【正文】 防員值班休息時(shí)，須將主貨艙鑰匙放在廚房固定位置，起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況；空中不得少于 30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域；發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報(bào)告機(jī)長并按滅火程序進(jìn)行滅火。 (4) 規(guī)范烘烤餐食，保證不同艙別的需求供應(yīng)。 (2) 休息人員嚴(yán)禁飲用含有酒精的飲料，嚴(yán)禁在乘務(wù)員 8人包間、主貨艙和廚房內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在主貨艙內(nèi)休息睡覺。 (6) 全程隨時(shí)清潔盥洗室衛(wèi)生，添加衛(wèi)生用品。 (4) 空中不得少于 30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域。 ? 7. 其他 (1) 《 客艙記錄本 》 的填寫要求主要包含以下幾個(gè)方面。 (4) 返回基地的航班，做好藥箱、廚房用品和衛(wèi)生用品的交接。 (2) 帶班乘務(wù)長在航后組織對(duì)本次航班進(jìn)行講評(píng)。對(duì)于有托運(yùn)行李的旅客，在確定可以接收的情況下，可以提前辦理行李托運(yùn)手續(xù)，也可以在征得旅客同意的情況下，按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。 (6) 在候補(bǔ)旅客較多的情況下，辦理按照候補(bǔ)順序需要保證或照顧但未列入候補(bǔ)旅客名單的旅客時(shí)，應(yīng)照顧到其他旅客的情緒并注意工作方式。晚到旅客的托運(yùn)行李，如旅客同意可按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。漏撕站接到漏撕乘機(jī)聯(lián)后，按客票乘機(jī)聯(lián)的接收規(guī)定將乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門，漏撕乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門的時(shí)限為航班離站后 7天。待收到誤撕乘機(jī)聯(lián)后送交結(jié)算部門。 (3) 在登機(jī)后拒絕乘機(jī)，應(yīng)找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識(shí)別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件；根據(jù)情況或機(jī)組要求，由有關(guān)部門對(duì)飛機(jī)客艙進(jìn)行安全清艙后放行飛機(jī)；旅客按自動(dòng)終止旅行處理，其客票乘機(jī)聯(lián)不退還旅客，隨航班乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門；如未造成延誤，也可按旅客自愿退票辦理。 (3) 核對(duì)航班乘機(jī)聯(lián)。 (6) 整理航班登機(jī)牌副聯(lián)并保存 24小時(shí)。寬體飛機(jī)旅客較多時(shí)，應(yīng)盡量安排前后艙同時(shí)下機(jī)。 (2) 旅客旅行未持聯(lián)程客票或后續(xù)航班未事先訂妥座位不視為聯(lián)程中轉(zhuǎn)。 (2) 中轉(zhuǎn)站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客中轉(zhuǎn)報(bào)提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)于人數(shù)較多的團(tuán)體旅客和經(jīng)承運(yùn)人同意并事先做出安排的特殊服務(wù)旅客應(yīng)做出服務(wù)安排。在接收嬰兒、兒童及無成人陪伴的兒童時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定辦理。辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定時(shí)間到達(dá)機(jī)場，將信息及時(shí)反饋到航班控制部門。 (3) 引導(dǎo)重要旅客登機(jī)。 (5) 重要旅客進(jìn)港服務(wù)。行李部門應(yīng)立即按照重要旅客行李到達(dá)信息卸機(jī)，無信息時(shí)，應(yīng)優(yōu)先卸下機(jī)上帶有“ VIP”字樣標(biāo)志和頭等艙旅客的行李。為嬰兒發(fā)無座位號(hào)的嬰兒登機(jī)牌，填寫艙單時(shí)，應(yīng)在嬰兒姓名后的備注欄內(nèi)注明“ INF”字樣，以區(qū)別成人旅客。在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)索取兒童的有效證明，以核實(shí)其年齡。航班起飛后，應(yīng)在 10分鐘之內(nèi)給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā) 1份旅客攜帶兒童信息的旅客服務(wù)報(bào)。 (2) 無成人陪伴兒童符合下列條件者，方能接收運(yùn)輸：無成人陪伴兒童應(yīng)由兒童的父母或監(jiān)護(hù)人陪送到上機(jī)地點(diǎn)并在兒童的下機(jī)地點(diǎn)安排人予以迎接或照料。應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機(jī)的緊急出口處或上客艙。將無成人陪伴兒童及其所攜帶的文件袋與乘務(wù)長進(jìn)行交接。 ? 5. 孕婦 ? 懷孕不足 32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷旅客是否屬于酒醉旅客。 ? 需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用下列代號(hào)表示： ? WCHR—— 旅客能自行上下飛機(jī)，并在機(jī)艙內(nèi)可以走到自己的座位上； ? WCHS—— 旅客不能上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠走到自己的座位上； ? WCHC—— 旅客完全不能自己行動(dòng)，需要?jiǎng)e人攙扶或抬著才能進(jìn)到機(jī)艙內(nèi)的座位上。運(yùn)輸犯人必須由運(yùn)輸始發(fā)地最高一級(jí)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。運(yùn)輸犯人的全航程，必須有公安部門至少兩人監(jiān)送，犯人及其監(jiān)送人員僅限于乘坐經(jīng)濟(jì)艙。 ? 犯人及其監(jiān)送人員應(yīng)安排先于一般旅客登機(jī)。旅客額外占座，應(yīng)在訂座時(shí)提出申請(qǐng)，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。額外占座旅客的免費(fèi)行李額，按其所購客票票價(jià)等級(jí)和所占座位數(shù)確定。 (3) 其他無法控制的原因。 (4) 如旅客退票，客票按非自愿退票的規(guī)定辦理。 ? 航班延誤時(shí)，承運(yùn)人保障部門應(yīng)相互配合，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤和減少延誤時(shí)間，做好旅客服務(wù)工作。正式信息指承運(yùn)人簽派部門通告的或已經(jīng)確認(rèn)的可以向旅客公布的信息；內(nèi)部參考信息指作為內(nèi)部實(shí)施生產(chǎn)保障和組織服務(wù)的參考信息，不對(duì)外公布。未通知延誤但不能按時(shí)組織登機(jī)時(shí)，可說明情況，請(qǐng)旅客稍候。 ? 4. 膳宿服務(wù) ? (1) 免費(fèi)提供膳宿的原則 ? ① 旅客始發(fā)站： ，應(yīng)向旅客提供膳宿服務(wù)； ，應(yīng)協(xié)助旅客安排膳宿服務(wù)，費(fèi)用由旅客自理。 (2) 在承運(yùn)人承擔(dān)費(fèi)用的情況下，應(yīng)按規(guī)定向旅客提供膳宿服務(wù) (住宿服務(wù)應(yīng)包括機(jī)場與賓館間的地面交通服務(wù) )。 (6) 提供住宿的時(shí)間規(guī)定：①航班延誤 2小時(shí)以下，旅客在候機(jī)樓候機(jī)，不另安排休息地點(diǎn)；②航班延誤 2小時(shí)以上，如候機(jī)樓擁擠，可征得旅客同意后安排到其他場所休息；③航班延誤 4小時(shí) (不累計(jì) )以上，如在公布的延誤時(shí)間內(nèi)確定不會(huì)起飛，可征得旅客同意，安排在就近賓館休息，但休息時(shí)間不應(yīng)少于 2小時(shí)。 ? ② 要客、頭等艙旅客應(yīng)安排在同一航班旅客的同一賓館的單間，副部級(jí)以上的要客安排在套間。 ? 5. 通訊服務(wù) (1) 航班延誤時(shí)間較長或取消，如旅客堅(jiān)持，可根據(jù)情況向旅客提供通訊服務(wù)。 ? 6. 要客和特殊旅客服務(wù) (1) 要客航班延誤 30分鐘以上，要客服務(wù)部門要通知旅客，表示歉意。 ? 7. 航班返航 ? 航班返航指航班離站后，由于天氣或機(jī)械故障等原因未能到達(dá)預(yù)定的經(jīng)停站或目的站而返回起飛站。 ? 8. 航班取消 ? 航班取消指由于運(yùn)力、市場等原因決定的航班停止飛行，取消不補(bǔ)。 (1) 將航班取消的信息通知旅客。 (5) 根據(jù)情況，為旅客提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。根據(jù)情況也可使用地面運(yùn)輸或其他運(yùn)輸方式。 ? 《 飛行中斷旅客艙單 》 一式三份，原始艙單隨接運(yùn)航班乘機(jī)聯(lián)給接運(yùn)承運(yùn)人，一份給承運(yùn)人收入結(jié)算部門 (中斷飛行航班承運(yùn)人不是承運(yùn)人時(shí)，給中斷航班承運(yùn)人 )，一份由填制中斷艙單的航站留存。改變航程的旅客應(yīng)另行購票。 (三 )現(xiàn)代服務(wù)意識(shí) ? 現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)包括以下內(nèi)容。 (3) 信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)并樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂。 ? 4. 服務(wù)儀態(tài) ? 服務(wù)儀態(tài)，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。 (五 )民航服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容 ? 1. 客人優(yōu)先 ? “客人優(yōu)先”是指在服務(wù)工作中，服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是客人的需求，而不是服務(wù)提供者的生產(chǎn)能力；服務(wù)是以客人為中心，以客人滿意為出發(fā)點(diǎn)，而不是以方便服務(wù)提供者為出發(fā)點(diǎn)；服務(wù)過程中，在言談舉止等行為方面，客人為先。 (2) 要充分理解旅客的想法和心態(tài)：對(duì)旅客在民航外受氣而遷怒于民航，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，我們應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化旅客。接受服務(wù)對(duì)象要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質(zhì)如何，我們都應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)地去接近旅客，親和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對(duì)象。亞歷山德拉博士與人力資源顧問、訓(xùn)導(dǎo)專家邁克爾 ? 民航服務(wù)在運(yùn)用白金法則時(shí)，有三個(gè)要點(diǎn)必須注意： (1) 旅客行為合法。 (3) 旅客的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn)，而不是說我們想干什么就干什么。 (2) 有助于提高民航員工的個(gè)人素質(zhì)。 (一 )民航服務(wù)禮儀內(nèi)容 ? 民航服務(wù)禮儀包括民航企業(yè)和員工的服務(wù)態(tài)度，是否用心為旅客服務(wù)，是否真正為旅客的利益著想，是否有愛崗敬業(yè)的工作熱情是民航服務(wù)禮儀的首要內(nèi)容。 ? 對(duì)“熱情有度”做更準(zhǔn)確的描述，就是要求民航人員在對(duì)旅客熱情服務(wù)的同時(shí)，一定要銘記：自己的一切所作所為，均應(yīng)以不影響對(duì)方、不妨礙對(duì)方、不給對(duì)方添麻煩、不令對(duì)方感到不快或不便、不干涉對(duì)方的私人生活、不損害對(duì)方的個(gè)人尊嚴(yán)為限。 ? 2. 重視服務(wù)對(duì)象 (Attention) ? (1) 記住重要旅客的姓名 ? (2) 善用尊稱 ? (3) 用對(duì)方的母語打招呼 ? 3. 贊美服務(wù)對(duì)象 (Admire) ? 在贊美服務(wù)對(duì)象的時(shí)候，要注意以下兩點(diǎn)原則： ? (1) 適可而止 ? (2) 因人而異 第四節(jié) 民航服務(wù)中的心理效應(yīng) ? 一、民航服務(wù)首因效應(yīng) ? 1. 首因效應(yīng)的定義 ? 首因效應(yīng)，也稱為第一印象作用，或先入為主效應(yīng)。 ? 盡管有時(shí)第一印象并不完全準(zhǔn)確，但第一印象總會(huì)在決策時(shí)，在人的情感因素中起著主導(dǎo)作用。 近因效應(yīng)指在總體印象形成過程中，新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。 ? 民航服務(wù)中的負(fù)性近因效應(yīng)，大多產(chǎn)生于員工在服務(wù)體驗(yàn)中遇到與愿望相違背，愿望不遂，或感到自己受屈、善意被誤解時(shí)，其情緒多為激情狀態(tài)。即把對(duì)方與自己視為一體，在對(duì)方看來，我們是在為他們說話，或我們所做的一切是為他們好的。桑戴克于 20世紀(jì) 20年代提出 的。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :18:2420:18:24January 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 下午 8時(shí) 18分 24秒 下午 8時(shí) 18分 20:18: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 20:18:2420:18:2420:18Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 25日星期三 8時(shí) 18分 24秒 20:18:2425 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :18:2420:18Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 25日星期三 下午 8時(shí) 18分 24秒 20:18: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于