【正文】 PSM)，將犯人乘機(jī)的信息通知經(jīng)停站和到達(dá)站。承運(yùn)人原因指由于承運(yùn)人的機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因造成的航班延誤或取消；非承運(yùn)人原因指由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客原因造成的航班延誤或取消。 ? ③ 航班延誤原因難以界定是承運(yùn)人原因還是非承運(yùn)人原因時(shí)，原則上按承運(yùn)人原因?qū)Υ? (2) 要客、頭等艙旅客可免費(fèi)打一次長(zhǎng)途電話，發(fā)一次傳真。 (3) 根據(jù)旅客意愿，為其辦理改乘或退票手續(xù)；改乘和退票不收取費(fèi)用。 第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀 ? 一、服務(wù)意識(shí) (一 )服務(wù)意識(shí)的概念 ? 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 (1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨螅@并不是旅客的過(guò)分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。 (2) 服務(wù)應(yīng)以旅客為中心，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以旅客需要為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以旅客滿意為起點(diǎn)，對(duì)客服務(wù)規(guī)定及服務(wù)禮儀以方便旅客為前提。 ? 具體來(lái)講，在民航服務(wù)中要真正做到“熱情有度”，關(guān)鍵是要掌握好下述幾個(gè)基本限度： ? 1. 交往有度 (1) 不妨礙對(duì)方的工作 (2) 不妨礙對(duì)方的休息 ? 2. 關(guān)心有度 (1) 不令旅客感覺不便 (2) 不使旅客勉為其難 (不輕易涉及旅客隱私 ) (3) 不影響旅客的個(gè)人自由 ? 3. 距離有度 (1) 私人距離 (2) 交際距離 (3) 禮儀距離 (4) 公共距離 (三 )民航服務(wù)敬人“三 A” ? 1. 接受服務(wù)對(duì)象 (Accept) ? 接受服務(wù)對(duì)象，要求我們不論旅客是誰(shuí)，不論旅客的素質(zhì)如何，我們都應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)地去接近旅客、親和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對(duì)象。因此，在對(duì)旅客服務(wù)時(shí)，注意禮儀，多加忍讓，防止矛盾激化。 2023年 1月 下午 8時(shí) 18分 :18January 25, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :18:2420:18Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 3. 近因效應(yīng)對(duì)民航服務(wù)的影響 ? 心理學(xué)的研究還表明，在人與人的交往中，交往的初期，即在延續(xù)期還生疏階段，首因效應(yīng)的影響重要；而在交往的后期，就是在彼此已經(jīng)相當(dāng)熟悉時(shí)期，近因效應(yīng)的影響也同樣重要。 ? 民航服務(wù)禮儀更多的時(shí)候是由民航一線員工的言談、舉止、音容笑貌和敬人、敬己的行為準(zhǔn)則來(lái)體現(xiàn)。白金法則的精髓就在于“別人希望你怎樣對(duì)待他們，你就怎樣對(duì)待他們”，從研究別人的需要出發(fā)，然后調(diào)整自己的行為，運(yùn)用我們的智慧和才能使別人過(guò)得輕松、舒暢。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。如旅客取消繼續(xù)旅行，按自動(dòng)終止旅行辦理。航班取消后，應(yīng)鎖定訂座系統(tǒng)，停止繼續(xù)售票，銷售部門應(yīng)及時(shí)通知已購(gòu)票的旅客，并根據(jù)旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位。 ? ③ 安排和選擇賓館的原則是： (以地面運(yùn)輸時(shí)間計(jì) )先近后遠(yuǎn)； 。未決定何時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)的航班，可公布“待通知”。 (2) 征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。犯人運(yùn)輸，必須事先在承運(yùn)人或承運(yùn)人授權(quán)的售票處辦理訂座和購(gòu)票手續(xù)，提出申請(qǐng)，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前 7天內(nèi)簽發(fā)有效。指年齡在 5周歲或 5周歲以上至 12周歲以下的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在 5周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童不予承運(yùn)。在飛機(jī)到達(dá)前 1小時(shí)，重要旅客服務(wù)部門將航班信息通知服務(wù)單位；在飛機(jī)到達(dá)前 10分鐘，將服務(wù)人員引導(dǎo)至停機(jī)位。 ? 1. 重要旅客 (1) 重要旅客航班的載運(yùn)限制。 (4) 機(jī)要文件托運(yùn)單，應(yīng)單獨(dú)保管，送交結(jié)算部門結(jié)算。 (2) 漏撕乘機(jī)聯(lián)。 ? (四 )航后講評(píng)階段 (1) 帶班乘務(wù)長(zhǎng)須填寫 《 乘務(wù)日志 》 及問(wèn)題反映單。 (4) 值班人員須按時(shí)巡視客艙，確保空防安全，隨時(shí)服務(wù)旅客。了解特餐旅客需求，特殊餐優(yōu)先于其他旅客供應(yīng)。 (2) 廣播員必須按廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行廣播。 (3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設(shè)備完好狀態(tài)，將檢查情況報(bào)告帶班乘務(wù)長(zhǎng)，帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)將設(shè)備故障情況填寫在 《 客艙記錄本 》 上，并及時(shí)通知機(jī)務(wù)。 ? ③ 面對(duì)服務(wù)失誤，管理者要主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，然后再尋找服務(wù)補(bǔ)救的方法。 (一 )民航服務(wù)原則 ? 1. 真誠(chéng)服務(wù) (1) 真誠(chéng)的概念 ? 真誠(chéng)一般指的就是真實(shí)、誠(chéng)懇、沒有一點(diǎn)虛假。 ? 因此可以看出服務(wù)有以下幾層意思： ? 第一，服務(wù)的目的是為滿足客人 (或他人、組織 )的需求； ? 第二，服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)的交流過(guò)程； ? 第三，服務(wù)的結(jié)果是雙贏。 ? 感恩是最好的習(xí)慣。客艙服務(wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)離開機(jī)艙；地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。 (8) 處于打開狀態(tài)，又沒對(duì)準(zhǔn)客梯的機(jī)艙門，要掛好警示帶。 ? 3. 空中服務(wù) (1) 帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)全程監(jiān)控服務(wù)工作、客艙安全，并確保服務(wù)質(zhì)量。 (11)任何人不得在起飛、下降時(shí)段睡覺、看書報(bào)雜志。 (3) 起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無(wú)松散情況。 (3) 辦理候補(bǔ)，應(yīng)根據(jù)航班空余座位 (噸位 )及候補(bǔ)旅客數(shù)量等情況制定預(yù)案，必要時(shí)列出候補(bǔ)旅客名單，提前查驗(yàn)旅客的身份證件及有無(wú)托運(yùn)行李，配備機(jī)上供應(yīng)品，做好準(zhǔn)備。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)誤撕后，應(yīng)立即查找出誤撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號(hào)，必要時(shí)查找出旅客的單位、住址、聯(lián)系電話等有關(guān)信息；被誤撕的乘機(jī)聯(lián)運(yùn)輸航段的起點(diǎn)站在未收到誤撕乘機(jī)聯(lián)的情況下，可根據(jù)誤撕站的誤撕通知安排旅客無(wú)乘機(jī)聯(lián)成行。一般旅客下機(jī)后，再安排行動(dòng)不便的旅客和無(wú)成人陪伴的兒童下機(jī)，并提供必要的協(xié)助。重要旅客及其隨行人員的乘機(jī)手續(xù)在頭等艙柜臺(tái)辦理。應(yīng)將攜帶嬰兒的旅客安排在設(shè)有嬰兒搖籃的座位，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。 (3) 辦理乘機(jī)手續(xù)。 ? 病殘旅客分為：肢體傷殘、病人 (身體、精神患病 )、盲人、聾人、吸氧旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客。 ? 10. 額外占座旅客 ? 額外占座旅客指為了個(gè)人舒適而要求占用兩個(gè)或兩個(gè)以上座位的旅客。 ? 3. 航班延誤 ? 航班延誤指由于各種原因，飛機(jī)不能按照公布的時(shí)刻起飛，造成延誤或取消當(dāng)日飛行。例如： ，除本站天氣原因 (但不包括天氣轉(zhuǎn)好后的延誤時(shí)間段 )外，均視為航班調(diào)配； 造成大量航班延誤，其中有的航班也伴有承運(yùn)人原因，在大量航班延誤時(shí)可視為天氣原因，在航班開始起飛后該航班繼續(xù)延誤，視為承運(yùn)人原因； 。 (3) 旅客在賓館的通訊費(fèi)用自理。 (4) 根據(jù)情況按照有關(guān)規(guī)定為改乘旅客提供膳宿服務(wù)。 (二 )服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。如果確實(shí)難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。旅客需要什么，我們就要盡量滿足旅客什么。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。 ? 三、“自己人”效應(yīng) ? “自己人”效應(yīng)就是把對(duì)方當(dāng)作自己人看待，必須同對(duì)方保持“同體觀”的關(guān)系。 2023年 1月 25日星期三 8時(shí) 18分 24秒 20:18:2425 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :18:2420:18:24January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時(shí) 18分 24秒 下午 8時(shí) 18分 20:18: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 20:18:2420:18:2420:181/25/2023 8:18:24 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 2. 近因效應(yīng)的實(shí)驗(yàn) ? 心理學(xué)者洛欽斯做了這樣的實(shí)驗(yàn)，分別向兩組被試者介紹一個(gè)人的性格特點(diǎn)。 ? 民航服務(wù)禮儀還包括民航業(yè)、民航單位以及民航員工所表現(xiàn)出來(lái)的形象，這個(gè)形象很多時(shí)候通過(guò)民航設(shè)施、設(shè)備的安全性，通過(guò)民航機(jī)場(chǎng)、航空公司的物質(zhì)外形，通過(guò)民航員工的儀容儀表展現(xiàn)。奧康納博士研究的成果。 ? 5. 服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)禮儀，服務(wù)人員在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。 ? 對(duì)繼續(xù)乘機(jī)的旅客，如需要提供膳宿服務(wù)，按承運(yùn)人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理。 ? 航班取消一般在航班規(guī)定離站之日提前兩天決定，如臨時(shí)決定，不應(yīng)遲于航班離站前 1日的 15： 00。要客也可安排在指定的三星級(jí)以上的協(xié)議賓館。②辦理乘機(jī)手續(xù)信息不應(yīng)遲于航班應(yīng)開辦乘機(jī)手續(xù)時(shí)間前 5分鐘公布。 ? 2. 承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取下列措施之一 (1) 為旅客安排有可利用座位的承運(yùn)人航班。在有 VIP的航班上，不得載運(yùn)押送犯人。懷孕滿 32周但不足 35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。 ? 4. 無(wú)成人陪伴兒童 (1) 一般規(guī)定。重要旅客服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)了解重要旅客信息，掌握航班的進(jìn)港動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)準(zhǔn)備。 ? (四 )特殊旅客運(yùn)輸 ? 特殊旅客是指需給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況，在旅途中需特殊照料并符合一定條件才能運(yùn)輸?shù)穆每?。各艙位等?jí)的乘機(jī)聯(lián)數(shù)應(yīng)與實(shí)際乘機(jī)人數(shù)一致。②晚到旅客如未能成行，按旅客誤機(jī)處理。 (5) 乘務(wù)長(zhǎng)檢查記載衛(wèi)星電話的數(shù)量填寫 《 客艙記錄本 》 。 (3) 乘務(wù)員休息期間，不得當(dāng)著旅客面看報(bào)紙，進(jìn)餐時(shí)盡量避開旅客。 (6) 對(duì)要客、 CIP旅客和特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)。 ? 2. 機(jī)上廣播 (1) 乘務(wù)長(zhǎng)須指定持有廣播員證書的