【正文】 各類服務(wù)時(shí)，應(yīng)同時(shí)配合語言的服務(wù)。 (2) 乘務(wù)人員應(yīng)微笑禮貌服務(wù)，使用文明敬語，主動(dòng)與旅客交談溝通。 ? 3. 空中服務(wù) (1) 帶班乘務(wù)長應(yīng)全程監(jiān)控服務(wù)工作、客艙安全，并確保服務(wù)質(zhì)量。 (5) 適時(shí)分艙廣播，不能分艙廣播時(shí)不得打擾頭等艙、公務(wù)艙旅客休息。 (3) 廣播員須用中、英文廣播，并根據(jù)航線需求必須添加相應(yīng)語種的廣播，播放順序?yàn)椋褐形?、英文、小語種。 ? 2. 機(jī)上廣播 (1) 乘務(wù)長須指定持有廣播員證書的乘務(wù)員擔(dān)任廣播員。 (7) 廣播歡迎詞，調(diào)節(jié)客艙燈光，播放安全須知錄像或做安全演示。 (5) 向特殊旅客介紹緊急設(shè)備及乘機(jī)注意事項(xiàng)。 (3) 提供閱讀物，為頭等、公務(wù)艙旅客提供相應(yīng)服務(wù) (毛巾、迎賓酒、飲料、拖鞋 )。 (三 )空中實(shí)施階段 ? 1. 登機(jī)階段 (1) 播放登機(jī)音樂。 (8) 處于打開狀態(tài)，又沒對準(zhǔn)客梯的機(jī)艙門，要掛好警示帶。 (6) 帶班乘務(wù)長須核對、簽收、保管各類文件 (艙單、貨單、公郵箱、票證箱、藥箱、特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封、客齊單等 )，無營業(yè)部的國內(nèi)航站，遇有票證袋時(shí)須由乘務(wù)長帶回本部交 CF包室工作人員。 (4) 清點(diǎn)餐飲、供應(yīng)品、衛(wèi)生用品，檢查確認(rèn)數(shù)量、質(zhì)量。 (2) 乘務(wù)長確認(rèn)駕駛艙內(nèi)存有 《 飛行乘務(wù)員手冊 》 ，并查看 《 客艙記錄本》 了解客艙設(shè)備狀況。 (6) 執(zhí)行與外航互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長要確認(rèn)對方人員到位，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 (4) 帶班乘務(wù)長須檢查 CF包內(nèi)物品齊全，及時(shí)領(lǐng)取近期業(yè)務(wù)資料并主持航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會(huì)，準(zhǔn)備時(shí)間不少于 20分鐘；準(zhǔn)備內(nèi)容： 空防預(yù)案、緊急情況處置、人員等級分工、航線計(jì)劃、餐飲供應(yīng)、服務(wù)程序、所到國家 C、 I、 Q規(guī)定、近期業(yè)務(wù)通告、駐外管理等； 3天以上 (含 )駐外航班回程必須準(zhǔn)備。 (2) 執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、登機(jī)證、預(yù)防接種證、健康證、護(hù)照等有效證件。 辦理乘機(jī)手續(xù) 安檢 海關(guān) 衛(wèi)生檢疫 邊防 安檢 登機(jī)口 登機(jī) 廣播 引導(dǎo) 查驗(yàn) 登機(jī)牌 掃描 登機(jī)牌 擺渡車 進(jìn)入機(jī)艙 國內(nèi)航班 國際航班 飛機(jī)?？繖C(jī)坪 飛 機(jī) 停 靠 圖 22 旅客地面服務(wù)流程 ? 二、客艙服務(wù) ? 客艙服務(wù)工作有自身的特點(diǎn)，客艙服務(wù)主要由以下四個(gè)階段構(gòu)成：預(yù)先準(zhǔn)備階段、直接準(zhǔn)備階段、空中實(shí)施階段、航后講評階段。客艙服務(wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場離開機(jī)艙；地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。 (3) 在民航行業(yè)內(nèi)提倡管理局、空管、航油、航材等為機(jī)場、航空公司服務(wù)。 (2) 在公司內(nèi)部還應(yīng)該提倡：把下一崗位當(dāng)成最后的客戶，用心服務(wù)。 ? ② 公司的管理者轉(zhuǎn)變觀念，全心全意為員工服務(wù)，實(shí)實(shí)在在解決員工工作、生活中面臨的各種問題，為員工解除后顧之憂。 ? 3. 正確的民航服務(wù)關(guān)系 (1) 在公司內(nèi)部正確的服務(wù)關(guān)系應(yīng)該是管理者為員工服務(wù)，員工為旅客提供滿意服務(wù)。這樣的企業(yè)關(guān)系讓員工無所適從，一方面，員工要服務(wù)于旅客，讓旅客滿意是職業(yè)的需要；另一方面，員工要服從或服務(wù)于上級，讓上級滿意是直接的生存需要。 ? 按照理論上的企業(yè)機(jī)構(gòu)圖，企業(yè)員工處于結(jié)構(gòu)的最下層，他們是支撐企業(yè)發(fā)展的中流砥柱；決策層處于結(jié)構(gòu)的最上層，他們服務(wù)于管理者和員工，管理者服務(wù)于員工和旅客，而基層員工最終直接服務(wù)于旅客。 (二 )民航服務(wù)的基本層面 ? 民航服務(wù)目前主要分為以下五個(gè)層面。 ? 感恩是最好的習(xí)慣。首要的是勤于學(xué)習(xí)，二是勤于事務(wù)，三是懂得恥辱。 ? 真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責(zé)。它包括民航地面服務(wù)、空中服務(wù)以及行李托運(yùn)等與旅客出行緊密相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容。 (7) EEye(眼光 ) ? 其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，適應(yīng)旅客心理，預(yù)測旅客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 (5) IInviting(邀請 ) ? 其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請旅客再次光臨。 (3) RReady(準(zhǔn)備好 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。 (1) SSmile(微笑 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位旅客提供微笑服務(wù)，所以微笑服務(wù)是最基本的服務(wù)要求。 ? 因此可以看出服務(wù)有以下幾層意思： ? 第一，服務(wù)的目的是為滿足客人 (或他人、組織 )的需求； ? 第二，服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)的交流過程； ? 第三，服務(wù)的結(jié)果是雙贏。第二章 民 航 服 務(wù) 第一節(jié) 服 務(wù) ? 一、服務(wù)的概念及釋義 ? 1. 服務(wù)的概念 ? 根據(jù) 《 現(xiàn)代漢語詞典 》 的解釋，我們這樣來定義服務(wù)： ? 服務(wù)就是為他人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價(jià)值雙贏的活動(dòng)。服務(wù)是一種人與人之間的溝通與互動(dòng)。 ? 2. 服務(wù)的釋義 ? 服務(wù)就是 SERVICE(本意也是服務(wù) )，其每個(gè)字母都有著豐富的含義。 (2) EExcellent(出色 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 (4) VViewing(看待 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位旅客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 (6) CCreating(創(chuàng)造 ) ? 其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 ? 二、服務(wù)的特性 ? 1. 無形性：不可觸摸性 (物質(zhì)形態(tài) ) ? 2. 不可儲(chǔ)存性 (時(shí)間形態(tài) ) ? 3. 生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)在場地上的同一性 (空間形態(tài) ) ? 4. 服務(wù)質(zhì)量的一次性 ? 5. 服務(wù)構(gòu)成的綜合性 第二節(jié) 民航服務(wù)的內(nèi)容 ? 一、民航服務(wù)概述 ? 民航服務(wù)是由民航業(yè)單位 (員工 )提供的，為滿足民航旅客 (客戶 )利益而從事的具體工作，從而實(shí)現(xiàn)旅客與民航價(jià)值雙贏的活動(dòng)過程。 (一 )民航服務(wù)原則 ? 1. 真誠服務(wù) (1) 真誠的概念 ? 真誠一般指的就是真實(shí)、誠懇、沒有一點(diǎn)虛假。真誠要求人們注重修養(yǎng)自身的品德，成為一個(gè)真誠的人。 (2) 真誠的具體表現(xiàn)：時(shí)刻為旅客的利益著想！ (3) 真誠的對立面：對旅客的欺騙！ ? 2. 感恩服務(wù) (1) 感恩的概念 ? 感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。 (2) 感恩服務(wù) ? “感恩服務(wù)”，即以一顆感恩的心去善待、呵護(hù)旅客，用心服務(wù)，用心溝通。 ? 1. 用利服務(wù) (底層 ) ? 2. 用力服務(wù) (次底層 ) ? 3. 用心服務(wù) ? 4. 用情服務(wù) ? 5. 用智服務(wù) (三 )民航服務(wù)關(guān)系 ? 1. 民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架 ? 民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架由民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖來體現(xiàn)，見圖 21所示。 基層員工 中層管理 高層決策 服務(wù)關(guān)系 支撐關(guān)系 圖 21 企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖 ? 2. 民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀 ? 由于民航安全的需要，民航企業(yè)管理者過分強(qiáng)調(diào)權(quán)力一面 (權(quán)力要求下級對上級的服從和服務(wù) )，而很少或幾乎不涉及服務(wù)下級的一面。而這樣兩方面的服務(wù)要求在發(fā)生沖突時(shí)，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺，該讓誰滿意？這是大多數(shù)員工的困惑。管理者為員工服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： ? ① 公司政策鼓勵(lì)與支持員工在保證安全的前提下盡量為旅客著想，為旅客提供方便、滿意的服務(wù)。 ? ③ 面對服務(wù)失誤，管理者要主動(dòng)承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，然后再尋找服務(wù)補(bǔ)救的方法。民航提供給旅客的服務(wù)，不是單一的服務(wù)崗位可以完成。 ? 4. 民航旅客服務(wù)流程 ? 民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩部分。如圖 22所示為旅客地面服務(wù)流程。 ? (一 )預(yù)先準(zhǔn)備階段 (1) 乘務(wù)員在航前，須通過業(yè)務(wù)資料 /網(wǎng)上準(zhǔn)備系統(tǒng)了解本航班的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)通告，在航班起飛時(shí)刻前 2小時(shí)參加航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會(huì)；乘務(wù)長需在航班起飛前 2小時(shí) 10分鐘進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備。 (3) 攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料、工作用品、走時(shí)準(zhǔn)確的手表和一個(gè)處于良好工作狀態(tài)的手電筒。 (5) 航班起飛時(shí)刻前 1小時(shí) 30分鐘統(tǒng)一乘坐機(jī)組班車前往候機(jī)樓登機(jī) (銜接航班時(shí)，到簽派室候機(jī) )。 ? (二 )直接準(zhǔn)備階段 (1) 乘務(wù)長與機(jī)長、安全員確定進(jìn)入駕駛艙的聯(lián)系方式和反劫機(jī)信號，然后將此信息傳達(dá)到每位乘務(wù)員。 (3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設(shè)備完好狀態(tài)，將檢查情況報(bào)告帶班乘務(wù)長，帶班乘務(wù)長應(yīng)將設(shè)備故障情況填寫在 《 客艙記錄本 》 上，并及時(shí)通知機(jī)務(wù)。 (5) 全體乘務(wù)員須做好各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。 (7) 協(xié)助航空安全員清艙，無航空安全員的航班，乘務(wù)員須負(fù)責(zé)各自工作區(qū)域清艙并報(bào)告乘務(wù)長。關(guān)門時(shí)，必須將警示帶歸位，波音 767等機(jī)型的門區(qū)警示帶必須歸位、扣好，防止卡在門縫里。 (2) 使用敬語，微笑禮貌迎客，主動(dòng)協(xié)助旅客找座位、安放行李。 (4) 出口座位確認(rèn)，向坐在緊急出口位置的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)其能否履行職責(zé)。 (6) 關(guān)機(jī)門后，按照 《 分離器操作檢查單 》 操作分離器，互檢。 (8) 起飛前的客艙及廚房安全檢查。 (2) 廣播員必須按廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行廣播。 (4) 語言準(zhǔn)確規(guī)范，語氣親切自然，音量適中。 (6) 普通艙開餐提供第一遍飲料前，須分艙進(jìn)行開餐廣播，簡明介紹餐飲種類。乘務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真履行各崗位職責(zé)，完成好空中服務(wù)工作。