【正文】 記表 》 中填明航班不正常情況及有關(guān)需記錄備案的事項(xiàng)并存檔。 (3) 誤撕乘機(jī)聯(lián)。 ? 2. 乘機(jī)手續(xù)不正常情況的處理 (1) 旅客晚到。 (2) 應(yīng)在保證航班正點(diǎn)的前提下，接收候補(bǔ)旅客。 (2) 按規(guī)定交接票證箱，地面人員未上機(jī)接收時(shí)，乘務(wù)長須按交接流程通知交接人員或?qū)⑵弊C帶回交 CF包室值班員。 (2) 保管主貨艙隔煙門的鑰匙。 (6) 起飛、落地前應(yīng)確認(rèn)電源為關(guān)閉狀態(tài)。 (10)如從開餐結(jié)束到落地還有 1小時(shí)以上的時(shí)間，落地前需用托盤為旅客加一遍飲料。 (4) 遇有顛簸應(yīng)及時(shí)廣播并進(jìn)行安全檢查。 (6) 普通艙開餐提供第一遍飲料前，須分艙進(jìn)行開餐廣播，簡明介紹餐飲種類。 (6) 關(guān)機(jī)門后，按照 《 分離器操作檢查單 》 操作分離器，互檢。 (7) 協(xié)助航空安全員清艙，無航空安全員的航班，乘務(wù)員須負(fù)責(zé)各自工作區(qū)域清艙并報(bào)告乘務(wù)長。 (5) 航班起飛時(shí)刻前 1小時(shí) 30分鐘統(tǒng)一乘坐機(jī)組班車前往候機(jī)樓登機(jī) (銜接航班時(shí)，到簽派室候機(jī) )。 ? 4. 民航旅客服務(wù)流程 ? 民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩部分。而這樣兩方面的服務(wù)要求在發(fā)生沖突時(shí)，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺，該讓誰滿意？這是大多數(shù)員工的困惑。 (2) 真誠的具體表現(xiàn)：時(shí)刻為旅客的利益著想！ (3) 真誠的對立面：對旅客的欺騙！ ? 2. 感恩服務(wù) (1) 感恩的概念 ? 感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。 (6) CCreating(創(chuàng)造 ) ? 其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。服務(wù)是一種人與人之間的溝通與互動(dòng)。 (3) RReady(準(zhǔn)備好 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。 ? 真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責(zé)。 ? 按照理論上的企業(yè)機(jī)構(gòu)圖，企業(yè)員工處于結(jié)構(gòu)的最下層，他們是支撐企業(yè)發(fā)展的中流砥柱；決策層處于結(jié)構(gòu)的最上層，他們服務(wù)于管理者和員工，管理者服務(wù)于員工和旅客，而基層員工最終直接服務(wù)于旅客。 (2) 在公司內(nèi)部還應(yīng)該提倡：把下一崗位當(dāng)成最后的客戶，用心服務(wù)。 (2) 執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、登機(jī)證、預(yù)防接種證、健康證、護(hù)照等有效證件。 (4) 清點(diǎn)餐飲、供應(yīng)品、衛(wèi)生用品，檢查確認(rèn)數(shù)量、質(zhì)量。 (3) 提供閱讀物，為頭等、公務(wù)艙旅客提供相應(yīng)服務(wù) (毛巾、迎賓酒、飲料、拖鞋 )。 (3) 廣播員須用中、英文廣播，并根據(jù)航線需求必須添加相應(yīng)語種的廣播，播放順序?yàn)椋褐形?、英文、小語種。提供各類服務(wù)時(shí)，應(yīng)同時(shí)配合語言的服務(wù)。 (7) 提供免稅品銷售服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品，貨款須向旅客當(dāng)面點(diǎn)清，按規(guī)定鉛封和交接，嚴(yán)禁銷售機(jī)上免稅品以外的物品。 (3) 適時(shí)冷藏餐食、酒類及飲品。 (5) 值班期間不能看書報(bào)雜志及做與工作無關(guān)的事情。如火已撲滅，客艙或主貨艙有煙，應(yīng)在機(jī)長和乘務(wù)長指揮下排煙。航班中遇有重要事件及問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并填寫 《 機(jī)上事件報(bào)告單 》 ，航后附上 《 乘務(wù)情況報(bào)告表 》 。 (5) 在“保證重點(diǎn)，照顧一般”的原則下，候補(bǔ)旅客優(yōu)先的順序?yàn)椋孩僦匾每?；②?zhí)行國家緊急公務(wù)的旅客；③持本公司金卡、銀卡的旅客；④有特別困難急于成行的旅客；⑤持有本航班 OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位的聯(lián)程或回程旅客；⑥票價(jià)無折扣或折扣少的旅客；⑦持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)漏撕后，應(yīng)立即查找出未撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號(hào)；盡快查找旅客并請到達(dá)站協(xié)助補(bǔ)撕。 (2) 在登機(jī)前拒絕登機(jī)，應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián)；找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識(shí)別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件，放行飛機(jī)；旅客客票按旅客自愿退票辦理。 (5) 將逾重行李票運(yùn)輸聯(lián)附在乘機(jī)聯(lián)上，與乘機(jī)聯(lián)一起登記，送交結(jié)算部門結(jié)算。 ? (三 )旅客中轉(zhuǎn) ? 1. 聯(lián)程中轉(zhuǎn) (1) 聯(lián)程中轉(zhuǎn)指旅客持聯(lián)程客票，在到達(dá)站銜接另一航班至其他目的地點(diǎn)的轉(zhuǎn)機(jī)旅行。重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押送犯人；嚴(yán)禁接收重病號(hào)或擔(dān)架旅客。在旅客艙單上填寫重要旅客姓名后，需在艙單備注欄內(nèi)注明“ VIP”字樣。重要旅客到達(dá)后，引導(dǎo)重要旅客下機(jī)。 ? 3. 有成人陪伴兒童 (1) 辦理乘機(jī)手續(xù)。年齡在 12周歲以上至 15周歲以下的兒童，若其父母申請，也可按無成人陪伴的兒童辦理。安排無成人陪伴兒童優(yōu)先登機(jī)。 ? 6. 酒醉旅客 ? 由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于酒醉旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。 (1) 接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限。犯人運(yùn)輸應(yīng)注意保密，其信息不得向無關(guān)人員透露。如屬于特殊旅客，應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。 (3) 變更客票列明的航程，安排承運(yùn)人或其他承運(yùn)人的航班，將旅客運(yùn)達(dá)目的地點(diǎn)或中途分程地點(diǎn)，票價(jià)多退少不補(bǔ)。 ? 信息分正式信息和內(nèi)部參考信息。③對已公布延誤但未確定延誤時(shí)間或離站時(shí)間的航班，原則上應(yīng) 30～40分鐘公布一次延誤信息。 (5) 提供餐飲，應(yīng)按承運(yùn)人批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn) (外航站按地面代理協(xié)議規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) )執(zhí)行。 (8) 對膳宿費(fèi)用自理的旅客，可根據(jù)情況提供必要的餐飲和住宿介紹服務(wù)。如航班取消，應(yīng)與旅客建立聯(lián)系，必要時(shí)安排專人接送，保持服務(wù)的連續(xù)性。 ? 對于銷售部門未能通知到而按原定航班時(shí)間到達(dá)機(jī)場的旅客，機(jī)場地面服務(wù)部門應(yīng)安排專人進(jìn)行善后的服務(wù)工作，服務(wù)包括如下內(nèi)容。如無承運(yùn)人后續(xù)航班或后續(xù)航班無可利用座位，可使用其他承運(yùn)人的航班。如旅客要求退票，按非自愿退票的規(guī)定辦理。 (2) 為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿意，企業(yè)的最終追求是利潤。 ? 通過服務(wù)禮儀的定義，我們也可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)所涉及的幾個(gè)方面也是服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容。 (5) 要充分理解旅客的“無知”并接受我們的服務(wù)對象。運(yùn)用到民航服務(wù)中，其本質(zhì)是以旅客為中心，滿足旅客的消費(fèi)需求，為旅客創(chuàng)造價(jià)值，使旅客價(jià)值最大化、旅客成本最小化。 (1) 有助于提升民航整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 (二 )民航服務(wù)禮儀基本原則 ? 民航員工在對旅客熱情服務(wù)的過程中，必須有一個(gè)“度”的限制，要切記 4個(gè)字 —— “熱情有度”。 ? 2. 首因效應(yīng)的理論解釋 ? 首因效應(yīng)本質(zhì)上是一種優(yōu)先效應(yīng)，當(dāng)不同的信息結(jié)合在一起的時(shí)候，人們總是傾向于重視前面的信息。一般心理上開放、靈活的人容易受近因效應(yīng)的影響；而心理上保持高度一致，具有穩(wěn)定傾向的人，容易受首因效應(yīng)的影響。是否將我們的旅客當(dāng)作自己人看待？是否為他們的利益著想？我們所表現(xiàn)出來的禮儀風(fēng)貌、服務(wù)形象是否給他們可親、可信、可依賴之感？ ? 四、暈輪效應(yīng) ? 1. 暈輪效應(yīng)的由來 ? 暈輪效應(yīng)最早是由美國著名心理學(xué)家愛德華 20:18:2420:18:2420:18Wednesday, January 25, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :18:2420:18Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:18:2420:18:2420:181/25/2023 8:18:24 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 8時(shí) 18分 24秒 下午 8時(shí) 18分 20:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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