【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 限制。重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押送犯人；嚴(yán)禁接收重病號(hào)或擔(dān)架旅客。在接收嬰兒、兒童及無(wú)成人陪伴的兒童時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定辦理。座位不得超售。 (2) 重要旅客乘機(jī)手續(xù)的辦理。重要旅客及其隨行人員的乘機(jī)手續(xù)在頭等艙柜臺(tái)辦理。辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)，將信息及時(shí)反饋到航班控制部門(mén)。對(duì)于重要旅客隨行人員的認(rèn)定，以所獲得的重要旅客信息為準(zhǔn)。重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)為重要旅客本人和持頭等艙客票的隨行人員填發(fā)“頭等艙服務(wù)卡”。在旅客艙單上填寫(xiě)重要旅客姓名后，需在艙單備注欄內(nèi)注明“ VIP”字樣。 (3) 引導(dǎo)重要旅客登機(jī)。重要旅客登機(jī)時(shí)，提供相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)。 (4) 重要旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。航班起飛后 10分鐘內(nèi)，應(yīng)給經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)重要旅客服務(wù)報(bào)。 (5) 重要旅客進(jìn)港服務(wù)。重要旅客服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)了解重要旅客信息，掌握航班的進(jìn)港動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)準(zhǔn)備。在飛機(jī)到達(dá)前 1小時(shí)，重要旅客服務(wù)部門(mén)將航班信息通知服務(wù)單位；在飛機(jī)到達(dá)前 10分鐘，將服務(wù)人員引導(dǎo)至停機(jī)位。重要旅客到達(dá)后，引導(dǎo)重要旅客下機(jī)。行李部門(mén)應(yīng)立即按照重要旅客行李到達(dá)信息卸機(jī)，無(wú)信息時(shí)，應(yīng)優(yōu)先卸下機(jī)上帶有“ VIP”字樣標(biāo)志和頭等艙旅客的行李。 ? 2. 嬰兒及兒童 (1) 辦理乘機(jī)手續(xù)。優(yōu)先為攜帶嬰兒的旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)索取嬰兒的“出生證明”以核實(shí)其年齡。應(yīng)將攜帶嬰兒的旅客安排在設(shè)有嬰兒搖籃的座位，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。為嬰兒發(fā)無(wú)座位號(hào)的嬰兒登機(jī)牌，填寫(xiě)艙單時(shí)，應(yīng)在嬰兒姓名后的備注欄內(nèi)注明“ INF”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (2) 旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。航班起飛后，應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā) 1份旅客攜帶嬰兒信息的旅客服務(wù)電報(bào)。 ? 3. 有成人陪伴兒童 (1) 辦理乘機(jī)手續(xù)。在辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)索取兒童的有效證明，以核實(shí)其年齡。應(yīng)將攜帶兒童的旅客安排在較寬敞、舒適的座位上，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。為兒童提供座位發(fā)登機(jī)牌，填寫(xiě)艙單時(shí)，應(yīng)在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“ CH”或“ CHD”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (2) 旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。航班起飛后，應(yīng)在 10分鐘之內(nèi)給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā) 1份旅客攜帶兒童信息的旅客服務(wù)報(bào)。 ? 4. 無(wú)成人陪伴兒童 (1) 一般規(guī)定。指年齡在 5周歲或 5周歲以上至 12周歲以下的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在 5周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童不予承運(yùn)。年齡在 12周歲以上至 15周歲以下的兒童，若其父母申請(qǐng)，也可按無(wú)成人陪伴的兒童辦理。 (2) 無(wú)成人陪伴兒童符合下列條件者，方能接收運(yùn)輸：無(wú)成人陪伴兒童應(yīng)由兒童的父母或監(jiān)護(hù)人陪送到上機(jī)地點(diǎn)并在兒童的下機(jī)地點(diǎn)安排人予以迎接或照料。如兒童的父母或監(jiān)護(hù)人，在上述航班銜接站安排人有困難，而要求由承運(yùn)人或當(dāng)?shù)毓蛡蚍?wù)人員照料兒童時(shí)，應(yīng)預(yù)先提出并經(jīng)承運(yùn)人同意后，方可接收運(yùn)輸。兒童父母或監(jiān)護(hù)人所提供安排的接送人，需經(jīng)承運(yùn)人接到上列地點(diǎn)復(fù)電，核實(shí)無(wú)誤后，方可接受運(yùn)輸。 (3) 辦理乘機(jī)手續(xù)。應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機(jī)的緊急出口處或上客艙。填寫(xiě)艙單時(shí)，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“ UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (4) 登機(jī)。安排無(wú)成人陪伴兒童優(yōu)先登機(jī)。將無(wú)成人陪伴兒童及其所攜帶的文件袋與乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行交接。請(qǐng)乘務(wù)長(zhǎng)在 《 UM Travel Documents》 上簽字，交地面留存。 (5) 無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。航班起飛后，有關(guān)部門(mén)應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)旅客服務(wù)報(bào)。 ? 5. 孕婦 ? 懷孕不足 32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。懷孕滿 32周但不足 35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前 7天內(nèi)簽發(fā)有效。 ? 6. 酒醉旅客 ? 由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來(lái)不愉快或造成不良影響的旅客，屬于酒醉旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷旅客是否屬于酒醉旅客。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，如需退票，按自愿退票處理。 ? 7. 病殘旅客 ? 由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。 ? 病殘旅客分為：肢體傷殘、病人 (身體、精神患病 )、盲人、聾人、吸氧旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客。 ? 需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用下列代號(hào)表示： ? WCHR—— 旅客能自行上下飛機(jī)，并在機(jī)艙內(nèi)可以走到自己的座位上； ? WCHS—— 旅客不能上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠走到自己的座位上； ? WCHC—— 旅客完全不能自己行動(dòng)，需要?jiǎng)e人攙扶或抬著才能進(jìn)到機(jī)艙內(nèi)的座位上。 ? 8. 不予承運(yùn)的病殘旅客 ? 患有傳染性疾病或給其他旅客造成不便者；精神病患者，易于發(fā)狂，可能對(duì)其他旅客或自身造成危害者，如面部有嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者；可能對(duì)旅客自身或其他旅客和財(cái)物造成不必要的損害者；如果旅客的身體或醫(yī)療狀況 (包括神經(jīng)或精神狀況 )使他們?cè)诼眯兄袥](méi)有專(zhuān)門(mén)的協(xié)助就無(wú)法自理者。 ? 9. 犯人 ? 在辦理犯人運(yùn)輸時(shí)，必須與我國(guó)公安部門(mén)或通過(guò)外交途徑與有關(guān)國(guó)家外交部門(mén)取得密切聯(lián)系和配合。 (1) 接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限。運(yùn)輸犯人必須由運(yùn)輸始發(fā)地最高一級(jí)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。如運(yùn)輸始發(fā)地點(diǎn)沒(méi)有上述運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門(mén)，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 (2) 犯人的接收與運(yùn)輸條件。運(yùn)輸犯人，應(yīng)有公安部門(mén)的書(shū)面批準(zhǔn)。運(yùn)輸犯人的全航程，必須有公安部門(mén)至少兩人監(jiān)送，犯人及其監(jiān)送人員僅限于乘坐經(jīng)濟(jì)艙。在有 VIP的航班上，不得載運(yùn)押送犯人。犯人運(yùn)輸，必須事先在承運(yùn)人或承運(yùn)人授權(quán)的售票處辦理訂座和購(gòu)票手續(xù)，提出申請(qǐng)，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。犯人運(yùn)輸應(yīng)注意保密，其信息不得向無(wú)關(guān)人員透露。 ? 犯人及其監(jiān)送人員應(yīng)安排先于一般旅客登機(jī)。應(yīng)要求監(jiān)送人員在進(jìn)入客艙前以及在整個(gè)飛行過(guò)程中給犯人戴上手銬，并做適當(dāng)偽裝，以免影響其他旅客。航班離站后，應(yīng)拍發(fā)特殊旅客服務(wù)電報(bào) (PSM)，將犯人乘機(jī)的信息通知經(jīng)停站和到達(dá)站。 ? 10. 額外占座旅客 ? 額外占座旅客指為了個(gè)人舒適而要求占用兩個(gè)或兩個(gè)以上座位的旅客。旅客額外占座，應(yīng)在訂座時(shí)提出申請(qǐng)，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，為旅客發(fā)放一個(gè)登機(jī)牌，在登機(jī)牌上注明旅客占用的全部座位的號(hào)碼。旅客的座位，應(yīng)根據(jù)旅客本人的情況安排。如屬于特殊旅客，應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。額外占座旅客的免費(fèi)行李額，按其所購(gòu)客票票價(jià)等級(jí)和所占座位數(shù)確定。 (五 )非正常飛行的航班 ? 非正常飛行的航班是指中斷飛行航班、補(bǔ)班、備降、調(diào)機(jī)、加班、專(zhuān)業(yè)飛行、包機(jī)、返航等。 ? 1. 有下列情況之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機(jī)型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行 (1) 為遵守國(guó)家的法律、政府規(guī)章和命令。 (2) 為保證飛行安全。 (3) 其他無(wú)法控制的原因。 ? 2. 承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取下列措施之一 (1) 為旅客安排有可利用座位的承運(yùn)人航班。 (2) 征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。 (3) 變更客票列明的航程，安排承運(yùn)人或其他承運(yùn)人的航班，將旅客運(yùn)達(dá)目的地點(diǎn)或中途分程地點(diǎn)，票價(jià)多退少不補(bǔ)。 (4) 如旅客退票，客票按非自愿退票的規(guī)定辦理。 航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。承運(yùn)人原因指由于承運(yùn)人的機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因造成的航班延誤或取消；非承運(yùn)人原因指由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客原因造成的航班延誤或取消。 ? 3. 航班延誤 ? 航班延誤指由于各種原因，飛機(jī)不能按照公布的時(shí)刻起飛，造成延誤或取消當(dāng)日飛行。 ? 航班延誤時(shí)，承運(yùn)人保障部門(mén)應(yīng)相互配合，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤和減少延誤時(shí)間，做好旅客服務(wù)工作。 (1) 航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供信息服務(wù)。航班延誤信息包括：①航班延誤原因；②延誤航班在本站的離站時(shí)間或飛機(jī)所在站的離站動(dòng)態(tài)；③造成航班延誤各因素的變化，例如天氣好轉(zhuǎn)、故障排除等情況。 ? 信息分正式信息和內(nèi)部參考信息。正式信息指承運(yùn)人簽派部門(mén)通告的或已經(jīng)確認(rèn)的可以向旅客公布的信息；內(nèi)部參考信息指作為內(nèi)部實(shí)施生產(chǎn)保障和組織服務(wù)的參考信息，不對(duì)外公布。 ? 航班延誤，包括未正式通知延誤但不能按正常程序時(shí)間辦理乘機(jī)手續(xù)或組織旅客登機(jī)，應(yīng)通告旅客。航班延誤信息用動(dòng)態(tài)牌 (板 )、廣播、答復(fù)問(wèn)訊等形式向旅客公布。 (2) 航班延誤信息公布的時(shí)限：①登機(jī)信息不應(yīng)遲于航班離站時(shí)間前 5分鐘公布。未通知延誤但不能按時(shí)組織登機(jī)時(shí)，可說(shuō)明情況，請(qǐng)旅客稍候。②辦理乘機(jī)手續(xù)信息不應(yīng)遲于航班應(yīng)開(kāi)辦乘機(jī)手續(xù)時(shí)間前 5分鐘公布。未決定何時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)的航班，可公布“待通知”。③對(duì)已公布延誤但未確定延誤時(shí)間或離站時(shí)間的航班，原則上應(yīng) 30～40分鐘公布一次延誤信息。 ? 4. 膳宿服務(wù) ? (1) 免費(fèi)提供膳宿的原則 ? ① 旅客始發(fā)站： ，應(yīng)向旅客提供膳宿服務(wù)； ，應(yīng)協(xié)助旅客安排膳宿服務(wù)，費(fèi)用由旅客自理。 ? ② 旅客經(jīng)停站：航班延誤或取消，無(wú)論何種原因，均應(yīng)向旅客提供膳宿服務(wù)。 ? ③ 航班延誤原因難以界定是承運(yùn)人原因還是非承運(yùn)人原因時(shí)，原則上按承運(yùn)人原因?qū)Υ?。例如?，除本站天氣原因 (但不包括天氣轉(zhuǎn)好后的延誤時(shí)間段 )外，均視為航班調(diào)配； 造成大量航班延誤，其中有的航班也伴有承運(yùn)人原因，在大量航班延誤時(shí)可視為天氣原因，在航班開(kāi)始起飛后該航班繼續(xù)延誤，視為承運(yùn)人原因； 。 (2) 在承運(yùn)人承擔(dān)費(fèi)用的情況下，應(yīng)按規(guī)定向旅客提供膳宿服務(wù) (住宿服務(wù)應(yīng)包括機(jī)場(chǎng)與賓館間的地面交通服務(wù) )。 (3) 提供餐飲的時(shí)間規(guī)定：①航班延誤 2小時(shí)以上，如未安排旅客去賓館