【正文】 按照客艙部下發(fā)的服務計劃、程序提供各類服務。應為頭等艙、公務艙和 CIP旅客提供姓氏服務并按其需求提供餐飲服務。 (4) 遇有顛簸應及時廣播并進行安全檢查。地面等待期間，如果客艙溫度較高，應隨時為旅客加水，乘務長應按延誤服務標準為旅客提供服務，協(xié)助旅客解決相關問題。了解特餐旅客需求，特殊餐優(yōu)先于其他旅客供應。 (8) 認真實施公司、客艙服務部推出的服務新產(chǎn)品項目。 (10)如從開餐結(jié)束到落地還有 1小時以上的時間，落地前需用托盤為旅客加一遍飲料。 (12)擔任消防員的乘務員負責保管主貨艙隔煙門的鑰匙；消防員值班休息時，須將主貨艙鑰匙放在廚房固定位置，起飛前應檢查主貨艙內(nèi)的應急設備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況；空中不得少于 30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域；發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報告機長并按滅火程序進行滅火。 (2) 廚房區(qū)域應清潔整齊，物品擺放符合安全規(guī)定，操作動作輕，正確使用廚房電器設備。 (4) 規(guī)范烘烤餐食，保證不同艙別的需求供應。 (6) 起飛、落地前應確認電源為關閉狀態(tài)。 (2) 休息人員嚴禁飲用含有酒精的飲料，嚴禁在乘務員 8人包間、主貨艙和廚房內(nèi)吸煙，嚴禁在主貨艙內(nèi)休息睡覺。 (4) 值班人員須按時巡視客艙，確保空防安全，隨時服務旅客。 (6) 全程隨時清潔盥洗室衛(wèi)生，添加衛(wèi)生用品。 (2) 保管主貨艙隔煙門的鑰匙。 (4) 空中不得少于 30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域。 (6) 發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報告機長并按滅火程序進行滅火。 ? 7. 其他 (1) 《 客艙記錄本 》 的填寫要求主要包含以下幾個方面。 (2) 按規(guī)定交接票證箱，地面人員未上機接收時，乘務長須按交接流程通知交接人員或?qū)⑵弊C帶回交 CF包室值班員。 (4) 返回基地的航班，做好藥箱、廚房用品和衛(wèi)生用品的交接。 ? (四 )航后講評階段 (1) 帶班乘務長須填寫 《 乘務日志 》 及問題反映單。 (2) 帶班乘務長在航后組織對本次航班進行講評。 (2) 應在保證航班正點的前提下，接收候補旅客。對于有托運行李的旅客，在確定可以接收的情況下，可以提前辦理行李托運手續(xù)，也可以在征得旅客同意的情況下，按免除責任的遲運行李辦理。離站時間 30分鐘以前到達乘機登記處的旅客，其訂妥的座位不能作為候補處理。 (6) 在候補旅客較多的情況下，辦理按照候補順序需要保證或照顧但未列入候補旅客名單的旅客時，應照顧到其他旅客的情緒并注意工作方式。 ? 2. 乘機手續(xù)不正常情況的處理 (1) 旅客晚到。晚到旅客的托運行李，如旅客同意可按免除責任的遲運行李辦理。 (2) 漏撕乘機聯(lián)。漏撕站接到漏撕乘機聯(lián)后，按客票乘機聯(lián)的接收規(guī)定將乘機聯(lián)送交結(jié)算部門，漏撕乘機聯(lián)送交結(jié)算部門的時限為航班離站后 7天。 (3) 誤撕乘機聯(lián)。待收到誤撕乘機聯(lián)后送交結(jié)算部門。 ? 3. 旅客拒絕登機 ? (1) 旅客拒絕登機指旅客在辦理乘機手續(xù)后至航班開始登機時或在旅客本人登機后拒絕乘機，自愿取消旅行。 (3) 在登機后拒絕乘機，應找出并退還旅客的托運行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機業(yè)務文件；根據(jù)情況或機組要求，由有關部門對飛機客艙進行安全清艙后放行飛機；旅客按自動終止旅行處理，其客票乘機聯(lián)不退還旅客，隨航班乘機聯(lián)送交結(jié)算部門；如未造成延誤，也可按旅客自愿退票辦理。 ? 4. 航班離站后的工作 (1) 整理 《 航班工作記錄 》 和 《 出發(fā)旅客登記表 》 ，應在 《 出發(fā)旅客登記表 》 中填明航班不正常情況及有關需記錄備案的事項并存檔。 (3) 核對航班乘機聯(lián)。 (4) 機要文件托運單，應單獨保管，送交結(jié)算部門結(jié)算。 (6) 整理航班登機牌副聯(lián)并保存 24小時。旅客下機順序為：重要旅客、頭等艙旅客、公務艙旅客、經(jīng)濟艙旅客。寬體飛機旅客較多時，應盡量安排前后艙同時下機。國際航班國內(nèi)段旅客應按國內(nèi)航班旅客分流引導。 (2) 旅客旅行未持聯(lián)程客票或后續(xù)航班未事先訂妥座位不視為聯(lián)程中轉(zhuǎn)。 (4) 非上述 (1)、 (2)、 (3)條含義的旅客轉(zhuǎn)機旅行，分別按旅客到達和旅客出發(fā)辦理。 (2) 中轉(zhuǎn)站應根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客中轉(zhuǎn)報提供的信息做好服務準備，對于人數(shù)較多的團體旅客和經(jīng)承運人同意并事先做出安排的特殊服務旅客應做出服務安排。 ? 1. 重要旅客 (1) 重要旅客航班的載運限制。在接收嬰兒、兒童及無成人陪伴的兒童時，應嚴格按規(guī)定辦理。 (2) 重要旅客乘機手續(xù)的辦理。辦理乘機手續(xù)的時間，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定時間到達機場，將信息及時反饋到航班控制部門。重要旅客辦理乘機手續(xù)時，應為重要旅客本人和持頭等艙客票的隨行人員填發(fā)“頭等艙服務卡”。 (3) 引導重要旅客登機。 (4) 重要旅客服務電報的拍發(fā)。 (5) 重要旅客進港服務。在飛機到達前 1小時，重要旅客服務部門將航班信息通知服務單位；在飛機到達前 10分鐘，將服務人員引導至停機位。行李部門應立即按照重要旅客行李到達信息卸機，無信息時，應優(yōu)先卸下機上帶有“ VIP”字樣標志和頭等艙旅客的行李。優(yōu)先為攜帶嬰兒的旅客辦理乘機手續(xù)，在辦理乘機手續(xù)時，應索取嬰兒的“出生證明”以核實其年齡。為嬰兒發(fā)無座位號的嬰兒登機牌，填寫艙單時，應在嬰兒姓名后的備注欄內(nèi)注明“ INF”字樣，以區(qū)別成人旅客。航班起飛后，應盡快給航班的經(jīng)停站和到達站拍發(fā) 1份旅客攜帶嬰兒信息的旅客服務電報。在辦理乘機手續(xù)時，應索取兒童的有效證明，以核實其年齡。為兒童提供座位發(fā)登機牌，填寫艙單時，應在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“ CH”或“ CHD”字樣，以區(qū)別成人旅客。航班起飛后，應在 10分鐘之內(nèi)給航班的經(jīng)停站和到達站拍發(fā) 1份旅客攜帶兒童信息的旅客服務報。指年齡在 5周歲或 5周歲以上至 12周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童，年齡在 5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運。 (2) 無成人陪伴兒童符合下列條件者，方能接收運輸：無成人陪伴兒童應由兒童的父母或監(jiān)護人陪送到上機地點并在兒童的下機地點安排人予以迎接或照料。兒童父母或監(jiān)護人所提供安排的接送人，需經(jīng)承運人接到上列地點復電，核實無誤后，方可接受運輸。應將兒童安排在易于乘務員照顧的座位上，不得安排在飛機的緊急出口處或上客艙。 (4) 登機。將無成人陪伴兒童及其所攜帶的文件袋與乘務長進行交接。 (5) 無成人陪伴兒童服務電報的拍發(fā)。 ? 5. 孕婦 ? 懷孕不足 32周的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適應乘機者外，按一般旅客運輸。該乘機醫(yī)療許可應在乘機前 7天內(nèi)簽發(fā)有效。承運人有權根據(jù)旅客的言談、舉止判斷旅客是否屬于酒醉旅客。 ? 7. 病殘旅客 ? 由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。 ? 需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用下列代號表示： ? WCHR—— 旅客能自行上下飛機，并在機艙內(nèi)可以走到自己的座位上； ? WCHS—— 旅客不能上下飛機，但在機艙內(nèi)能夠走到自己的座位上； ? WCHC—— 旅客完全不能自己行動，需要別人攙扶或抬著才能進到機艙內(nèi)的座位上。 ? 9. 犯人 ? 在辦理犯人運輸時，必須與我國公安部門或通過外交途徑與有關國家外交部門取得密切聯(lián)系和配合。運輸犯人必須由運輸始發(fā)地最高一級的運輸業(yè)務部門負責人根據(jù)有關規(guī)定負責審核批準。 (2) 犯人的接收與運輸條件。運輸犯人的全航程，必須有公安部門至少兩人監(jiān)送，犯人及其監(jiān)送人員僅限于乘坐經(jīng)濟艙。犯人運輸，必須事先在承運人或承運人授權的售票處辦理訂座和購票手續(xù)，提出申請，經(jīng)承運人同意后方可運輸。 ? 犯人及其監(jiān)送人員應安排先于一般旅客登機。航班離站后，應拍發(fā)特殊旅客服務電報 (PSM)，將犯人乘機的信息通知經(jīng)停站和到達站。旅客額外占座，應在訂座時提出申請，經(jīng)承運人同意后方可運輸。旅客的座位，應根據(jù)旅客本人的情況安排。額外占座旅客的免費行李額，按其所購客票票價等級和所占座位數(shù)確定。 ? 1. 有下列情況之一的，承運人可按規(guī)定不預先通知，改變機型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行 (1) 為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令。 (3) 其他無法控制的原因。 (2) 征得旅客及有關承運人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。 (4) 如旅客退票，客票按非自愿退票的規(guī)定辦理。承運人原因指由于承運人的機務維護、航班調(diào)配、商務、機組等原因造成的航班延誤或取消；非承運人原因指由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客原因造成的航班延誤或取消。 ? 航班延誤時，承運人保障部門應相互配合，認真負責，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤和減少延誤時間，做好旅客服務工作。航班延誤信息包括：①航班延誤原因；②延誤航班在本站的離站時間或飛機所在站的離站動態(tài)；③造成航班延誤各因素的變化，例如天氣好轉(zhuǎn)、故障排除等情況。正式信息指承運人簽派部門通告的或已經(jīng)確認的可以向旅客公布的信息；內(nèi)部參考信息指作為內(nèi)部實施生產(chǎn)保障和組織服務的參考信息，不對外公布。航班延誤信息用動態(tài)牌 (板 )、廣播、答復問訊等形式向旅客公布。未通知延誤但不能按時組織登機時，可說明情況，請旅客稍候。未決定何時辦理乘機手續(xù)的航班，可公布“待通知”。 ? 4. 膳宿服務 ? (1) 免費提供膳宿的原則 ? ① 旅客始發(fā)站： ，應向旅客提供膳宿服務； ，應協(xié)助旅客安排膳宿服務，費用由旅客自理。 ? ③ 航班延誤原因難以界定是承運人原因還是非承運人原因時，原則上按承運人原因?qū)Υ? (2) 在承運人承擔費用的情況下，應按規(guī)定向旅客提供膳宿服務 (住宿服務應包括機場與賓館間的地面交通服務 )。 (4) 提供餐食的形式：①機場用餐，正餐可為熱食盒飯，夜餐可發(fā)放杯面；②對要客和已辦理乘機手續(xù)的頭等艙旅客，應征求意見選擇餐廳就餐或發(fā)放盒飯；③供餐時應同時提供飲料。 (6) 提供住宿