【正文】 按照客艙部下發(fā)的服務(wù)計(jì)劃、程序提供各類服務(wù)。應(yīng)為頭等艙、公務(wù)艙和 CIP旅客提供姓氏服務(wù)并按其需求提供餐飲服務(wù)。 (4) 遇有顛簸應(yīng)及時廣播并進(jìn)行安全檢查。地面等待期間，如果客艙溫度較高，應(yīng)隨時為旅客加水，乘務(wù)長應(yīng)按延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)，協(xié)助旅客解決相關(guān)問題。了解特餐旅客需求，特殊餐優(yōu)先于其他旅客供應(yīng)。 (8) 認(rèn)真實(shí)施公司、客艙服務(wù)部推出的服務(wù)新產(chǎn)品項(xiàng)目。 (10)如從開餐結(jié)束到落地還有 1小時以上的時間，落地前需用托盤為旅客加一遍飲料。 (12)擔(dān)任消防員的乘務(wù)員負(fù)責(zé)保管主貨艙隔煙門的鑰匙；消防員值班休息時，須將主貨艙鑰匙放在廚房固定位置，起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況；空中不得少于 30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域；發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報(bào)告機(jī)長并按滅火程序進(jìn)行滅火。 (2) 廚房區(qū)域應(yīng)清潔整齊，物品擺放符合安全規(guī)定，操作動作輕，正確使用廚房電器設(shè)備。 (4) 規(guī)范烘烤餐食，保證不同艙別的需求供應(yīng)。 (6) 起飛、落地前應(yīng)確認(rèn)電源為關(guān)閉狀態(tài)。 (2) 休息人員嚴(yán)禁飲用含有酒精的飲料，嚴(yán)禁在乘務(wù)員 8人包間、主貨艙和廚房內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在主貨艙內(nèi)休息睡覺。 (4) 值班人員須按時巡視客艙，確?？辗腊踩S時服務(wù)旅客。 (6) 全程隨時清潔盥洗室衛(wèi)生，添加衛(wèi)生用品。 (2) 保管主貨艙隔煙門的鑰匙。 (4) 空中不得少于 30分鐘巡視一次貨艙區(qū)域。 (6) 發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報(bào)告機(jī)長并按滅火程序進(jìn)行滅火。 ? 7. 其他 (1) 《 客艙記錄本 》 的填寫要求主要包含以下幾個方面。 (2) 按規(guī)定交接票證箱，地面人員未上機(jī)接收時，乘務(wù)長須按交接流程通知交接人員或?qū)⑵弊C帶回交 CF包室值班員。 (4) 返回基地的航班，做好藥箱、廚房用品和衛(wèi)生用品的交接。 ? (四 )航后講評階段 (1) 帶班乘務(wù)長須填寫 《 乘務(wù)日志 》 及問題反映單。 (2) 帶班乘務(wù)長在航后組織對本次航班進(jìn)行講評。 (2) 應(yīng)在保證航班正點(diǎn)的前提下，接收候補(bǔ)旅客。對于有托運(yùn)行李的旅客，在確定可以接收的情況下，可以提前辦理行李托運(yùn)手續(xù)，也可以在征得旅客同意的情況下，按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。離站時間 30分鐘以前到達(dá)乘機(jī)登記處的旅客，其訂妥的座位不能作為候補(bǔ)處理。 (6) 在候補(bǔ)旅客較多的情況下，辦理按照候補(bǔ)順序需要保證或照顧但未列入候補(bǔ)旅客名單的旅客時，應(yīng)照顧到其他旅客的情緒并注意工作方式。 ? 2. 乘機(jī)手續(xù)不正常情況的處理 (1) 旅客晚到。晚到旅客的托運(yùn)行李，如旅客同意可按免除責(zé)任的遲運(yùn)行李辦理。 (2) 漏撕乘機(jī)聯(lián)。漏撕站接到漏撕乘機(jī)聯(lián)后，按客票乘機(jī)聯(lián)的接收規(guī)定將乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門，漏撕乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門的時限為航班離站后 7天。 (3) 誤撕乘機(jī)聯(lián)。待收到誤撕乘機(jī)聯(lián)后送交結(jié)算部門。 ? 3. 旅客拒絕登機(jī) ? (1) 旅客拒絕登機(jī)指旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)后至航班開始登機(jī)時或在旅客本人登機(jī)后拒絕乘機(jī)，自愿取消旅行。 (3) 在登機(jī)后拒絕乘機(jī)，應(yīng)找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件；根據(jù)情況或機(jī)組要求，由有關(guān)部門對飛機(jī)客艙進(jìn)行安全清艙后放行飛機(jī)；旅客按自動終止旅行處理，其客票乘機(jī)聯(lián)不退還旅客，隨航班乘機(jī)聯(lián)送交結(jié)算部門；如未造成延誤，也可按旅客自愿退票辦理。 ? 4. 航班離站后的工作 (1) 整理 《 航班工作記錄 》 和 《 出發(fā)旅客登記表 》 ，應(yīng)在 《 出發(fā)旅客登記表 》 中填明航班不正常情況及有關(guān)需記錄備案的事項(xiàng)并存檔。 (3) 核對航班乘機(jī)聯(lián)。 (4) 機(jī)要文件托運(yùn)單，應(yīng)單獨(dú)保管，送交結(jié)算部門結(jié)算。 (6) 整理航班登機(jī)牌副聯(lián)并保存 24小時。旅客下機(jī)順序?yàn)椋褐匾每?、頭等艙旅客、公務(wù)艙旅客、經(jīng)濟(jì)艙旅客。寬體飛機(jī)旅客較多時，應(yīng)盡量安排前后艙同時下機(jī)。國際航班國內(nèi)段旅客應(yīng)按國內(nèi)航班旅客分流引導(dǎo)。 (2) 旅客旅行未持聯(lián)程客票或后續(xù)航班未事先訂妥座位不視為聯(lián)程中轉(zhuǎn)。 (4) 非上述 (1)、 (2)、 (3)條含義的旅客轉(zhuǎn)機(jī)旅行，分別按旅客到達(dá)和旅客出發(fā)辦理。 (2) 中轉(zhuǎn)站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客中轉(zhuǎn)報(bào)提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，對于人數(shù)較多的團(tuán)體旅客和經(jīng)承運(yùn)人同意并事先做出安排的特殊服務(wù)旅客應(yīng)做出服務(wù)安排。 ? 1. 重要旅客 (1) 重要旅客航班的載運(yùn)限制。在接收嬰兒、兒童及無成人陪伴的兒童時，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定辦理。 (2) 重要旅客乘機(jī)手續(xù)的辦理。辦理乘機(jī)手續(xù)的時間，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定時間到達(dá)機(jī)場，將信息及時反饋到航班控制部門。重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時，應(yīng)為重要旅客本人和持頭等艙客票的隨行人員填發(fā)“頭等艙服務(wù)卡”。 (3) 引導(dǎo)重要旅客登機(jī)。 (4) 重要旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。 (5) 重要旅客進(jìn)港服務(wù)。在飛機(jī)到達(dá)前 1小時，重要旅客服務(wù)部門將航班信息通知服務(wù)單位；在飛機(jī)到達(dá)前 10分鐘，將服務(wù)人員引導(dǎo)至停機(jī)位。行李部門應(yīng)立即按照重要旅客行李到達(dá)信息卸機(jī)，無信息時，應(yīng)優(yōu)先卸下機(jī)上帶有“ VIP”字樣標(biāo)志和頭等艙旅客的行李。優(yōu)先為攜帶嬰兒的旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，在辦理乘機(jī)手續(xù)時，應(yīng)索取嬰兒的“出生證明”以核實(shí)其年齡。為嬰兒發(fā)無座位號的嬰兒登機(jī)牌，填寫艙單時，應(yīng)在嬰兒姓名后的備注欄內(nèi)注明“ INF”字樣，以區(qū)別成人旅客。航班起飛后，應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā) 1份旅客攜帶嬰兒信息的旅客服務(wù)電報(bào)。在辦理乘機(jī)手續(xù)時，應(yīng)索取兒童的有效證明，以核實(shí)其年齡。為兒童提供座位發(fā)登機(jī)牌，填寫艙單時，應(yīng)在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“ CH”或“ CHD”字樣，以區(qū)別成人旅客。航班起飛后，應(yīng)在 10分鐘之內(nèi)給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā) 1份旅客攜帶兒童信息的旅客服務(wù)報(bào)。指年齡在 5周歲或 5周歲以上至 12周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在 5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運(yùn)。 (2) 無成人陪伴兒童符合下列條件者，方能接收運(yùn)輸：無成人陪伴兒童應(yīng)由兒童的父母或監(jiān)護(hù)人陪送到上機(jī)地點(diǎn)并在兒童的下機(jī)地點(diǎn)安排人予以迎接或照料。兒童父母或監(jiān)護(hù)人所提供安排的接送人，需經(jīng)承運(yùn)人接到上列地點(diǎn)復(fù)電，核實(shí)無誤后，方可接受運(yùn)輸。應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機(jī)的緊急出口處或上客艙。 (4) 登機(jī)。將無成人陪伴兒童及其所攜帶的文件袋與乘務(wù)長進(jìn)行交接。 (5) 無成人陪伴兒童服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。 ? 5. 孕婦 ? 懷孕不足 32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前 7天內(nèi)簽發(fā)有效。承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷旅客是否屬于酒醉旅客。 ? 7. 病殘旅客 ? 由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。 ? 需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用下列代號表示： ? WCHR—— 旅客能自行上下飛機(jī)，并在機(jī)艙內(nèi)可以走到自己的座位上； ? WCHS—— 旅客不能上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠走到自己的座位上； ? WCHC—— 旅客完全不能自己行動，需要別人攙扶或抬著才能進(jìn)到機(jī)艙內(nèi)的座位上。 ? 9. 犯人 ? 在辦理犯人運(yùn)輸時，必須與我國公安部門或通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得密切聯(lián)系和配合。運(yùn)輸犯人必須由運(yùn)輸始發(fā)地最高一級的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。 (2) 犯人的接收與運(yùn)輸條件。運(yùn)輸犯人的全航程，必須有公安部門至少兩人監(jiān)送，犯人及其監(jiān)送人員僅限于乘坐經(jīng)濟(jì)艙。犯人運(yùn)輸，必須事先在承運(yùn)人或承運(yùn)人授權(quán)的售票處辦理訂座和購票手續(xù)，提出申請，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。 ? 犯人及其監(jiān)送人員應(yīng)安排先于一般旅客登機(jī)。航班離站后，應(yīng)拍發(fā)特殊旅客服務(wù)電報(bào) (PSM)，將犯人乘機(jī)的信息通知經(jīng)停站和到達(dá)站。旅客額外占座，應(yīng)在訂座時提出申請，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。旅客的座位，應(yīng)根據(jù)旅客本人的情況安排。額外占座旅客的免費(fèi)行李額，按其所購客票票價等級和所占座位數(shù)確定。 ? 1. 有下列情況之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機(jī)型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行 (1) 為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令。 (3) 其他無法控制的原因。 (2) 征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。 (4) 如旅客退票，客票按非自愿退票的規(guī)定辦理。承運(yùn)人原因指由于承運(yùn)人的機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因造成的航班延誤或取消；非承運(yùn)人原因指由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客原因造成的航班延誤或取消。 ? 航班延誤時，承運(yùn)人保障部門應(yīng)相互配合，認(rèn)真負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤和減少延誤時間，做好旅客服務(wù)工作。航班延誤信息包括：①航班延誤原因；②延誤航班在本站的離站時間或飛機(jī)所在站的離站動態(tài)；③造成航班延誤各因素的變化，例如天氣好轉(zhuǎn)、故障排除等情況。正式信息指承運(yùn)人簽派部門通告的或已經(jīng)確認(rèn)的可以向旅客公布的信息；內(nèi)部參考信息指作為內(nèi)部實(shí)施生產(chǎn)保障和組織服務(wù)的參考信息，不對外公布。航班延誤信息用動態(tài)牌 (板 )、廣播、答復(fù)問訊等形式向旅客公布。未通知延誤但不能按時組織登機(jī)時，可說明情況，請旅客稍候。未決定何時辦理乘機(jī)手續(xù)的航班，可公布“待通知”。 ? 4. 膳宿服務(wù) ? (1) 免費(fèi)提供膳宿的原則 ? ① 旅客始發(fā)站： ，應(yīng)向旅客提供膳宿服務(wù)； ，應(yīng)協(xié)助旅客安排膳宿服務(wù)，費(fèi)用由旅客自理。 ? ③ 航班延誤原因難以界定是承運(yùn)人原因還是非承運(yùn)人原因時，原則上按承運(yùn)人原因?qū)Υ? (2) 在承運(yùn)人承擔(dān)費(fèi)用的情況下，應(yīng)按規(guī)定向旅客提供膳宿服務(wù) (住宿服務(wù)應(yīng)包括機(jī)場與賓館間的地面交通服務(wù) )。 (4) 提供餐食的形式：①機(jī)場用餐，正餐可為熱食盒飯，夜餐可發(fā)放杯面；②對要客和已辦理乘機(jī)手續(xù)的頭等艙旅客，應(yīng)征求意見選擇餐廳就餐或發(fā)放盒飯；③供餐時應(yīng)同時提供飲料。 (6) 提供住宿