【正文】 (1) 為旅客安排有可利用座位的承運(yùn)人航班。 (五 )非正常飛行的航班 ? 非正常飛行的航班是指中斷飛行航班、補(bǔ)班、備降、調(diào)機(jī)、加班、專業(yè)飛行、包機(jī)、返航等。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，為旅客發(fā)放一個(gè)登機(jī)牌，在登機(jī)牌上注明旅客占用的全部座位的號(hào)碼。應(yīng)要求監(jiān)送人員在進(jìn)入客艙前以及在整個(gè)飛行過(guò)程中給犯人戴上手銬，并做適當(dāng)偽裝，以免影響其他旅客。在有 VIP的航班上，不得載運(yùn)押送犯人。如運(yùn)輸始發(fā)地點(diǎn)沒有上述運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 ? 8. 不予承運(yùn)的病殘旅客 ? 患有傳染性疾病或給其他旅客造成不便者；精神病患者，易于發(fā)狂，可能對(duì)其他旅客或自身造成危害者，如面部有嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者；可能對(duì)旅客自身或其他旅客和財(cái)物造成不必要的損害者；如果旅客的身體或醫(yī)療狀況 (包括神經(jīng)或精神狀況 )使他們?cè)诼眯兄袥]有專門的協(xié)助就無(wú)法自理者。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，如需退票，按自愿退票處理。懷孕滿 32周但不足 35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。請(qǐng)乘務(wù)長(zhǎng)在 《 UM Travel Documents》 上簽字，交地面留存。填寫艙單時(shí)，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“ UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。如兒童的父母或監(jiān)護(hù)人，在上述航班銜接站安排人有困難，而要求由承運(yùn)人或當(dāng)?shù)毓蛡蚍?wù)人員照料兒童時(shí)，應(yīng)預(yù)先提出并經(jīng)承運(yùn)人同意后，方可接收運(yùn)輸。 ? 4. 無(wú)成人陪伴兒童 (1) 一般規(guī)定。應(yīng)將攜帶兒童的旅客安排在較寬敞、舒適的座位上，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。 (2) 旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。 ? 2. 嬰兒及兒童 (1) 辦理乘機(jī)手續(xù)。重要旅客服務(wù)部門應(yīng)及時(shí)了解重要旅客信息，掌握航班的進(jìn)港動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)準(zhǔn)備。重要旅客登機(jī)時(shí)，提供相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)。對(duì)于重要旅客隨行人員的認(rèn)定，以所獲得的重要旅客信息為準(zhǔn)。座位不得超售。 ? (四 )特殊旅客運(yùn)輸 ? 特殊旅客是指需給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況，在旅途中需特殊照料并符合一定條件才能運(yùn)輸?shù)穆每汀? (3) 聯(lián)程客票指列明兩個(gè)以上航班的客票，如不是使用一本客票，其銜接客票號(hào)碼應(yīng)相連。如飛機(jī)不?？坷葮蚯彝C(jī)位離候機(jī)樓較遠(yuǎn)，應(yīng)安排擺渡車輛接送旅客。 ? (二 )旅客到達(dá) ? 到達(dá)站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，旅客到達(dá)時(shí)應(yīng)提供必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)，對(duì)特殊服務(wù)旅客應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。各艙位等級(jí)的乘機(jī)聯(lián)數(shù)應(yīng)與實(shí)際乘機(jī)人數(shù)一致。 (4) 過(guò)站旅客拒絕登機(jī)，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，未使用航段的票款不退。在 21天內(nèi)未處理的誤撕乘機(jī)聯(lián)，應(yīng)登記后送交結(jié)算部門。漏撕逾重行李票，參照上述漏撕乘機(jī)聯(lián)的規(guī)定處理。②晚到旅客如未能成行，按旅客誤機(jī)處理。 (7) 低艙位等級(jí)的候補(bǔ)旅客不得占用高艙位等級(jí)的座位。 (4) 在航班定座已滿的情況下，接收候補(bǔ)的時(shí)間為規(guī)定離站時(shí)間前 30分鐘。 ? 三、地面服務(wù) (一 )辦理乘機(jī)手續(xù) ? 1. 候補(bǔ)旅客 (1) 有下列情況之一的旅客被視為候補(bǔ)旅客：①未購(gòu)買客票；②持不定期客票；③持本航班的 OK客票，但無(wú)訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位；④持非本航班的客票；⑤持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。 (5) 乘務(wù)長(zhǎng)檢查記載衛(wèi)星電話的數(shù)量填寫 《 客艙記錄本 》 。 ? ① 由機(jī)務(wù)和乘務(wù)長(zhǎng)填寫，放在駕駛艙內(nèi)； ? ② 帶班乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客艙故障后，需及時(shí)填寫，國(guó)內(nèi)航站需用中文填寫，國(guó)外航站需用英文填寫； ? ③ 每個(gè)航班均須填寫，如沒有發(fā)現(xiàn)故障，在故障報(bào)告欄中填入三個(gè)字母“ NIL”。 (5) 嚴(yán)禁在主貨艙區(qū)域吸煙。 ? 6. 消防員職責(zé) (1) 必須熟悉主貨艙滅火設(shè)備、內(nèi)話機(jī)系統(tǒng)和應(yīng)急照明電源的位置及操作方法。 (3) 乘務(wù)員休息期間，不得當(dāng)著旅客面看報(bào)紙，進(jìn)餐時(shí)盡量避開旅客。 (5) 航班結(jié)束前應(yīng)按規(guī)定做好交接、回收、簽封工作。 ? 4. 廚房工作 (1) 嚴(yán)禁將機(jī)供品、旅客行李、機(jī)組物品存放在主貨艙。 (9) 廣播介紹 《 卡 》 和機(jī)上衛(wèi)星電話。 (6) 對(duì)要客、 CIP旅客和特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)。 (3) 適時(shí)調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持環(huán)境安靜、舒適、清潔。 (2) 乘務(wù)人員應(yīng)微笑禮貌服務(wù)，使用文明敬語(yǔ)，主動(dòng)與旅客交談溝通。 (5) 適時(shí)分艙廣播，不能分艙廣播時(shí)不得打擾頭等艙、公務(wù)艙旅客休息。 ? 2. 機(jī)上廣播 (1) 乘務(wù)長(zhǎng)須指定持有廣播員證書的乘務(wù)員擔(dān)任廣播員。 (5) 向特殊旅客介紹緊急設(shè)備及乘機(jī)注意事項(xiàng)。 (三 )空中實(shí)施階段 ? 1. 登機(jī)階段 (1) 播放登機(jī)音樂(lè)。 (6) 帶班乘務(wù)長(zhǎng)須核對(duì)、簽收、保管各類文件 (艙單、貨單、公郵箱、票證箱、藥箱、特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封、客齊單等 )，無(wú)營(yíng)業(yè)部的國(guó)內(nèi)航站，遇有票證袋時(shí)須由乘務(wù)長(zhǎng)帶回本部交 CF包室工作人員。 (2) 乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)駕駛艙內(nèi)存有 《 飛行乘務(wù)員手冊(cè) 》 ，并查看 《 客艙記錄本》 了解客艙設(shè)備狀況。 (4) 帶班乘務(wù)長(zhǎng)須檢查 CF包內(nèi)物品齊全，及時(shí)領(lǐng)取近期業(yè)務(wù)資料并主持航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會(huì)，準(zhǔn)備時(shí)間不少于 20分鐘；準(zhǔn)備內(nèi)容： 空防預(yù)案、緊急情況處置、人員等級(jí)分工、航線計(jì)劃、餐飲供應(yīng)、服務(wù)程序、所到國(guó)家 C、 I、 Q規(guī)定、近期業(yè)務(wù)通告、駐外管理等； 3天以上 (含 )駐外航班回程必須準(zhǔn)備。 辦理乘機(jī)手續(xù) 安檢 海關(guān) 衛(wèi)生檢疫 邊防 安檢 登機(jī)口 登機(jī) 廣播 引導(dǎo) 查驗(yàn) 登機(jī)牌 掃描 登機(jī)牌 擺渡車 進(jìn)入機(jī)艙 國(guó)內(nèi)航班 國(guó)際航班 飛機(jī)停靠機(jī)坪 飛 機(jī) 停 靠 圖 22 旅客地面服務(wù)流程 ? 二、客艙服務(wù) ? 客艙服務(wù)工作有自身的特點(diǎn)，客艙服務(wù)主要由以下四個(gè)階段構(gòu)成：預(yù)先準(zhǔn)備階段、直接準(zhǔn)備階段、空中實(shí)施階段、航后講評(píng)階段。 (3) 在民航行業(yè)內(nèi)提倡管理局、空管、航油、航材等為機(jī)場(chǎng)、航空公司服務(wù)。 ? ② 公司的管理者轉(zhuǎn)變觀念，全心全意為員工服務(wù)，實(shí)實(shí)在在解決員工工作、生活中面臨的各種問(wèn)題，為員工解除后顧之憂。這樣的企業(yè)關(guān)系讓員工無(wú)所適從，一方面，員工要服務(wù)于旅客，讓旅客滿意是職業(yè)的需要；另一方面，員工要服從或服務(wù)于上級(jí)，讓上級(jí)滿意是直接的生存需要。 (二 )民航服務(wù)的基本層面 ? 民航服務(wù)目前主要分為以下五個(gè)層面。首要的是勤于學(xué)習(xí)，二是勤于事務(wù)，三是懂得恥辱。它包括民航地面服務(wù)、空中服務(wù)以及行李托運(yùn)等與旅客出行緊密相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容。 (5) IInviting(邀請(qǐng) ) ? 其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)旅客再次光臨。 (1) SSmile(微笑 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位旅客提供微笑服務(wù)，所以微笑服務(wù)是最基本的服務(wù)要求。第二章 民 航 服 務(wù) 第一節(jié) 服 務(wù) ? 一、服務(wù)的概念及釋義 ? 1. 服務(wù)的概念 ? 根據(jù) 《 現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 》 的解釋，我們這樣來(lái)定義服務(wù)： ? 服務(wù)就是為他人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價(jià)值雙贏的活動(dòng)。 ? 2. 服務(wù)的釋義 ? 服務(wù)就是 SERVICE(本意也是服務(wù) )，其每個(gè)字母都有著豐富的含義。 (4) VViewing(看待 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位旅客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 ? 二、服務(wù)的特性 ? 1. 無(wú)形性：不可觸摸性 (物質(zhì)形態(tài) ) ? 2. 不可儲(chǔ)存性 (時(shí)間形態(tài) ) ? 3. 生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)在場(chǎng)地上的同一性 (空間形態(tài) ) ? 4. 服務(wù)質(zhì)量的一次性 ? 5. 服務(wù)構(gòu)成的綜合性 第二節(jié) 民航服務(wù)的內(nèi)容 ? 一、民航服務(wù)概述 ? 民航服務(wù)是由民航業(yè)單位 (員工 )提供的，為滿足民航旅客 (客戶 )利益而從事的具體工作，從而實(shí)現(xiàn)旅客與民航價(jià)值雙贏的活動(dòng)過(guò)程。真誠(chéng)要求人們注重修養(yǎng)自身的品德，成為一個(gè)真誠(chéng)的人。 (2) 感恩服務(wù) ? “感恩服務(wù)”，即以一顆感恩的心去善待、呵護(hù)旅客，用心服務(wù)，用心溝通。 基層員工 中層管理 高層決策 服務(wù)關(guān)系 支撐關(guān)系 圖 21 企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖 ? 2. 民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀 ? 由于民航安全的需要，民航企業(yè)管理者過(guò)分強(qiáng)調(diào)權(quán)力一面 (權(quán)力要求下級(jí)對(duì)上級(jí)的服從和服務(wù) )，而很少或幾乎不涉及服務(wù)下級(jí)的一面。管理者為員工服務(wù)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： ? ① 公司政策鼓勵(lì)與支持員工在保證安全的前提下盡量為旅客著想，為旅客提供方便、滿意的服務(wù)。民航提供給旅客的服務(wù)，不是單一的服務(wù)崗位可以完成。如圖 22所示為旅客地面服務(wù)流程。 (3) 攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料、工作用品、走時(shí)準(zhǔn)確的手表和一個(gè)處于良好工作狀態(tài)的手電筒。 ? (二 )直接準(zhǔn)備階段 (1) 乘務(wù)長(zhǎng)與機(jī)長(zhǎng)、安全員確定進(jìn)入駕駛艙的聯(lián)系方式和反劫機(jī)信號(hào)，然后將此信息傳達(dá)到每位乘務(wù)員。 (5) 全體乘務(wù)員須做好各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作。關(guān)門時(shí)，必須將警示帶歸位，波音 767等機(jī)型的門區(qū)警示帶必須歸位、扣好，防止卡在門縫里。 (4) 出口座位確認(rèn)，向坐在緊急出口位置的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)其能否履行職責(zé)。 (8) 起飛前的客艙及廚房安全檢查。 (4) 語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范，語(yǔ)氣親切自然，音量適中。乘務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真履行各崗位職責(zé)，完成好空中服務(wù)工作。應(yīng)為頭等艙、公務(wù)艙和 CIP旅客提供姓氏服務(wù)并按其需求提供餐飲服務(wù)。地面等待期間，如果客艙溫度較高，應(yīng)隨時(shí)為旅客加水，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)按延誤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供服務(wù)，協(xié)助旅客解決相關(guān)問(wèn)題。 (8) 認(rèn)真實(shí)施公司、客艙服務(wù)部推出的服務(wù)新產(chǎn)品項(xiàng)目。 (12)擔(dān)任消防員的乘務(wù)員負(fù)責(zé)保管主貨艙隔煙門的鑰匙；消