)旅客名單，提前查驗(yàn)旅客的身份證件及有無托運(yùn)行李，配備機(jī)上供應(yīng)品，做好準(zhǔn)備。對于有托運(yùn)行李的旅客，在確定可以接收的情況下，可以提前辦理行李托運(yùn)手續(xù)，也可以在征得旅客同意的情況下，按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。 (4) 在航班定座已滿的情況下，接收候補(bǔ)的時(shí)間為規(guī)定離站時(shí)間前 30分鐘。離站時(shí)間 30分鐘以前到達(dá)乘機(jī)登記處的旅客，其訂妥的座位不能作為候補(bǔ)處理。 (5) 在“保證重點(diǎn)，照顧一般”的原則下，候補(bǔ)旅客優(yōu)先的順序?yàn)椋孩僦匾每?；②?zhí)行國家緊急公務(wù)的旅客；③持本公司金卡、銀卡的旅客；④有特別困難急于成行的旅客；⑤持有本航班 OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位的聯(lián)程或回程旅客；⑥票價(jià)無折扣或折扣少的旅客；⑦持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。 (6) 在候補(bǔ)旅客較多的情況下，辦理按照候補(bǔ)順序需要保證或照顧但未列入候補(bǔ)旅客名單的旅客時(shí)，應(yīng)照顧到其他旅客的情緒并注意工作方式。 (7) 低艙位等級(jí)的候補(bǔ)旅客不得占用高艙位等級(jí)的座位。 ? 2. 乘機(jī)手續(xù)不正常情況的處理 (1) 旅客晚到。①在有空余座位和保證航班正點(diǎn)的前提下，可為晚到旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并提供必要的乘機(jī)登記處至登機(jī)口的引導(dǎo)服務(wù)。晚到旅客的托運(yùn)行李，如旅客同意可按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。②晚到旅客如未能成行，按旅客誤機(jī)處理。 (2) 漏撕乘機(jī)聯(lián)。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)漏撕后，應(yīng)立即查找出未撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號(hào)；盡快查找旅客并請到達(dá)站協(xié)助補(bǔ)撕。漏撕站接到漏撕乘機(jī)聯(lián)后，按客票乘機(jī)聯(lián)的接收規(guī)定將乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門，漏撕乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門的時(shí)限為航班離站后 7天。漏撕逾重行李票，參照上述漏撕乘機(jī)聯(lián)的規(guī)定處理。 (3) 誤撕乘機(jī)聯(lián)。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)誤撕后，應(yīng)立即查找出誤撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號(hào)，必要時(shí)查找出旅客的單位、住址、聯(lián)系電話等有關(guān)信息；被誤撕的乘機(jī)聯(lián)運(yùn)輸航段的起點(diǎn)站在未收到誤撕乘機(jī)聯(lián)的情況下，可根據(jù)誤撕站的誤撕通知安排旅客無乘機(jī)聯(lián)成行。待收到誤撕乘機(jī)聯(lián)后送交結(jié)算部門。在 21天內(nèi)未處理的誤撕乘機(jī)聯(lián)，應(yīng)登記后送交結(jié)算部門。 ? 3. 旅客拒絕登機(jī) ? (1) 旅客拒絕登機(jī)指旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)后至航班開始登機(jī)時(shí)或在旅客本人登機(jī)后拒絕乘機(jī)，自愿取消旅行。 (2) 在登機(jī)前拒絕登機(jī)，應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián)；找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識(shí)別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件，放行飛機(jī)；旅客客票按旅客自愿退票辦理。 (3) 在登機(jī)后拒絕乘機(jī)，應(yīng)找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識(shí)別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件；根據(jù)情況或機(jī)組要求，由有關(guān)部門對飛機(jī)客艙進(jìn)行安全清艙后放行飛機(jī)；旅客按自動(dòng)終止旅行處理，其客票乘機(jī)聯(lián)不退還旅客，隨航班乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門；如未造成延誤，也可按旅客自愿退票辦理。 (4) 過站旅客拒絕登機(jī)，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，未使用航段的票款不退。 ? 4. 航班離站后的工作 (1) 整理 《 航班工作記錄 》 和 《 出發(fā)旅客登記表 》 ，應(yīng)在 《 出發(fā)旅客登記表 》 中填明航班不正常情況及有關(guān)需記錄備案的事項(xiàng)并存檔。 (2) 根據(jù)需要，在航班離站后 10分鐘內(nèi)及時(shí)拍發(fā)下列旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)： ①有經(jīng)停站的航班，拍發(fā)座位占用報(bào) (SOM)；②有重要旅客的航班，拍發(fā)重要旅客報(bào) (PSM/VIP或 PSM/VVIP)；③有特殊服務(wù)旅客的航班，根據(jù)情況拍發(fā)旅客服務(wù)報(bào) (PSM)；④有辦理聲明價(jià)值行李的航班，拍發(fā)行李聲明價(jià)值報(bào) (DV/BAG)；⑤關(guān)閉航班，拍發(fā)旅客最后銷售報(bào)(PFS)；⑥其他業(yè)務(wù)電報(bào)。 (3) 核對航班乘機(jī)聯(lián)。各艙位等級(jí)的乘機(jī)聯(lián)數(shù)應(yīng)與實(shí)際乘機(jī)人數(shù)一致。 (4) 機(jī)要文件托運(yùn)單，應(yīng)單獨(dú)保管，送交結(jié)算部門結(jié)算。 (5) 將逾重行李票運(yùn)輸聯(lián)附在乘機(jī)聯(lián)上，與乘機(jī)聯(lián)一起登記，送交結(jié)算部門結(jié)算。 (6) 整理航班登機(jī)牌副聯(lián)并保存 24小時(shí)。 ? (二 )旅客到達(dá) ? 到達(dá)站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，旅客到達(dá)時(shí)應(yīng)提供必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)，對特殊服務(wù)旅客應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。旅客下機(jī)順序?yàn)椋褐匾每?、頭等艙旅客、公務(wù)艙旅客、經(jīng)濟(jì)艙旅客。一般旅客下機(jī)后，再安排行動(dòng)不便的旅客和無成人陪伴的兒童下機(jī)，并提供必要的協(xié)助。寬體飛機(jī)旅客較多時(shí)，應(yīng)盡量安排前后艙同時(shí)下機(jī)。如飛機(jī)不停靠廊橋且停機(jī)位離候機(jī)樓較遠(yuǎn)，應(yīng)安排擺渡車輛接送旅客。國際航班國內(nèi)段旅客應(yīng)按國內(nèi)航班旅客分流引導(dǎo)。 ? (三 )旅客中轉(zhuǎn) ? 1. 聯(lián)程中轉(zhuǎn) (1) 聯(lián)程中轉(zhuǎn)指旅客持聯(lián)程客票，在到達(dá)站銜接另一航班至其他目的地點(diǎn)的轉(zhuǎn)機(jī)旅行。 (2) 旅客旅行未持聯(lián)程客票或后續(xù)航班未事先訂妥座位不視為聯(lián)程中轉(zhuǎn)。 (3) 聯(lián)程客票指列明兩個(gè)以上航班的客票，如不是使用一本客票，其銜接客票號(hào)碼應(yīng)相連。 (4) 非上述 (1)、 (2)、 (3)條含義的旅客轉(zhuǎn)機(jī)旅行，分別按旅客到達(dá)和旅客出發(fā)辦理。 ? 2. 中轉(zhuǎn)站的服務(wù) (1) 旅客中轉(zhuǎn)站應(yīng)為旅客提供下列服務(wù)：①必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)；②座位再證實(shí)服務(wù)；③按規(guī)定應(yīng)提供的膳宿服務(wù)。 (2) 中轉(zhuǎn)站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客中轉(zhuǎn)報(bào)提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，對于人數(shù)較多的團(tuán)體旅客和經(jīng)承運(yùn)人同意并事先做出安排的特殊服務(wù)旅客應(yīng)做出服務(wù)安排。 ? (四 )特殊旅客運(yùn)輸 ? 特殊旅客是指需給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況，在旅途中需特殊照料并符合一定條件才能運(yùn)輸?shù)穆每汀? ? 1. 重要旅客 (1) 重要旅客航班的載運(yùn)